(Действующий) Национальный стандарт РФ ГОСТ Р ИСО 10003-2020 "Менеджмент качества....

Докипедия просит пользователей использовать в своей электронной переписке скопированные части текстов нормативных документов. Автоматически генерируемые обратные ссылки на источник информации, доставят удовольствие вашим адресатам.

Действующий
2 Данный принцип может быть применим посредством политики управления относительно использования и раскрытия информации, полученной в процессе урегулирования спорных вопросов, при заявлении о такой политике сторонам спора.
3 Для привлечения на добровольной основе организаций к урегулированию спорных вопросов иногда необходимо защищать данные о наименовании организации, если раскрытие этих данных не требуется по закону.

4.13 Прозрачность

Необходимая информация, касающаяся процесса урегулирования спорных вопросов, провайдера и его деятельности, должна быть раскрыта предъявляющим претензию, организациям и общественности (см. приложение I).
Примечание - Принцип прозрачности относится к информации о процессе урегулирования спорных вопросов, провайдере и его деятельности, но не относится к персональным данным о предъявляющем претензию и коммерческой тайне организации.

4.14 Согласование

Процесс урегулирования спорных вопросов следует осуществлять по согласованию сторон.

4.15 Доступность ресурсов

Достаточное количество ресурсов должно быть в наличии и предназначено для урегулирования спорных вопросов; ресурсами следует результативно и эффективно управлять.

4.16 Улучшение

Повышение результативности и эффективности процесса урегулирования спорных вопросов должно быть постоянной целью.

4.17 Подход, ориентированный на потребителя

Организации следует внедрить подход, ориентированный на потребителя, в отношении урегулирования спорных вопросов и быть открытой для обратной связи.

5 Структура урегулирования спорных вопросов

5.1 Среда организации

Необходимо, чтобы при планировании, проектировании, разработке, выполнении, поддержании и улучшении процесса урегулирования спорных вопросов организация направляла свою среду на предмет:
- идентификации и решения внешних и внутренних вопросов, относящихся к цели организации и влияющих на ее способность достигать целей в области урегулирования спорных вопросов;
- идентификации заинтересованных сторон, участвующих в процессе урегулирования спорных вопросов, и реагирования на потребности и ожидания этих заинтересованных сторон;
- идентификации области распространения процесса урегулирования спорных вопросов, включая его границы и применимость, а также учета внешних и внутренних вопросов и вышеупомянутых потребностей заинтересованных сторон.

5.2 Приверженность

Необходимо, чтобы высшее руководство демонстрировало лидерство, а организация выражала приверженность результативному и эффективному процессу урегулирования спорных вопросов, соответствующему политике урегулирования спорных вопросов организации (см. 5.3). Особенно важно, чтобы высшее руководство демонстрировало и обеспечивало результативность и эффективность процесса урегулирования спорных вопросов. Уверенное лидерство и однозначная приверженность урегулированию спорных вопросов могут быть полезным дополнением к внутреннему процессу работы с претензиями в организации, а также могут предоставить возможность как персоналу, так и предъявляющему претензию способствовать улучшению продукции, услуг и процессов организации. Необходимо, чтобы такое лидерство и приверженность были отражены при установлении и развертывании политики и процедур по урегулированию спорных вопросов посредством обеспечения необходимыми ресурсами, включая обучение.
Организация должна стремиться к выбору результативных и эффективных провайдеров, которые могут осуществлять урегулирование спорных вопросов в соответствии с целями организации и проектированием процесса (см. приложение J).
Примечание - Если провайдером выступает ассоциация, рекомендуется, чтобы она проводила оценку собственной деятельности и возможностей таким же образом, как организация проводила бы оценку потенциальных провайдеров.

5.3 Политика урегулирования спорных вопросов

5.3.1 Установление политики
Высшее руководство должно установить четкую и однозначную политику урегулирования спорных вопросов. Такая политика должна характеризовать обстоятельства, при которых организация будет информировать потребителей о процессе урегулирования спорных вопросов и предлагать предъявляющему претензию разрешить спорную ситуацию (см. приложение К). Организации также следует определить, следует ли предъявляющему претензию пользоваться процессом работы с претензиями внутри организации до начала процесса урегулирования спорных вопросов. Политика должна быть доступна для всего персонала, предъявляющего претензию, потребителей и других заинтересованных сторон. Необходимо, чтобы политика поддерживалась процедурами и целями для каждой функции и роли персонала, участвующего в процессе.
Примечание - Организация может согласиться предоставить урегулирование спорных вопросов до возникновения спорной ситуации или, в зависимости от обстоятельств, после возникновения спорной ситуации на предлагаемых организацией условиях. Организация может придерживаться этого принципа как для всех случаев, так и для дел отдельных категорий. Дополнительные обязательства могут быть предоставлены различными способами, например в виде гарантийных обязательств или договоров с потребителем (см. приложение С), рекламных "обещаний" или соглашений с провайдером.
При установлении политики урегулирования спорных вопросов организации следует учитывать:
- идентификацию всех применимых законодательных и регулирующих требований;
- финансовые, оперативные и организационные потребности;
- оценку влияния политики на удовлетворенность потребителя;
- конкурентную среду;
- входные данные от предъявляющего претензию, потребителей, персонала и других заинтересованных сторон;
- процессы менеджмента качества, правила достижения удовлетворенности потребителей и процессы работы с претензиями в организации;
- другие способы урегулирования спорных вопросов, например судебное разбирательство.
5.3.2 Пересмотр политики
Следует, чтобы политика подвергалась пересмотру с определенной периодичностью и при необходимости актуализации.
5.3.3 Согласованность политики
Политика в области качества и политика по работе с претензиями и урегулированию спорных вопросов должны быть согласованы между собой.

5.4 Ответственность высшего руководства

Высшему руководству следует обеспечить, чтобы:
- политика урегулирования спорных вопросов была доведена до сведения в рамках организации, а цели установлены для соответствующих функций, уровней и процессов;
- процесс урегулирования спорных вопросов подлежал планированию, проектированию, разработке, выполнению, поддержанию и улучшению в соответствии с этими целями;
- персонал понимал взаимосвязь процесса урегулирования спорных вопросов с общими намерениями организации по обеспечению удовлетворенности потребителя;
- организация определила и распределила ресурсы, необходимые для результативного, беспристрастного, правомерного и эффективного процесса урегулированию спорных вопросов, включая надлежащее обучение;
- процесс урегулированию спорных вопросов подлежал поддержанию и был доведен до сведения всего соответствующего персонала организации, потребителей и предъявляющего претензию (см. 4.7, 4.13 и приложения D и I);
- ответственность и полномочия для урегулирования спорных вопросов были четко определены в рамках организации;
- безотлагательно и результативно были получены уведомления обо всех значимых претензиях, касающихся процесса урегулирования спорных вопросов, представителях организации и провайдерах, участвующих в процессе урегулирования спорных вопросов, и любых его результатах.

6 Планирование, проектирование и разработка

6.1 Общие положения