Действующий
Организации следует проектировать процесс урегулирования спорных вопросов на основе анализа своей деятельности по работе с претензиями и урегулированию спорных вопросов, ресурсов и политики урегулирования спорных вопросов. Процесс урегулирования спорных вопросов может быть взаимосвязан, и его следует согласовать с другими процессами системы менеджмента качества организации. При проектировании необходимо учитывать лучшие практики других организаций в урегулировании спорных вопросов и привлекать провайдеров по урегулированию спорных вопросов (см. приложение L).
- типы спорных вопросов, требующих урегулирования (например, по категориям потребителей или предъявляющих претензию, видам продукции и услуг);
- предлагаемые методы урегулирования спорных вопросов (согласительные, консультативные и/или устанавливающие);
- возможное принятие организацией дополнительных обязательств по участию в урегулировании спорных вопросов или решений в зависимости от ситуации;
- риски и возможности, связанные с выбором и привлечением поставщиков и представителей по разрешению спорных вопросов;
- критерии оценки спорных вопросов (законодательные и регулирующие требования, кодексы поведения и/или беспристрастность или равноправие).
Примечание - Ассоциации также могут проектировать процессы урегулирования спорных вопросов для своих членов и других организаций.
Организации следует анализировать особенности проведения испытаний при проектировании процесса урегулирования спорных вопросов среди различных категорий предъявляющих претензию перед применением процесса ко всем предъявляющим претензию. Испытания могут быть проведены на ограниченной географической территории и/или с участием нескольких поставщиков. Результаты испытаний следует проанализировать с точки зрения улучшений особенностей проектирования, чтобы в большей степени удовлетворять политике и целям организации.
Организации следует приобретать и располагать такими ресурсами, как персонал, информация, материалы, финансы и инфраструктура, чтобы результативно и эффективно:
Организации следует применять свои процедуры урегулирования спорных вопросов беспристрастно, результативно и эффективно. Следует, чтобы при необходимости провайдер и организация согласовали свои операционные процедуры для обеспечения координации деятельности в процессе возникновения, контроля, подтверждения, первоначальной оценки, урегулирования спорных вопросов (включая процедуры сбора соответствующих свидетельств), исполнения принятого решения и последующих мероприятий. Представленная в приложении М блок-схема отображает различные этапы урегулирования спорных вопросов.
Организации следует применять процедуру направления неразрешенных претензий провайдеру. Организация может передавать претензии, которые были рассмотрены, но не урегулированы внутри организации. Претензия может быть направлена провайдеру в случае, когда предъявляющий претензию информирует организацию о своем желании, чтобы она была изначально рассмотрена провайдером, а не организацией, если это предусмотрено политикой урегулирования спорных вопросов организации. Организации следует проводить оценку претензий на соответствие критериям, установленным организацией в контракте с провайдером или потребителем. Организации следует направлять претензию провайдеру, если эта претензия соответствует установленным критериям. В противном случае организация должна закрыть претензию, используя соответствующие процедуры. Организации также следует обеспечивать прослеживаемость каждой претензии, направленной провайдеру таким образом, чтобы она достигала адресата.
После инициирования процесса урегулирования спорных вопросов организации следует проинформировать об этом соответствующий персонал. Кроме лиц, ответственных за урегулирование спорных вопросов, могут быть проинформированы лица с определенными ответственностями за обеспечение качества, обработку претензий, работу с потребителями и правовые вопросы.
Организации следует предпринимать необходимые действия по оценке спорных вопросов. Такие действия могут включать в себя следующее:
- получение записей по делу или процессу, ставшему причиной возникновения спорного вопроса, включая записи о продаже или копию рекламного объявления (при необходимости), записи о проверке или ремонте, все итоговые записи о работе с претензиями и информацию о других претензиях (при наличии таковых), поданных истцом;
- консультации по техническим, юридическим, торговым, маркетинговым вопросам, а также связанным с обращениями с претензиями и другим вопросам с персоналом, работающим от имени организации, если это применимо к спорной ситуации.
Организации следует поддерживать в рабочем состоянии соответствующие записи о делах и претензиях в конвертируемых форматах таким образом, чтобы записи могли быть переданы провайдеру, представителю по разрешению спорных вопросов и/или другой стороне в соответствующем формате.
После сбора соответствующих записей и входных данных организации следует выработать начальную позицию по вопросу своей потенциальной ответственности и компенсаций, при наличии таковых, которые она готова возместить предъявляющему претензию. В соответствии с процедурами урегулирования спорных вопросов организации следует проинформировать о своей позиции провайдера или непосредственно предъявляющего претензию (с предоставлением копии провайдеру).
Примечание - При урегулировании спорных вопросов обычной практикой для организации является решение о предложении предъявляющему претензию одного или более варианта компенсаций, не требуемых, по ее мнению, законом, кодексами поведения или другими нормами. Это может быть выполнено организацией в виде жеста доброй воли, в рамках политики удовлетворенности потребителя или с учетом возможности того, что представитель по урегулированию спорных вопросов, ассоциация, применяющая кодекс поведения, или суд могут рассматривать ситуацию по-другому.
При использовании согласительного метода (см. приложение А) заявление о начальной позиции будет рассматриваться как выражение готовности организации к урегулированию спорного вопроса. Организация может получать такие предложения как непосредственно от предъявляющего претензию, так и через представителя. Получив предложения по урегулированию, организации следует проинформировать соответствующий персонал о позиции предъявляющего претензию (см. 7.3). Организация может дополнительно провести оценку и получить дополнительные входные данные (см. 7.4) в отношении предлагаемого урегулирования. Организации следует решить, принимает ли она предложение по урегулированию, отклоняет его или делает встречное предложение. Организации следует информировать предъявляющего претензию и/или представителя в соответствии с процедурами, установленными провайдерами. В случае принятия предложения организации следует перенаправить спорный вопрос соответствующему персоналу, например юрисконсульту и работникам, привлеченным к исполнению принятого решения (см. 7.6).
В случае непринятия решения об урегулировании на данном этапе организации следует определить, какие дальнейшие методы урегулирования спорных вопросов, при их наличии, будут применены к урегулированию спорного вопроса, и проинформировать об этом провайдера.
При необходимости использования консультативного или устанавливающего метода (см. приложение А) организации следует разработать план и быть готовой к результативному и эффективному участию в процессе. Примеры действий, которые организации следует предпринять: