(Действующий) Национальный стандарт РФ ГОСТ Р ИСО 10003-2020 "Менеджмент качества....

Докипедия просит пользователей использовать в своей электронной переписке скопированные части текстов нормативных документов. Автоматически генерируемые обратные ссылки на источник информации, доставят удовольствие вашим адресатам.

Действующий

4.17 Подход, ориентированный на потребителя

Организации следует внедрить подход, ориентированный на потребителя, в отношении урегулирования спорных вопросов и быть открытой для обратной связи.

5 Структура урегулирования спорных вопросов

5.1 Среда организации

Необходимо, чтобы при планировании, проектировании, разработке, выполнении, поддержании и улучшении процесса урегулирования спорных вопросов организация направляла свою среду на предмет:
- идентификации и решения внешних и внутренних вопросов, относящихся к цели организации и влияющих на ее способность достигать целей в области урегулирования спорных вопросов;
- идентификации заинтересованных сторон, участвующих в процессе урегулирования спорных вопросов, и реагирования на потребности и ожидания этих заинтересованных сторон;
- идентификации области распространения процесса урегулирования спорных вопросов, включая его границы и применимость, а также учета внешних и внутренних вопросов и вышеупомянутых потребностей заинтересованных сторон.

5.2 Приверженность

Необходимо, чтобы высшее руководство демонстрировало лидерство, а организация выражала приверженность результативному и эффективному процессу урегулирования спорных вопросов, соответствующему политике урегулирования спорных вопросов организации (см. 5.3). Особенно важно, чтобы высшее руководство демонстрировало и обеспечивало результативность и эффективность процесса урегулирования спорных вопросов. Уверенное лидерство и однозначная приверженность урегулированию спорных вопросов могут быть полезным дополнением к внутреннему процессу работы с претензиями в организации, а также могут предоставить возможность как персоналу, так и предъявляющему претензию способствовать улучшению продукции, услуг и процессов организации. Необходимо, чтобы такое лидерство и приверженность были отражены при установлении и развертывании политики и процедур по урегулированию спорных вопросов посредством обеспечения необходимыми ресурсами, включая обучение.
Организация должна стремиться к выбору результативных и эффективных провайдеров, которые могут осуществлять урегулирование спорных вопросов в соответствии с целями организации и проектированием процесса (см. приложение J).
Примечание - Если провайдером выступает ассоциация, рекомендуется, чтобы она проводила оценку собственной деятельности и возможностей таким же образом, как организация проводила бы оценку потенциальных провайдеров.

5.3 Политика урегулирования спорных вопросов

5.3.1 Установление политики
Высшее руководство должно установить четкую и однозначную политику урегулирования спорных вопросов. Такая политика должна характеризовать обстоятельства, при которых организация будет информировать потребителей о процессе урегулирования спорных вопросов и предлагать предъявляющему претензию разрешить спорную ситуацию (см. приложение К). Организации также следует определить, следует ли предъявляющему претензию пользоваться процессом работы с претензиями внутри организации до начала процесса урегулирования спорных вопросов. Политика должна быть доступна для всего персонала, предъявляющего претензию, потребителей и других заинтересованных сторон. Необходимо, чтобы политика поддерживалась процедурами и целями для каждой функции и роли персонала, участвующего в процессе.
Примечание - Организация может согласиться предоставить урегулирование спорных вопросов до возникновения спорной ситуации или, в зависимости от обстоятельств, после возникновения спорной ситуации на предлагаемых организацией условиях. Организация может придерживаться этого принципа как для всех случаев, так и для дел отдельных категорий. Дополнительные обязательства могут быть предоставлены различными способами, например в виде гарантийных обязательств или договоров с потребителем (см. приложение С), рекламных "обещаний" или соглашений с провайдером.
При установлении политики урегулирования спорных вопросов организации следует учитывать:
- идентификацию всех применимых законодательных и регулирующих требований;
- финансовые, оперативные и организационные потребности;
- оценку влияния политики на удовлетворенность потребителя;
- конкурентную среду;
- входные данные от предъявляющего претензию, потребителей, персонала и других заинтересованных сторон;
- процессы менеджмента качества, правила достижения удовлетворенности потребителей и процессы работы с претензиями в организации;
- другие способы урегулирования спорных вопросов, например судебное разбирательство.
5.3.2 Пересмотр политики
Следует, чтобы политика подвергалась пересмотру с определенной периодичностью и при необходимости актуализации.
5.3.3 Согласованность политики
Политика в области качества и политика по работе с претензиями и урегулированию спорных вопросов должны быть согласованы между собой.

