Содержание
- Национальный стандарт РФ ГОСТ Р ИСО 10003-2020"Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по урегулированию спорных вопросов вне организации"(утв. и введен в действие приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 28 августа 2020 г. N 579-ст)
- Quality management. Customer satisfaction. Guidelines for dispute resolution external to organizations
- Предисловие
- Введение
- 1 Область применения
- 2 Нормативные ссылки
- 3 Термины и определения
- 4 Руководящие принципы
- 4.1 Общие положения
- 4.2 Приверженность
- 4.3 Реагирование
- 4.4 Целостность информации
- 4.5 Ответственность
- 4.6 Согласие на участие
- 4.7 Доступность
- 4.8 Применимость
- 4.9 Беспристрастность
- 4.10 Компетентность
- 4.11 Своевременность
- 4.12 Конфиденциальность
- 4.13 Прозрачность
- 4.14 Согласование
- 4.15 Доступность ресурсов
- 4.16 Улучшение
- 4.17 Подход, ориентированный на потребителя
- 5 Структура урегулирования спорных вопросов
- 5.1 Среда организации
- 5.2 Приверженность
- 5.3 Политика урегулирования спорных вопросов
- 5.4 Ответственность высшего руководства
- 6 Планирование, проектирование и разработка
- 6.1 Общие положения
- 6.2 Цели
- 6.3 Деятельность
- 6.4 Ресурсы
- 7 Деятельность
- 7.1 Общие положения
- 7.2 Передача претензий
- 7.3 Получение уведомления о споре
- 7.4 Подготовка ответа организацией
- 7.5 Разрешение спорных вопросов
- 7.6 Исполнение принятого решения
- 7.7 Закрытие дела
- 8 Поддержание и улучшение
- 8.1 Мониторинг
- 8.2 Анализ и оценка
- 8.3 Оценка удовлетворенности процессом урегулирования спорных вопросов
- 8.4 Анализ со стороны руководства
- 8.5 Постоянное улучшение
- Руководствопо методам урегулирования спорных вопросов
- Взаимосвязь настоящего стандарта с ИСО 10001, ИСО 10002 и ИСО 10004
- Руководствопо согласию на участие
- Рекомендации по доступности
- Руководствопо пригодности
- Руководствопо беспристрастности
- Руководствопо компетентности
- Руководствопо своевременности
- Руководствопо прозрачности
- Руководствопо выбору провайдеров
- Руководствопо политике урегулирования спорных вопросов
- Руководствопо элементам проекта урегулирования спорных вопросов
- Таблица L.1 - Руководство по элементам проекта урегулирования спорных вопросов
- Блок-схемаурегулирования спорных вопросов
- Сведенияо соответствии ссылочных международных стандартов национальным стандартам
- Библиография