Действующий
Организации следует приступать к урегулированию спорных вопросов с намерением беспристрастного и честного разрешения спора с предъявляющим претензию. Организации следует выбирать такого провайдера, персонал и представители которого заняты в урегулировании спорных вопросов, не имеют предубеждений и объективны. Таким образом, процессы, рекомендации и устанавливающие решения будут считаться справедливыми для обеих сторон и могут быть признаны независимыми (см. приложение F).
Персонал организации, провайдеры и представители по урегулированию спорных вопросов должны обладать личными качествами, навыками, подготовкой, образованием и опытом, необходимыми для выполнения своих обязанностей, связанных с урегулированием спорных вопросов (см. приложение G).
Спорные вопросы следует урегулировать так быстро, как это возможно с учетом предмета спора и используемого процесса (см. приложение Н).
Необходимо поддерживать конфиденциальность и защищать персональную информацию, если ее раскрытие не требуется по закону или при получении на это согласия заинтересованного лица. Аналогичным образом следует поддерживать конфиденциальность и защиту коммерческой тайны, если раскрытие данной информации не требуется по закону или при согласии стороны - обладателя коммерческой тайны на ее обнародование.
1 Персональная информация - это сведения, которые, будучи связанными с конкретным лицом, могут быть использованы для его идентификации, включая установление имени, адреса, электронной почты, номера телефона и других подобных персональных данных. Точное толкование этого термина различается в разных странах мира.
2 Данный принцип может быть применим посредством политики управления относительно использования и раскрытия информации, полученной в процессе урегулирования спорных вопросов, при заявлении о такой политике сторонам спора.
3 Для привлечения на добровольной основе организаций к урегулированию спорных вопросов иногда необходимо защищать данные о наименовании организации, если раскрытие этих данных не требуется по закону.
Необходимая информация, касающаяся процесса урегулирования спорных вопросов, провайдера и его деятельности, должна быть раскрыта предъявляющим претензию, организациям и общественности (см. приложение I).
Примечание - Принцип прозрачности относится к информации о процессе урегулирования спорных вопросов, провайдере и его деятельности, но не относится к персональным данным о предъявляющем претензию и коммерческой тайне организации.
Достаточное количество ресурсов должно быть в наличии и предназначено для урегулирования спорных вопросов; ресурсами следует результативно и эффективно управлять.
Повышение результативности и эффективности процесса урегулирования спорных вопросов должно быть постоянной целью.
Организации следует внедрить подход, ориентированный на потребителя, в отношении урегулирования спорных вопросов и быть открытой для обратной связи.
Необходимо, чтобы при планировании, проектировании, разработке, выполнении, поддержании и улучшении процесса урегулирования спорных вопросов организация направляла свою среду на предмет:
- идентификации и решения внешних и внутренних вопросов, относящихся к цели организации и влияющих на ее способность достигать целей в области урегулирования спорных вопросов;
- идентификации заинтересованных сторон, участвующих в процессе урегулирования спорных вопросов, и реагирования на потребности и ожидания этих заинтересованных сторон;
- идентификации области распространения процесса урегулирования спорных вопросов, включая его границы и применимость, а также учета внешних и внутренних вопросов и вышеупомянутых потребностей заинтересованных сторон.
Необходимо, чтобы высшее руководство демонстрировало лидерство, а организация выражала приверженность результативному и эффективному процессу урегулирования спорных вопросов, соответствующему политике урегулирования спорных вопросов организации (см. 5.3). Особенно важно, чтобы высшее руководство демонстрировало и обеспечивало результативность и эффективность процесса урегулирования спорных вопросов. Уверенное лидерство и однозначная приверженность урегулированию спорных вопросов могут быть полезным дополнением к внутреннему процессу работы с претензиями в организации, а также могут предоставить возможность как персоналу, так и предъявляющему претензию способствовать улучшению продукции, услуг и процессов организации. Необходимо, чтобы такое лидерство и приверженность были отражены при установлении и развертывании политики и процедур по урегулированию спорных вопросов посредством обеспечения необходимыми ресурсами, включая обучение.
Организация должна стремиться к выбору результативных и эффективных провайдеров, которые могут осуществлять урегулирование спорных вопросов в соответствии с целями организации и проектированием процесса (см. приложение J).
Примечание - Если провайдером выступает ассоциация, рекомендуется, чтобы она проводила оценку собственной деятельности и возможностей таким же образом, как организация проводила бы оценку потенциальных провайдеров.
Высшее руководство должно установить четкую и однозначную политику урегулирования спорных вопросов. Такая политика должна характеризовать обстоятельства, при которых организация будет информировать потребителей о процессе урегулирования спорных вопросов и предлагать предъявляющему претензию разрешить спорную ситуацию (см. приложение К). Организации также следует определить, следует ли предъявляющему претензию пользоваться процессом работы с претензиями внутри организации до начала процесса урегулирования спорных вопросов. Политика должна быть доступна для всего персонала, предъявляющего претензию, потребителей и других заинтересованных сторон. Необходимо, чтобы политика поддерживалась процедурами и целями для каждой функции и роли персонала, участвующего в процессе.
Примечание - Организация может согласиться предоставить урегулирование спорных вопросов до возникновения спорной ситуации или, в зависимости от обстоятельств, после возникновения спорной ситуации на предлагаемых организацией условиях. Организация может придерживаться этого принципа как для всех случаев, так и для дел отдельных категорий. Дополнительные обязательства могут быть предоставлены различными способами, например в виде гарантийных обязательств или договоров с потребителем (см. приложение С), рекламных "обещаний" или соглашений с провайдером.
- входные данные от предъявляющего претензию, потребителей, персонала и других заинтересованных сторон;
- процессы менеджмента качества, правила достижения удовлетворенности потребителей и процессы работы с претензиями в организации;
Следует, чтобы политика подвергалась пересмотру с определенной периодичностью и при необходимости актуализации.