5.4 Ответственность высшего руководства

Высшему руководству следует обеспечить, чтобы:
- политика урегулирования спорных вопросов была доведена до сведения в рамках организации, а цели установлены для соответствующих функций, уровней и процессов;
- процесс урегулирования спорных вопросов подлежал планированию, проектированию, разработке, выполнению, поддержанию и улучшению в соответствии с этими целями;
- персонал понимал взаимосвязь процесса урегулирования спорных вопросов с общими намерениями организации по обеспечению удовлетворенности потребителя;
- организация определила и распределила ресурсы, необходимые для результативного, беспристрастного, правомерного и эффективного процесса урегулированию спорных вопросов, включая надлежащее обучение;
- процесс урегулированию спорных вопросов подлежал поддержанию и был доведен до сведения всего соответствующего персонала организации, потребителей и предъявляющего претензию (см. 4.7, 4.13 и приложения D и I);
- ответственность и полномочия для урегулирования спорных вопросов были четко определены в рамках организации;
- безотлагательно и результативно были получены уведомления обо всех значимых претензиях, касающихся процесса урегулирования спорных вопросов, представителях организации и провайдерах, участвующих в процессе урегулирования спорных вопросов, и любых его результатах.

6 Планирование, проектирование и разработка

6.1 Общие положения

Организации следует планировать, проектировать и разрабатывать результативный и эффективный процесс урегулирования спорных вопросов. Это включает в себя разработку процедур, необходимых для процесса урегулирования спорных вопросов. Организации следует понимать ожидания и представления потребителей и других заинтересованных сторон, участвующих в урегулировании спорных вопросов. При установлении и применении процесса урегулирования спорных вопросов организации следует учитывать и осуществлять действия в отношении рисков и возможностей, которые могут возникать. Это включает в себя следующее:
- процессы мониторинга и оценки, а также внешние и внутренние вопросы, касающиеся рисков и возможностей;
- идентификацию и оценку специфических рисков и возможностей;
- планирование, проектирование, разработку, внедрение и анализ корректирующих действий и улучшений, связанных с идентифицированными и оцененными рисками и возможностями.
Согласно 3.7.9, ИСО 9000:2015, риск - это влияние неопределенности, которое может быть отрицательным и положительным. В понятии урегулирования спорных вопросов примером отрицательного влияния является неудовлетворенность потребителя в результате отсутствия информации о процессе урегулирования спорных вопросов, а примером положительного влияния является то, что организация пересматривает ресурсы в результате урегулирования спорных вопросов. Риски могут быть рассмотрены посредством анализа выделения и распределения ресурсов, что ведет к повышению осведомленности потребителей о процессе урегулирования спорных вопросов или дополнительному обучению персонала с целью управления расширенной областью спорных ситуаций, включенных в процесс урегулирования спорных вопросов.
Возможность связана с идентификацией нового потенциального способа реализации положительных результатов, не обязательно возникающего в результате существующих рисков организации. Например, организация может идентифицировать новую продукцию, услугу или процесс в результате предложения потребителей, внесенного в ходе урегулирования спорных вопросов.

6.2 Цели

Организации следует определить цели урегулирования спорных вопросов. Следует, чтобы данные цели были согласованы с политикой урегулирования спорных вопросов (см. 5.3), а их выполнение было измеримо с использованием адекватных показателей деятельности. Данные цели следует анализировать с определенной периодичностью и при необходимости актуализировать.

6.3 Деятельность

6.3.1 Диагностика
Организации следует оценивать свои текущие возможности в отношении разрешения претензий и спорных вопросов для определения потребности в дополнительных ресурсах или изменениях. Такая оценка может включать в себя: