Действующий
- входные данные от предъявляющего претензию, потребителей, персонала и других заинтересованных сторон;
- процессы менеджмента качества, правила достижения удовлетворенности потребителей и процессы работы с претензиями в организации;
Следует, чтобы политика подвергалась пересмотру с определенной периодичностью и при необходимости актуализации.
Политика в области качества и политика по работе с претензиями и урегулированию спорных вопросов должны быть согласованы между собой.
- политика урегулирования спорных вопросов была доведена до сведения в рамках организации, а цели установлены для соответствующих функций, уровней и процессов;
- процесс урегулирования спорных вопросов подлежал планированию, проектированию, разработке, выполнению, поддержанию и улучшению в соответствии с этими целями;
- персонал понимал взаимосвязь процесса урегулирования спорных вопросов с общими намерениями организации по обеспечению удовлетворенности потребителя;
- организация определила и распределила ресурсы, необходимые для результативного, беспристрастного, правомерного и эффективного процесса урегулированию спорных вопросов, включая надлежащее обучение;
- процесс урегулированию спорных вопросов подлежал поддержанию и был доведен до сведения всего соответствующего персонала организации, потребителей и предъявляющего претензию (см. 4.7, 4.13 и приложения D и I);
- ответственность и полномочия для урегулирования спорных вопросов были четко определены в рамках организации;
- безотлагательно и результативно были получены уведомления обо всех значимых претензиях, касающихся процесса урегулирования спорных вопросов, представителях организации и провайдерах, участвующих в процессе урегулирования спорных вопросов, и любых его результатах.
Организации следует планировать, проектировать и разрабатывать результативный и эффективный процесс урегулирования спорных вопросов. Это включает в себя разработку процедур, необходимых для процесса урегулирования спорных вопросов. Организации следует понимать ожидания и представления потребителей и других заинтересованных сторон, участвующих в урегулировании спорных вопросов. При установлении и применении процесса урегулирования спорных вопросов организации следует учитывать и осуществлять действия в отношении рисков и возможностей, которые могут возникать. Это включает в себя следующее:
- процессы мониторинга и оценки, а также внешние и внутренние вопросы, касающиеся рисков и возможностей;
- планирование, проектирование, разработку, внедрение и анализ корректирующих действий и улучшений, связанных с идентифицированными и оцененными рисками и возможностями.
Согласно 3.7.9, ИСО 9000:2015, риск - это влияние неопределенности, которое может быть отрицательным и положительным. В понятии урегулирования спорных вопросов примером отрицательного влияния является неудовлетворенность потребителя в результате отсутствия информации о процессе урегулирования спорных вопросов, а примером положительного влияния является то, что организация пересматривает ресурсы в результате урегулирования спорных вопросов. Риски могут быть рассмотрены посредством анализа выделения и распределения ресурсов, что ведет к повышению осведомленности потребителей о процессе урегулирования спорных вопросов или дополнительному обучению персонала с целью управления расширенной областью спорных ситуаций, включенных в процесс урегулирования спорных вопросов.
Возможность связана с идентификацией нового потенциального способа реализации положительных результатов, не обязательно возникающего в результате существующих рисков организации. Например, организация может идентифицировать новую продукцию, услугу или процесс в результате предложения потребителей, внесенного в ходе урегулирования спорных вопросов.
Организации следует определить цели урегулирования спорных вопросов. Следует, чтобы данные цели были согласованы с политикой урегулирования спорных вопросов (см. 5.3), а их выполнение было измеримо с использованием адекватных показателей деятельности. Данные цели следует анализировать с определенной периодичностью и при необходимости актуализировать.
Организации следует оценивать свои текущие возможности в отношении разрешения претензий и спорных вопросов для определения потребности в дополнительных ресурсах или изменениях. Такая оценка может включать в себя:
Организации следует проектировать процесс урегулирования спорных вопросов на основе анализа своей деятельности по работе с претензиями и урегулированию спорных вопросов, ресурсов и политики урегулирования спорных вопросов. Процесс урегулирования спорных вопросов может быть взаимосвязан, и его следует согласовать с другими процессами системы менеджмента качества организации. При проектировании необходимо учитывать лучшие практики других организаций в урегулировании спорных вопросов и привлекать провайдеров по урегулированию спорных вопросов (см. приложение L).
- типы спорных вопросов, требующих урегулирования (например, по категориям потребителей или предъявляющих претензию, видам продукции и услуг);
- предлагаемые методы урегулирования спорных вопросов (согласительные, консультативные и/или устанавливающие);
- возможное принятие организацией дополнительных обязательств по участию в урегулировании спорных вопросов или решений в зависимости от ситуации;
- риски и возможности, связанные с выбором и привлечением поставщиков и представителей по разрешению спорных вопросов;
- критерии оценки спорных вопросов (законодательные и регулирующие требования, кодексы поведения и/или беспристрастность или равноправие).
Примечание - Ассоциации также могут проектировать процессы урегулирования спорных вопросов для своих членов и других организаций.
Организации следует анализировать особенности проведения испытаний при проектировании процесса урегулирования спорных вопросов среди различных категорий предъявляющих претензию перед применением процесса ко всем предъявляющим претензию. Испытания могут быть проведены на ограниченной географической территории и/или с участием нескольких поставщиков. Результаты испытаний следует проанализировать с точки зрения улучшений особенностей проектирования, чтобы в большей степени удовлетворять политике и целям организации.