Действующий
Организации следует применять свои процедуры урегулирования спорных вопросов беспристрастно, результативно и эффективно. Следует, чтобы при необходимости провайдер и организация согласовали свои операционные процедуры для обеспечения координации деятельности в процессе возникновения, контроля, подтверждения, первоначальной оценки, урегулирования спорных вопросов (включая процедуры сбора соответствующих свидетельств), исполнения принятого решения и последующих мероприятий. Представленная в приложении М блок-схема отображает различные этапы урегулирования спорных вопросов.
Организации следует применять процедуру направления неразрешенных претензий провайдеру. Организация может передавать претензии, которые были рассмотрены, но не урегулированы внутри организации. Претензия может быть направлена провайдеру в случае, когда предъявляющий претензию информирует организацию о своем желании, чтобы она была изначально рассмотрена провайдером, а не организацией, если это предусмотрено политикой урегулирования спорных вопросов организации. Организации следует проводить оценку претензий на соответствие критериям, установленным организацией в контракте с провайдером или потребителем. Организации следует направлять претензию провайдеру, если эта претензия соответствует установленным критериям. В противном случае организация должна закрыть претензию, используя соответствующие процедуры. Организации также следует обеспечивать прослеживаемость каждой претензии, направленной провайдеру таким образом, чтобы она достигала адресата.
После инициирования процесса урегулирования спорных вопросов организации следует проинформировать об этом соответствующий персонал. Кроме лиц, ответственных за урегулирование спорных вопросов, могут быть проинформированы лица с определенными ответственностями за обеспечение качества, обработку претензий, работу с потребителями и правовые вопросы.
Организации следует предпринимать необходимые действия по оценке спорных вопросов. Такие действия могут включать в себя следующее:
- получение записей по делу или процессу, ставшему причиной возникновения спорного вопроса, включая записи о продаже или копию рекламного объявления (при необходимости), записи о проверке или ремонте, все итоговые записи о работе с претензиями и информацию о других претензиях (при наличии таковых), поданных истцом;
- консультации по техническим, юридическим, торговым, маркетинговым вопросам, а также связанным с обращениями с претензиями и другим вопросам с персоналом, работающим от имени организации, если это применимо к спорной ситуации.
Организации следует поддерживать в рабочем состоянии соответствующие записи о делах и претензиях в конвертируемых форматах таким образом, чтобы записи могли быть переданы провайдеру, представителю по разрешению спорных вопросов и/или другой стороне в соответствующем формате.
После сбора соответствующих записей и входных данных организации следует выработать начальную позицию по вопросу своей потенциальной ответственности и компенсаций, при наличии таковых, которые она готова возместить предъявляющему претензию. В соответствии с процедурами урегулирования спорных вопросов организации следует проинформировать о своей позиции провайдера или непосредственно предъявляющего претензию (с предоставлением копии провайдеру).
Примечание - При урегулировании спорных вопросов обычной практикой для организации является решение о предложении предъявляющему претензию одного или более варианта компенсаций, не требуемых, по ее мнению, законом, кодексами поведения или другими нормами. Это может быть выполнено организацией в виде жеста доброй воли, в рамках политики удовлетворенности потребителя или с учетом возможности того, что представитель по урегулированию спорных вопросов, ассоциация, применяющая кодекс поведения, или суд могут рассматривать ситуацию по-другому.
При использовании согласительного метода (см. приложение А) заявление о начальной позиции будет рассматриваться как выражение готовности организации к урегулированию спорного вопроса. Организация может получать такие предложения как непосредственно от предъявляющего претензию, так и через представителя. Получив предложения по урегулированию, организации следует проинформировать соответствующий персонал о позиции предъявляющего претензию (см. 7.3). Организация может дополнительно провести оценку и получить дополнительные входные данные (см. 7.4) в отношении предлагаемого урегулирования. Организации следует решить, принимает ли она предложение по урегулированию, отклоняет его или делает встречное предложение. Организации следует информировать предъявляющего претензию и/или представителя в соответствии с процедурами, установленными провайдерами. В случае принятия предложения организации следует перенаправить спорный вопрос соответствующему персоналу, например юрисконсульту и работникам, привлеченным к исполнению принятого решения (см. 7.6).
В случае непринятия решения об урегулировании на данном этапе организации следует определить, какие дальнейшие методы урегулирования спорных вопросов, при их наличии, будут применены к урегулированию спорного вопроса, и проинформировать об этом провайдера.
При необходимости использования консультативного или устанавливающего метода (см. приложение А) организации следует разработать план и быть готовой к результативному и эффективному участию в процессе. Примеры действий, которые организации следует предпринять:
- определение предпочтительного способа участия в соответствии с процедурами урегулирования спорных вопросов (например, личное присутствие, по телефону, в письменной форме);
В случае достижения соглашения по спорному вопросу организации следует перенаправить дело соответствующему персоналу, например юрисконсульту и работникам, привлекаемым к исполнению принятого решения (см. 7.6).
При получении рекомендации по итогам процесса (см. приложение А) организации следует уделить ей особое внимание и определить возможность ее принятия. Организации следует уведомить о принятии или отказе от исполнения рекомендации провайдера и предъявляющего претензию в соответствии с процедурами урегулирования спорных вопросов и соответствующими кодексами поведения. В случае достижения соглашения между организацией и предъявляющим претензию данный вопрос следует перенаправить соответствующему персоналу для исполнения (см. 7.6). При отклонении рекомендации организации следует сообщить провайдеру и предъявляющему претензию о причинах отказа.
В случае завершения процесса устанавливающим решением организации следует определить необходимость проведения анализа решения, если его возможно провести согласно процедурам урегулирования спорных вопросов или действующему законодательству. Целью такого анализа является оценка соответствия принципам урегулирования спорных вопросов (см. раздел 4) и точного соблюдения процедур. При невозможности проведения анализа или если организация решила не проводить такую оценку, решение следует перенаправить соответствующему персоналу организации для обеспечения исполнения принятого решения (см. 7.6).
После урегулирования спорного вопроса организации следует предпринять все необходимые действия по исполнению принятого решения таким образом, чтобы оно соответствовало соглашению, рекомендации или устанавливающему решению. Эти действия могут включать в себя следующее:
- определение каких-либо специфических действий, необходимых для исполнения организацией принятого решения (например, возмещение ущерба или другие выплаты, ремонт продукции, предоставление услуги или другие действия, предписанные или согласованные).
Примечание - Для выполнения соглашения, рекомендации или устанавливающего решения предъявляющему претензию может понадобиться предпринять определенные действия (например, вернуть продукцию как условия возмещения убытков, доставить продукцию в ремонтную службу, указанную организацией, или предоставить свидетельства какого-либо убытка или вреда, нанесенного в результате ненадлежащего предоставления услуги);