Действующий
После регистрации обращения рекомендуется оценить достаточность предоставленной заявителем информации и провести действия, направленные на проверку обоснованности и достоверности предоставленной в обращении информации. К таким действиям относят:
- фотографии/видеосъемка товара и упаковки, содержащие основные идентификационные характеристики и обнаруженные несоответствия (если несоответствия возможно зафиксировать фото- или видеосъемкой),
- документы, подтверждающие факт приобретения товара (фотографии/скан-копии кассового и товарного чеков, гарантийные талоны),
- информация о том, обращался ли заявитель с жалобой на данный товар куда-либо (к продавцу, в органы контроля и надзора);
10.1 Организация может принимать все обращения, содержащие существенную информацию, в том числе те обращения, в которых предоставлена неполная информация. Так как работа с обращениями является добровольной, в дальнейших действиях по работе с предоставленной в обращении информацией организация руководствуется своими возможностями и задачами.
10.2 В случае недостаточности предоставленной заявителем информации рекомендуется дать разъяснение заявителю о недостаточности предоставленной информации для принятия дальнейших действий. Если предоставленная информация позволяет провести идентификацию предмета обращения, то работу по сбору дополнительной информации о предмете обращений организация может проводить без участия заявителя. При этом организация может не ссылаться на обращение заявителя, послужившее сигналом для дальнейшей работы с предметом обращения.
Электронная форма обращения может быть заполнена как заявителем, так и сотрудником организации на основании информации, предоставленной заявителем и собранной из иных источников (согласно разделу 11).
В процессе проверки достоверности приведенной в обращении информации либо независимо от нее рекомендуется провести сбор информации о предмете обращения в Интернете. Особое внимание рекомендуется обратить на жалобы в адрес производителя, продавца или конкретного товара. Также рекомендуется провести сбор и анализ информации о товаре на информационных ресурсах организаций, в область деятельности которых входит проверка потребительских товаров. К таким ресурсам относят:
- перечень продукции, не соответствующей обязательным требованиям безопасности и качества, размещенный на государственном информационном ресурсе для потребителей на сайте Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека;
- материалы исследований общественных объединений, размещенные в разделе "Информационно-аналитические материалы" на сайте Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека;
- материалы исследований потребительских товаров, размещенные на сайтах российских и региональных некоммерческих организаций в Интернете;
Если в ходе проверки достоверность предоставленной в обращении информации подтвердилась, дальнейшие действия организации в зависимости от вида обращения могут быть следующими:
- проверка товара, на который поступила жалоба (проведение лабораторных и/или потребительских испытаний);
- направление писем/претензий производителю/продавцу товара, в том числе для уточнения происхождения товара и выявления контрафактной продукции;
- уведомление от организации в региональный ОКН о факте обнаруженных несоответствий. Также может быть направлен анализ собранной информации об аналогичных инцидентах;
- юридическая консультация по инциденту, в том числе рекомендации конкретных действий для заявителя;
Информацию о ходе рассмотрения обращений рекомендуется размещать на информационных ресурсах организации.
После проведения действий, описанных в разделах 8-11, могут быть предприняты действия в соответствии с 12.1. Для изучения ситуации, определения достоверности обращения и сбора информации рекомендуется запросить у заявителя образец продукции либо фотографии товара обнаруженного несоответствия, маркировки со всей присутствующей в ней информацией; возможно также проведение закупки аналогичного образца в том же или ином ОРТ, в зависимости от предмета обращения. Испытания рекомендуется проводить с учетом рекомендаций раздела 13.
Если заявитель обращается с жалобой на опасную продукцию, то действия организации должны быть оперативными. При регистрации обращение рекомендуется классифицировать по степени и виду опасности в соответствии с ГОСТ Р 56691-2015 (подпункт 5.3.4) и ГОСТ Р 57487. Согласно выявленной степени опасности заявителю следует дать рекомендации об обращении в соответствующее учреждение (здравоохранения, правопорядка, полиции и пр.). После проведения действий, описанных в разделах 8-11, следует выбрать алгоритм дальнейших действий в соответствии с требованиями раздела 5. В случае подтверждения информации об опасном товаре рекомендуется направить уведомление в ОКН и оперативно разместить сведения на информационных ресурсах организации.
К данным обращениям относят предложения о проведении испытаний как отдельных товаров, так и товарных групп. Испытания рекомендуется проводить с учетом положений раздела 13.
Пример - Обращение посетителей сайта организации с просьбой о проведении испытаний нитратомеров как товарной группы для выявления соответствия реальных свойств заявленным.
Данный вид жалоб рассматривают с позиций соблюдения действующего законодательства [3]. Как правило, данный вид жалоб касается:
- отказа или бездействия продавца в ответ на законное требование потребителя о замене или возврате товара;
Алгоритм работы с такими обращениями помимо перечисленных в 12.1 вариантов может включать в себя направление обращений в учреждения охраны правопорядка и отделы полиции в случае жалоб на мошеннические действия продавца.