Действующий
Если в ходе проверки достоверность предоставленной в обращении информации подтвердилась, дальнейшие действия организации в зависимости от вида обращения могут быть следующими:
- проверка товара, на который поступила жалоба (проведение лабораторных и/или потребительских испытаний);
- направление писем/претензий производителю/продавцу товара, в том числе для уточнения происхождения товара и выявления контрафактной продукции;
- уведомление от организации в региональный ОКН о факте обнаруженных несоответствий. Также может быть направлен анализ собранной информации об аналогичных инцидентах;
- юридическая консультация по инциденту, в том числе рекомендации конкретных действий для заявителя;
Информацию о ходе рассмотрения обращений рекомендуется размещать на информационных ресурсах организации.
После проведения действий, описанных в разделах 8-11, могут быть предприняты действия в соответствии с 12.1. Для изучения ситуации, определения достоверности обращения и сбора информации рекомендуется запросить у заявителя образец продукции либо фотографии товара обнаруженного несоответствия, маркировки со всей присутствующей в ней информацией; возможно также проведение закупки аналогичного образца в том же или ином ОРТ, в зависимости от предмета обращения. Испытания рекомендуется проводить с учетом рекомендаций раздела 13.
Если заявитель обращается с жалобой на опасную продукцию, то действия организации должны быть оперативными. При регистрации обращение рекомендуется классифицировать по степени и виду опасности в соответствии с ГОСТ Р 56691-2015 (подпункт 5.3.4) и ГОСТ Р 57487. Согласно выявленной степени опасности заявителю следует дать рекомендации об обращении в соответствующее учреждение (здравоохранения, правопорядка, полиции и пр.). После проведения действий, описанных в разделах 8-11, следует выбрать алгоритм дальнейших действий в соответствии с требованиями раздела 5. В случае подтверждения информации об опасном товаре рекомендуется направить уведомление в ОКН и оперативно разместить сведения на информационных ресурсах организации.
К данным обращениям относят предложения о проведении испытаний как отдельных товаров, так и товарных групп. Испытания рекомендуется проводить с учетом положений раздела 13.
Пример - Обращение посетителей сайта организации с просьбой о проведении испытаний нитратомеров как товарной группы для выявления соответствия реальных свойств заявленным.
Данный вид жалоб рассматривают с позиций соблюдения действующего законодательства [3]. Как правило, данный вид жалоб касается:
- отказа или бездействия продавца в ответ на законное требование потребителя о замене или возврате товара;
Алгоритм работы с такими обращениями помимо перечисленных в 12.1 вариантов может включать в себя направление обращений в учреждения охраны правопорядка и отделы полиции в случае жалоб на мошеннические действия продавца.
Круг тех вопросов, по которым организация предоставляет юридические консультации, определен ее ресурсными возможностями и может быть указан на ее информационных ресурсах. Консультации могут включать перечисленные в 12.4 темы, а также разъяснения необходимых действий заявителя для возврата товара, получения компенсаций от продавца, для обращения в суд и пр.
Сообщения о товарах и новинках рынка, поступающие от пользователей информационных ресурсов организации, волонтеров, рекомендуется принимать к сведению и учитывать в статистических данных.
Для организаций, указанных в разделе 1, проведение испытаний по обращениям граждан является добровольным.
При проведении испытаний рекомендуется учитывать требования и рекомендации ГОСТ Р 59046 и ГОСТ Р 59047.
При условии выполнения требований к документации и целостности образца согласно ГОСТ Р 59046 и ГОСТ Р 59047 возможно проведение испытаний образцов продукции, предоставленных заявителем.
Пример - Заявительница обратилась с жалобой на отравление нитратами в закупленных ею овощах. Образцы овощей предоставлены заявительницей.
Если продукция, явившаяся основанием для обращения, не предоставлена заявителем, закупку образцов для проведения испытаний следует провести в том же ОРТ, где приобретал данную продукцию заявитель. Для выполнения требований к закупке согласно ГОСТ Р 58185 рекомендуется проводить закупку сотруднику организации совместно с заявителем. Если это невозможно, допускается закупка образца продукции заявителем, с обязательным предоставлением подробных инструкций о процессе закупки и мерах безопасности.
1 Обращение о фальсифицированной консервированной красной икре поступило из Владивостока в организацию, находящуюся в Москве. В этом случае заявитель получил подробные инструкции и провел закупку образцов для проведения испытаний самостоятельно.
2 От пациента закрытой ведомственной больницы поступила жалоба на фальсифицированное масло, которое выдают больным. Пациент был подробно проинструктирован о мерах личной безопасности и о предоставлении необходимой для проведения испытаний информации, после чего отбор образцов произвел самостоятельно.
Для принятия решения о проведении испытаний и выборе параметров для проверки рекомендуется учитывать не только информацию, предоставленную заявителем, но также отзывы о данном товаре и мнение экспертов организации. Организация имеет право не согласовывать параметры проверки с заявителем.
- направление информации об обнаруженных несоответствиях производителю/поставщику/продавцу продукции;
Сроки рассмотрения обращений определяют в зависимости от вида и содержания обращения. В общем случае рассмотрение обращений рекомендуется проводить в срок, не превышающий десяти рабочих дней, в случае жалоб на опасные товары ответ рекомендуется предоставлять в кратчайшие сроки. После регистрации обращения рекомендуется установить контакт с заявителем с помощью указанного в обращении способа связи в срок не более трех рабочих дней. После установления контакта с заявителем, получения необходимых сведений об инциденте, проверки достоверности обращения организация выбирает алгоритм дальнейших действий согласно разделам 12 и 13, и предоставление окончательного ответа заявителю определяется характером и длительностью предпринятых в связи с обращением действий. Рекомендуется информировать заявителя о действиях, предпринятых в связи с обращением.