(Действующий) Национальный стандарт РФ ГОСТ Р 59049-2020 "Рекомендации по работе с...

Докипедия просит пользователей использовать в своей электронной переписке скопированные части текстов нормативных документов. Автоматически генерируемые обратные ссылки на источник информации, доставят удовольствие вашим адресатам.

Действующий
- предоставление гражданам необходимой информационной и юридической поддержки;
- формирование неравнодушной гражданской позиции;
- предоставление органам контроля и надзора проверенной информации, достаточной для принятия дальнейших мер;
- установление обратной связи между гражданским обществом и органами власти;
- сбор и анализ информации, предоставляемой потребителями.
5.3 Работа с обращениями граждан зависит от вида и характера обращений (см. раздел 6) и может включать в себя несколько направлений. Организации могут ограничиться одним или несколькими направлениями либо работать со всеми обращениями граждан в зависимости от своих задач и ресурсных возможностей.
Рекомендуется рассматривать все обращения в рамках выбранных направлений работы, вне зависимости от характера и полноты предоставляемой в них информации, в том числе те, которые не позволяют установить личность заявителя. Предоставленные заявителем персональные данные согласно требованиям действующего законодательства [2] не подлежат распространению без согласия заявителя.
5.4 При необходимости проведения контрольно-надзорных мероприятий по поступившим в организацию обращениям организация может запросить необходимую для ОКН информацию у заявителя либо собрать данную информацию самостоятельно.
5.5 Рекомендуется проводить проверку достоверности информации, предоставленной в обращениях граждан, согласно положениям раздела 9, за исключением тех случаев, когда изложенные факты и обстоятельства являются очевидными.
Рекомендуется вести учет всех обращений граждан в электронном виде независимо от формы их поступления. Электронная форма обращения в организацию может быть заполнена сотрудником организации от имени заявителя на основании его устного обращения.

6 Порядок первичной работы с обращениями

Действия организации после поступления обращения могут быть следующими:
- проверка полноты личных данных заявителя и информации об инциденте согласно положениям раздела 8, запрос недостающих сведений;
- проверка достоверности обращения согласно разделу 9, включающая в том числе сбор информации о товаре/производителе/продавце, а также о наличии жалоб на аналогичные инциденты;
- определение вида обращения согласно положениям раздела 12.

7 Формы приема обращений граждан

Прием обращений может быть осуществлен различными способами в зависимости от возможностей организации и решаемых задач, а именно:
- посредством формы обратной связи на сайте/электронном портале в Интернете;
- по электронной почте;
- через комментарии, форумы и иные формы обсуждения на сайте организации;
- через ресурсы организации в Интернете;
- при личном посещении заявителем организации;
- по телефону.

8 Регистрация обращений

8.1 Организации рекомендуется вести регистрацию обращений в электронной форме. Форма регистрации может содержать данные, относящиеся к инциденту, личные данные заявителя и иную информацию на усмотрение организации.
8.2 При регистрации обращения рекомендуется проводить проверку полноты предоставленной заявителем информации. В форму регистрации рекомендуется вносить следующие сведения:
- номер сообщения об инциденте;
- дату приема обращения;
- ФИО заявителя;
- контактные данные заявителя (номер телефона, адрес электронной почты);
- наименование товара;
- TM;
- модель;
- данные о производителе/поставщике товара;
- данные продавца (наименование, адрес);
- дату события;
- описание события, явившегося предметом обращения;
- описание товара/услуги;
- степень тяжести травмы, полученной при данном инциденте, если таковая имела место;
- сумму ущерба по оценке заявителя;
- необходимость наличия сертификата соответствия или декларации соответствия на товар.

9 Проверка достоверности обращений

После регистрации обращения рекомендуется оценить достаточность предоставленной заявителем информации и провести действия, направленные на проверку обоснованности и достоверности предоставленной в обращении информации. К таким действиям относят:
а) идентификацию товара согласно ГОСТ Р 58185-2018 (подпункт 6.4.1);
б) запрос дополнительных сведений у заявителя (при необходимости), таких как:
- фотографии/видеосъемка товара и упаковки, содержащие основные идентификационные характеристики и обнаруженные несоответствия (если несоответствия возможно зафиксировать фото- или видеосъемкой),
- копии документов (сертификаты, декларации, инструкции),
- документы, подтверждающие факт приобретения товара (фотографии/скан-копии кассового и товарного чеков, гарантийные талоны),
- документы, подтверждающие факт несчастного случая (медицинская справка, акт МЧС),
- информация о том, обращался ли заявитель с жалобой на данный товар куда-либо (к продавцу, в органы контроля и надзора);