(Действующий) Национальный стандарт РФ ГОСТ Р ИСО 10003-2020 "Менеджмент качества....

Докипедия просит пользователей использовать в своей электронной переписке скопированные части текстов нормативных документов. Автоматически генерируемые обратные ссылки на источник информации, доставят удовольствие вашим адресатам.

Действующий
Согласно 3.7.9, ИСО 9000:2015, риск - это влияние неопределенности, которое может быть отрицательным и положительным. В понятии урегулирования спорных вопросов примером отрицательного влияния является неудовлетворенность потребителя в результате отсутствия информации о процессе урегулирования спорных вопросов, а примером положительного влияния является то, что организация пересматривает ресурсы в результате урегулирования спорных вопросов. Риски могут быть рассмотрены посредством анализа выделения и распределения ресурсов, что ведет к повышению осведомленности потребителей о процессе урегулирования спорных вопросов или дополнительному обучению персонала с целью управления расширенной областью спорных ситуаций, включенных в процесс урегулирования спорных вопросов.
Возможность связана с идентификацией нового потенциального способа реализации положительных результатов, не обязательно возникающего в результате существующих рисков организации. Например, организация может идентифицировать новую продукцию, услугу или процесс в результате предложения потребителей, внесенного в ходе урегулирования спорных вопросов.

6.2 Цели

Организации следует определить цели урегулирования спорных вопросов. Следует, чтобы данные цели были согласованы с политикой урегулирования спорных вопросов (см. 5.3), а их выполнение было измеримо с использованием адекватных показателей деятельности. Данные цели следует анализировать с определенной периодичностью и при необходимости актуализировать.

6.3 Деятельность

6.3.1 Диагностика
Организации следует оценивать свои текущие возможности в отношении разрешения претензий и спорных вопросов для определения потребности в дополнительных ресурсах или изменениях. Такая оценка может включать в себя:
- характер и периодичность возникновения претензий и спорных вопросов;
- текущие методы работы со спорными вопросами;
- случаи успешного и неудачного для организации урегулирования спорных вопросов;
- затраты и выгоды от успешного и неудачного урегулирования спорных вопросов;
- затраты и выгоды от внедрения внешнего процесса урегулирования спорных вопросов.
6.3.2 Проектирование
Организации следует проектировать процесс урегулирования спорных вопросов на основе анализа своей деятельности по работе с претензиями и урегулированию спорных вопросов, ресурсов и политики урегулирования спорных вопросов. Процесс урегулирования спорных вопросов может быть взаимосвязан, и его следует согласовать с другими процессами системы менеджмента качества организации. При проектировании необходимо учитывать лучшие практики других организаций в урегулировании спорных вопросов и привлекать провайдеров по урегулированию спорных вопросов (см. приложение L).
Следует, чтобы принимаемые во внимание факторы включали в себя следующее:
- принципы, описанные в разделе 4;
- типы спорных вопросов, требующих урегулирования (например, по категориям потребителей или предъявляющих претензию, видам продукции и услуг);
- возможные способы, подлежащие рассмотрению;
- предлагаемые методы урегулирования спорных вопросов (согласительные, консультативные и/или устанавливающие);
- возможное принятие организацией дополнительных обязательств по участию в урегулировании спорных вопросов или решений в зависимости от ситуации;
- риски и возможности, связанные с выбором и привлечением поставщиков и представителей по разрешению спорных вопросов;
- квалификацию представителей по разрешению спорных вопросов;
- затраты, при наличии таковых, полагающиеся предъявляющему претензию (см. приложение D);
- участие сторон (например, личное, в письменной форме, по телефону и/или Интернету);
- критерии оценки спорных вопросов (законодательные и регулирующие требования, кодексы поведения и/или беспристрастность или равноправие).
Примечание - Ассоциации также могут проектировать процессы урегулирования спорных вопросов для своих членов и других организаций.
6.3.3 Испытания
Организации следует анализировать особенности проведения испытаний при проектировании процесса урегулирования спорных вопросов среди различных категорий предъявляющих претензию перед применением процесса ко всем предъявляющим претензию. Испытания могут быть проведены на ограниченной географической территории и/или с участием нескольких поставщиков. Результаты испытаний следует проанализировать с точки зрения улучшений особенностей проектирования, чтобы в большей степени удовлетворять политике и целям организации.

