Содержание
- Национальный стандарт РФ ГОСТ Р 59049-2020"Рекомендации по работе с обращениями граждан для некоммерческих потребительских организаций"(утв. и введен в действие приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 29 сентября 2020 г. N 685-ст)
- Recommendations for non-profit consumer organizations on working with citizens' appeals
- Предисловие
- Введение
- 1 Область применения
- 2 Нормативные ссылки
- 3 Термины и определения
- 4 Сокращения
- 5 Общие принципы рассмотрения обращений граждан
- 6 Порядок первичной работы с обращениями
- 7 Формы приема обращений граждан
- 8 Регистрация обращений
- 9 Проверка достоверности обращений
- 10 Обращения, содержащие неполную информацию
- 11 Сбор информации об инциденте
- 12 Виды обращений граждан и алгоритмы работы с ними
- 12.1 Общие алгоритмы работы с обращениями
- 12.2 Жалобы на товары ненадлежащего качества
- 12.3 Жалобы на опасные товары
- 12.4 Предложения по испытанию товаров сомнительного качества
- 12.5 Жалобы на неправомерные действия продавцов
- 12.6 Обращения, требующие юридической помощи
- 12.7 Информационные сообщения, не требующие ответа
- 13 Проведение испытаний по обращению
- 14 Ответы на обращения
- 14.1 Сроки рассмотрения обращений и предоставления ответов
- 14.2 Формы ответов на обращения
- 15 Предоставление информации в органы контроля и надзора
- 16 Учет и анализ статистики обращений граждан
- Формы обратной связи для работы с обращениями граждан
- Библиография