5.3 Работа с обращениями граждан зависит от вида и характера обращений (см. раздел 6) и может включать в себя несколько направлений. Организации могут ограничиться одним или несколькими направлениями либо работать со всеми обращениями граждан в зависимости от своих задач и ресурсных возможностей.

Рекомендуется рассматривать все обращения в рамках выбранных направлений работы, вне зависимости от характера и полноты предоставляемой в них информации, в том числе те, которые не позволяют установить личность заявителя. Предоставленные заявителем персональные данные согласно требованиям действующего законодательства [2] не подлежат распространению без согласия заявителя.

5.4 При необходимости проведения контрольно-надзорных мероприятий по поступившим в организацию обращениям организация может запросить необходимую для ОКН информацию у заявителя либо собрать данную информацию самостоятельно.

5.5 Рекомендуется проводить проверку достоверности информации, предоставленной в обращениях граждан, согласно положениям раздела 9, за исключением тех случаев, когда изложенные факты и обстоятельства являются очевидными.

Рекомендуется вести учет всех обращений граждан в электронном виде независимо от формы их поступления. Электронная форма обращения в организацию может быть заполнена сотрудником организации от имени заявителя на основании его устного обращения.

6 Порядок первичной работы с обращениями

Действия организации после поступления обращения могут быть следующими:

- проверка полноты личных данных заявителя и информации об инциденте согласно положениям раздела 8, запрос недостающих сведений;

- проверка достоверности обращения согласно разделу 9, включающая в том числе сбор информации о товаре/производителе/продавце, а также о наличии жалоб на аналогичные инциденты;

- определение вида обращения согласно положениям раздела 12.

7 Формы приема обращений граждан

Прием обращений может быть осуществлен различными способами в зависимости от возможностей организации и решаемых задач, а именно:

- посредством формы обратной связи на сайте/электронном портале в Интернете;

- по электронной почте;

- через комментарии, форумы и иные формы обсуждения на сайте организации;

- через ресурсы организации в Интернете;

- при личном посещении заявителем организации;

- по телефону.

8 Регистрация обращений

8.1 Организации рекомендуется вести регистрацию обращений в электронной форме. Форма регистрации может содержать данные, относящиеся к инциденту, личные данные заявителя и иную информацию на усмотрение организации.

8.2 При регистрации обращения рекомендуется проводить проверку полноты предоставленной заявителем информации. В форму регистрации рекомендуется вносить следующие сведения:

- номер сообщения об инциденте;

- дату приема обращения;

- ФИО заявителя;

- контактные данные заявителя (номер телефона, адрес электронной почты);

- наименование товара;

- TM;

- модель;

- данные о производителе/поставщике товара;

- данные продавца (наименование, адрес);

- дату события;

- описание события, явившегося предметом обращения;

- описание товара/услуги;

- степень тяжести травмы, полученной при данном инциденте, если таковая имела место;

- сумму ущерба по оценке заявителя;

- необходимость наличия сертификата соответствия или декларации соответствия на товар.

9 Проверка достоверности обращений

После регистрации обращения рекомендуется оценить достаточность предоставленной заявителем информации и провести действия, направленные на проверку обоснованности и достоверности предоставленной в обращении информации. К таким действиям относят:

а) идентификацию товара согласно ГОСТ Р 58185-2018 (подпункт 6.4.1);

б) запрос дополнительных сведений у заявителя (при необходимости), таких как:

- фотографии/видеосъемка товара и упаковки, содержащие основные идентификационные характеристики и обнаруженные несоответствия (если несоответствия возможно зафиксировать фото- или видеосъемкой),

- копии документов (сертификаты, декларации, инструкции),

- документы, подтверждающие факт приобретения товара (фотографии/скан-копии кассового и товарного чеков, гарантийные талоны),

- документы, подтверждающие факт несчастного случая (медицинская справка, акт МЧС),

- информация о том, обращался ли заявитель с жалобой на данный товар куда-либо (к продавцу, в органы контроля и надзора);

в) проверку предоставленной заявителем документации.

10 Обращения, содержащие неполную информацию

10.1 Организация может принимать все обращения, содержащие существенную информацию, в том числе те обращения, в которых предоставлена неполная информация. Так как работа с обращениями является добровольной, в дальнейших действиях по работе с предоставленной в обращении информацией организация руководствуется своими возможностями и задачами.

10.2 В случае недостаточности предоставленной заявителем информации рекомендуется дать разъяснение заявителю о недостаточности предоставленной информации для принятия дальнейших действий. Если предоставленная информация позволяет провести идентификацию предмета обращения, то работу по сбору дополнительной информации о предмете обращений организация может проводить без участия заявителя. При этом организация может не ссылаться на обращение заявителя, послужившее сигналом для дальнейшей работы с предметом обращения.

Электронная форма обращения может быть заполнена как заявителем, так и сотрудником организации на основании информации, предоставленной заявителем и собранной из иных источников (согласно разделу 11).