8 Регистрация обращений

8.1 Организации рекомендуется вести регистрацию обращений в электронной форме. Форма регистрации может содержать данные, относящиеся к инциденту, личные данные заявителя и иную информацию на усмотрение организации.

8.2 При регистрации обращения рекомендуется проводить проверку полноты предоставленной заявителем информации. В форму регистрации рекомендуется вносить следующие сведения:

- номер сообщения об инциденте;

- дату приема обращения;

- ФИО заявителя;

- контактные данные заявителя (номер телефона, адрес электронной почты);

- наименование товара;

- TM;

- модель;

- данные о производителе/поставщике товара;

- данные продавца (наименование, адрес);

- дату события;

- описание события, явившегося предметом обращения;

- описание товара/услуги;

- степень тяжести травмы, полученной при данном инциденте, если таковая имела место;

- сумму ущерба по оценке заявителя;

- необходимость наличия сертификата соответствия или декларации соответствия на товар.

9 Проверка достоверности обращений

После регистрации обращения рекомендуется оценить достаточность предоставленной заявителем информации и провести действия, направленные на проверку обоснованности и достоверности предоставленной в обращении информации. К таким действиям относят:

а) идентификацию товара согласно ГОСТ Р 58185-2018 (подпункт 6.4.1);

б) запрос дополнительных сведений у заявителя (при необходимости), таких как:

- фотографии/видеосъемка товара и упаковки, содержащие основные идентификационные характеристики и обнаруженные несоответствия (если несоответствия возможно зафиксировать фото- или видеосъемкой),

- копии документов (сертификаты, декларации, инструкции),

- документы, подтверждающие факт приобретения товара (фотографии/скан-копии кассового и товарного чеков, гарантийные талоны),

- документы, подтверждающие факт несчастного случая (медицинская справка, акт МЧС),

- информация о том, обращался ли заявитель с жалобой на данный товар куда-либо (к продавцу, в органы контроля и надзора);

в) проверку предоставленной заявителем документации.

10 Обращения, содержащие неполную информацию

10.1 Организация может принимать все обращения, содержащие существенную информацию, в том числе те обращения, в которых предоставлена неполная информация. Так как работа с обращениями является добровольной, в дальнейших действиях по работе с предоставленной в обращении информацией организация руководствуется своими возможностями и задачами.

10.2 В случае недостаточности предоставленной заявителем информации рекомендуется дать разъяснение заявителю о недостаточности предоставленной информации для принятия дальнейших действий. Если предоставленная информация позволяет провести идентификацию предмета обращения, то работу по сбору дополнительной информации о предмете обращений организация может проводить без участия заявителя. При этом организация может не ссылаться на обращение заявителя, послужившее сигналом для дальнейшей работы с предметом обращения.

Электронная форма обращения может быть заполнена как заявителем, так и сотрудником организации на основании информации, предоставленной заявителем и собранной из иных источников (согласно разделу 11).

11 Сбор информации об инциденте

В процессе проверки достоверности приведенной в обращении информации либо независимо от нее рекомендуется провести сбор информации о предмете обращения в Интернете. Особое внимание рекомендуется обратить на жалобы в адрес производителя, продавца или конкретного товара. Также рекомендуется провести сбор и анализ информации о товаре на информационных ресурсах организаций, в область деятельности которых входит проверка потребительских товаров. К таким ресурсам относят:

- перечень продукции, не соответствующей обязательным требованиям безопасности и качества, размещенный на государственном информационном ресурсе для потребителей на сайте Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека;

- материалы исследований общественных объединений, размещенные в разделе "Информационно-аналитические материалы" на сайте Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека;

- материалы исследований потребительских товаров, размещенные на сайтах российских и региональных некоммерческих организаций в Интернете;

- прочие.

12 Виды обращений граждан и алгоритмы работы с ними

12.1 Общие алгоритмы работы с обращениями

Если в ходе проверки достоверность предоставленной в обращении информации подтвердилась, дальнейшие действия организации в зависимости от вида обращения могут быть следующими:

- проверка товара, на который поступила жалоба (проведение лабораторных и/или потребительских испытаний);

- направление писем/претензий производителю/продавцу товара, в том числе для уточнения происхождения товара и выявления контрафактной продукции;

- уведомление от организации в региональный ОКН о факте обнаруженных несоответствий. Также может быть направлен анализ собранной информации об аналогичных инцидентах;

- направление заявителя в региональный ОКН;

- юридическая консультация по инциденту, в том числе рекомендации конкретных действий для заявителя;

- ответ заявителю о необоснованности жалобы;