(Действующий) Национальный стандарт РФ ГОСТ Р ИСО 10003-2020 "Менеджмент качества....

Докипедия просит пользователей использовать в своей электронной переписке скопированные части текстов нормативных документов. Автоматически генерируемые обратные ссылки на источник информации, доставят удовольствие вашим адресатам.

Действующий

4.7 Доступность

Процесс урегулирования спорных вопросов должен быть доступным для обнаружения и использования (см. приложение D).

4.8 Применимость

Метод урегулирования спорных вопросов, предлагаемый сторонам - участникам спора (см. приложение А), и возможные виды компенсаций предъявляющему претензию должны соответствовать предмету спора (см. приложение Е).

4.9 Беспристрастность

Организации следует приступать к урегулированию спорных вопросов с намерением беспристрастного и честного разрешения спора с предъявляющим претензию. Организации следует выбирать такого провайдера, персонал и представители которого заняты в урегулировании спорных вопросов, не имеют предубеждений и объективны. Таким образом, процессы, рекомендации и устанавливающие решения будут считаться справедливыми для обеих сторон и могут быть признаны независимыми (см. приложение F).

4.10 Компетентность

Персонал организации, провайдеры и представители по урегулированию спорных вопросов должны обладать личными качествами, навыками, подготовкой, образованием и опытом, необходимыми для выполнения своих обязанностей, связанных с урегулированием спорных вопросов (см. приложение G).

4.11 Своевременность

Спорные вопросы следует урегулировать так быстро, как это возможно с учетом предмета спора и используемого процесса (см. приложение Н).

4.12 Конфиденциальность

Необходимо поддерживать конфиденциальность и защищать персональную информацию, если ее раскрытие не требуется по закону или при получении на это согласия заинтересованного лица. Аналогичным образом следует поддерживать конфиденциальность и защиту коммерческой тайны, если раскрытие данной информации не требуется по закону или при согласии стороны - обладателя коммерческой тайны на ее обнародование.
Примечания
1 Персональная информация - это сведения, которые, будучи связанными с конкретным лицом, могут быть использованы для его идентификации, включая установление имени, адреса, электронной почты, номера телефона и других подобных персональных данных. Точное толкование этого термина различается в разных странах мира.
2 Данный принцип может быть применим посредством политики управления относительно использования и раскрытия информации, полученной в процессе урегулирования спорных вопросов, при заявлении о такой политике сторонам спора.
3 Для привлечения на добровольной основе организаций к урегулированию спорных вопросов иногда необходимо защищать данные о наименовании организации, если раскрытие этих данных не требуется по закону.

4.13 Прозрачность

Необходимая информация, касающаяся процесса урегулирования спорных вопросов, провайдера и его деятельности, должна быть раскрыта предъявляющим претензию, организациям и общественности (см. приложение I).
Примечание - Принцип прозрачности относится к информации о процессе урегулирования спорных вопросов, провайдере и его деятельности, но не относится к персональным данным о предъявляющем претензию и коммерческой тайне организации.

4.14 Согласование

Процесс урегулирования спорных вопросов следует осуществлять по согласованию сторон.

4.15 Доступность ресурсов

Достаточное количество ресурсов должно быть в наличии и предназначено для урегулирования спорных вопросов; ресурсами следует результативно и эффективно управлять.

4.16 Улучшение

Повышение результативности и эффективности процесса урегулирования спорных вопросов должно быть постоянной целью.

4.17 Подход, ориентированный на потребителя

Организации следует внедрить подход, ориентированный на потребителя, в отношении урегулирования спорных вопросов и быть открытой для обратной связи.

5 Структура урегулирования спорных вопросов

5.1 Среда организации

Необходимо, чтобы при планировании, проектировании, разработке, выполнении, поддержании и улучшении процесса урегулирования спорных вопросов организация направляла свою среду на предмет:
- идентификации и решения внешних и внутренних вопросов, относящихся к цели организации и влияющих на ее способность достигать целей в области урегулирования спорных вопросов;
- идентификации заинтересованных сторон, участвующих в процессе урегулирования спорных вопросов, и реагирования на потребности и ожидания этих заинтересованных сторон;
- идентификации области распространения процесса урегулирования спорных вопросов, включая его границы и применимость, а также учета внешних и внутренних вопросов и вышеупомянутых потребностей заинтересованных сторон.

5.2 Приверженность

Необходимо, чтобы высшее руководство демонстрировало лидерство, а организация выражала приверженность результативному и эффективному процессу урегулирования спорных вопросов, соответствующему политике урегулирования спорных вопросов организации (см. 5.3). Особенно важно, чтобы высшее руководство демонстрировало и обеспечивало результативность и эффективность процесса урегулирования спорных вопросов. Уверенное лидерство и однозначная приверженность урегулированию спорных вопросов могут быть полезным дополнением к внутреннему процессу работы с претензиями в организации, а также могут предоставить возможность как персоналу, так и предъявляющему претензию способствовать улучшению продукции, услуг и процессов организации. Необходимо, чтобы такое лидерство и приверженность были отражены при установлении и развертывании политики и процедур по урегулированию спорных вопросов посредством обеспечения необходимыми ресурсами, включая обучение.
Организация должна стремиться к выбору результативных и эффективных провайдеров, которые могут осуществлять урегулирование спорных вопросов в соответствии с целями организации и проектированием процесса (см. приложение J).
Примечание - Если провайдером выступает ассоциация, рекомендуется, чтобы она проводила оценку собственной деятельности и возможностей таким же образом, как организация проводила бы оценку потенциальных провайдеров.

5.3 Политика урегулирования спорных вопросов

5.3.1 Установление политики
Высшее руководство должно установить четкую и однозначную политику урегулирования спорных вопросов. Такая политика должна характеризовать обстоятельства, при которых организация будет информировать потребителей о процессе урегулирования спорных вопросов и предлагать предъявляющему претензию разрешить спорную ситуацию (см. приложение К). Организации также следует определить, следует ли предъявляющему претензию пользоваться процессом работы с претензиями внутри организации до начала процесса урегулирования спорных вопросов. Политика должна быть доступна для всего персонала, предъявляющего претензию, потребителей и других заинтересованных сторон. Необходимо, чтобы политика поддерживалась процедурами и целями для каждой функции и роли персонала, участвующего в процессе.
Примечание - Организация может согласиться предоставить урегулирование спорных вопросов до возникновения спорной ситуации или, в зависимости от обстоятельств, после возникновения спорной ситуации на предлагаемых организацией условиях. Организация может придерживаться этого принципа как для всех случаев, так и для дел отдельных категорий. Дополнительные обязательства могут быть предоставлены различными способами, например в виде гарантийных обязательств или договоров с потребителем (см. приложение С), рекламных "обещаний" или соглашений с провайдером.
При установлении политики урегулирования спорных вопросов организации следует учитывать:
- идентификацию всех применимых законодательных и регулирующих требований;
- финансовые, оперативные и организационные потребности;
- оценку влияния политики на удовлетворенность потребителя;
- конкурентную среду;
- входные данные от предъявляющего претензию, потребителей, персонала и других заинтересованных сторон;
- процессы менеджмента качества, правила достижения удовлетворенности потребителей и процессы работы с претензиями в организации;
- другие способы урегулирования спорных вопросов, например судебное разбирательство.
5.3.2 Пересмотр политики