Действующий
Прием обращений может быть осуществлен различными способами в зависимости от возможностей организации и решаемых задач, а именно:
- посредством формы обратной связи на сайте/электронном портале в Интернете;
- через комментарии, форумы и иные формы обсуждения на сайте организации;
- через ресурсы организации в Интернете;
- при личном посещении заявителем организации;
8.1 Организации рекомендуется вести регистрацию обращений в электронной форме. Форма регистрации может содержать данные, относящиеся к инциденту, личные данные заявителя и иную информацию на усмотрение организации.
8.2 При регистрации обращения рекомендуется проводить проверку полноты предоставленной заявителем информации. В форму регистрации рекомендуется вносить следующие сведения:
- номер сообщения об инциденте;
- контактные данные заявителя (номер телефона, адрес электронной почты);
- данные о производителе/поставщике товара;
- данные продавца (наименование, адрес);
- описание события, явившегося предметом обращения;
- описание товара/услуги;
- степень тяжести травмы, полученной при данном инциденте, если таковая имела место;
- сумму ущерба по оценке заявителя;
- необходимость наличия сертификата соответствия или декларации соответствия на товар.
9 Проверка достоверности обращений
После регистрации обращения рекомендуется оценить достаточность предоставленной заявителем информации и провести действия, направленные на проверку обоснованности и достоверности предоставленной в обращении информации. К таким действиям относят:
б) запрос дополнительных сведений у заявителя (при необходимости), таких как:
- фотографии/видеосъемка товара и упаковки, содержащие основные идентификационные характеристики и обнаруженные несоответствия (если несоответствия возможно зафиксировать фото- или видеосъемкой),
- копии документов (сертификаты, декларации, инструкции),
- документы, подтверждающие факт приобретения товара (фотографии/скан-копии кассового и товарного чеков, гарантийные талоны),
- документы, подтверждающие факт несчастного случая (медицинская справка, акт МЧС),
- информация о том, обращался ли заявитель с жалобой на данный товар куда-либо (к продавцу, в органы контроля и надзора);
в) проверку предоставленной заявителем документации.
10 Обращения, содержащие неполную информацию
10.1 Организация может принимать все обращения, содержащие существенную информацию, в том числе те обращения, в которых предоставлена неполная информация. Так как работа с обращениями является добровольной, в дальнейших действиях по работе с предоставленной в обращении информацией организация руководствуется своими возможностями и задачами.
10.2 В случае недостаточности предоставленной заявителем информации рекомендуется дать разъяснение заявителю о недостаточности предоставленной информации для принятия дальнейших действий. Если предоставленная информация позволяет провести идентификацию предмета обращения, то работу по сбору дополнительной информации о предмете обращений организация может проводить без участия заявителя. При этом организация может не ссылаться на обращение заявителя, послужившее сигналом для дальнейшей работы с предметом обращения.
Электронная форма обращения может быть заполнена как заявителем, так и сотрудником организации на основании информации, предоставленной заявителем и собранной из иных источников (согласно
разделу 11).
11 Сбор информации об инциденте
В процессе проверки достоверности приведенной в обращении информации либо независимо от нее рекомендуется провести сбор информации о предмете обращения в Интернете. Особое внимание рекомендуется обратить на жалобы в адрес производителя, продавца или конкретного товара. Также рекомендуется провести сбор и анализ информации о товаре на информационных ресурсах организаций, в область деятельности которых входит проверка потребительских товаров. К таким ресурсам относят:
- перечень продукции, не соответствующей обязательным требованиям безопасности и качества, размещенный на государственном информационном ресурсе для потребителей на сайте Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека;
- материалы исследований общественных объединений, размещенные в разделе "Информационно-аналитические материалы" на сайте Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека;
- материалы исследований потребительских товаров, размещенные на сайтах российских и региональных некоммерческих организаций в Интернете;
12 Виды обращений граждан и алгоритмы работы с ними
12.1 Общие алгоритмы работы с обращениями
Если в ходе проверки достоверность предоставленной в обращении информации подтвердилась, дальнейшие действия организации в зависимости от вида обращения могут быть следующими:
- проверка товара, на который поступила жалоба (проведение лабораторных и/или потребительских испытаний);
- направление писем/претензий производителю/продавцу товара, в том числе для уточнения происхождения товара и выявления контрафактной продукции;