6.4 Ресурсы

Организации следует приобретать и располагать такими ресурсами, как персонал, информация, материалы, финансы и инфраструктура, чтобы результативно и эффективно:
- выбрать соответствующего провайдера;
- осуществить вклад в работу провайдера должным образом;
- участвовать в процессе урегулирования спорных вопросов;
- оценить деятельность провайдера, его представителей и процесс урегулирования спорных вопросов.

7 Деятельность

7.1 Общие положения

Организации следует применять свои процедуры урегулирования спорных вопросов беспристрастно, результативно и эффективно. Следует, чтобы при необходимости провайдер и организация согласовали свои операционные процедуры для обеспечения координации деятельности в процессе возникновения, контроля, подтверждения, первоначальной оценки, урегулирования спорных вопросов (включая процедуры сбора соответствующих свидетельств), исполнения принятого решения и последующих мероприятий. Представленная в приложении М блок-схема отображает различные этапы урегулирования спорных вопросов.

7.2 Передача претензий

Организации следует применять процедуру направления неразрешенных претензий провайдеру. Организация может передавать претензии, которые были рассмотрены, но не урегулированы внутри организации. Претензия может быть направлена провайдеру в случае, когда предъявляющий претензию информирует организацию о своем желании, чтобы она была изначально рассмотрена провайдером, а не организацией, если это предусмотрено политикой урегулирования спорных вопросов организации. Организации следует проводить оценку претензий на соответствие критериям, установленным организацией в контракте с провайдером или потребителем. Организации следует направлять претензию провайдеру, если эта претензия соответствует установленным критериям. В противном случае организация должна закрыть претензию, используя соответствующие процедуры. Организации также следует обеспечивать прослеживаемость каждой претензии, направленной провайдеру таким образом, чтобы она достигала адресата.

7.3 Получение уведомления о споре

После инициирования процесса урегулирования спорных вопросов организации следует проинформировать об этом соответствующий персонал. Кроме лиц, ответственных за урегулирование спорных вопросов, могут быть проинформированы лица с определенными ответственностями за обеспечение качества, обработку претензий, работу с потребителями и правовые вопросы.

7.4 Подготовка ответа организацией

7.4.1 Оценка спора
Организации следует предпринимать необходимые действия по оценке спорных вопросов. Такие действия могут включать в себя следующее:
- получение записей по делу или процессу, ставшему причиной возникновения спорного вопроса, включая записи о продаже или копию рекламного объявления (при необходимости), записи о проверке или ремонте, все итоговые записи о работе с претензиями и информацию о других претензиях (при наличии таковых), поданных истцом;
- консультации по техническим, юридическим, торговым, маркетинговым вопросам, а также связанным с обращениями с претензиями и другим вопросам с персоналом, работающим от имени организации, если это применимо к спорной ситуации.
Организации следует поддерживать в рабочем состоянии соответствующие записи о делах и претензиях в конвертируемых форматах таким образом, чтобы записи могли быть переданы провайдеру, представителю по разрешению спорных вопросов и/или другой стороне в соответствующем формате.
7.4.2 Разработка первоначальной позиции
После сбора соответствующих записей и входных данных организации следует выработать начальную позицию по вопросу своей потенциальной ответственности и компенсаций, при наличии таковых, которые она готова возместить предъявляющему претензию. В соответствии с процедурами урегулирования спорных вопросов организации следует проинформировать о своей позиции провайдера или непосредственно предъявляющего претензию (с предоставлением копии провайдеру).
Начальная позиция может быть выработана: