I.1 Общие положения

Предъявляющим претензии, организациям и общественности следует предоставить адекватную информацию о процессе разрешения спорных вопросов, провайдере и его деятельности.

Организациям следует обеспечить, чтобы информация была доступна всем соответствующим заинтересованным сторонам.

I.2 Информация о процессе, методах и показателях деятельности

К полезной информации об услугах и показателях деятельности провайдера относятся:

- полная контактная информация для провайдера;

- типы рассматриваемых споров и типы предлагаемых методов;

- способ инициирования определенных методов разрешения спорных вопросов, включая любые связанные затраты;

- способ участия сторон (лично или по телефону, по почте или онлайн);

- способ подтверждения, выбора и оспаривания квалификаций и беспристрастности представителей по разрешению спорных вопросов;

- основание для принятия решений по спорам (например, законодательство, равноправность, правила поведения) и доступным средствам урегулирования;

- временные рамки, которые будут соблюдены;

- идентификация этапов, ведущих к реализации устанавливающего решения или арбитражного решения;

- политика в отношении конфиденциальности;

- факт получения провайдером финансирования от организации, которая выступает стороной в споре, а также имеющиеся меры предосторожности, обеспечивающие отсутствие влияния такого финансирования на конкретные урегулирования, рекомендации или устанавливающие решения.

I.3 Ежегодный отчет

Организации следует признать, что публикация ежегодного отчета провайдера может дать содержательную оценку провайдера и показателей его деятельности. Ежегодный отчет может включать в себя:

- количество полученных споров, количество разрешенных и неразрешенных споров каждым методом разрешения спорных вопросов, а также количество рекомендаций или устанавливающих решений, обеспечивающих все, некоторые или никакие из запрашиваемых мер;

- своевременность разрешения ситуаций;

- идентификацию системных проблем, выявленных в рамках процесса разрешения спорных вопросов.

Опубликованные данные не следует ассоциировать с определенной организацией без ее согласия.

I.4 Публикация индивидуальных результатов разрешения спорных вопросов

В соответствующих обстоятельствах (например, малый объем дела и высокая познавательная ценность) и при соблюдении заявленного уровня конфиденциальности текст индивидуальных результатов разрешения спора (рекомендации, устанавливающие решения, урегулирования или соответствующая информация) может быть опубликован при согласии всех сторон.

Руководство
по выбору провайдеров

Факторы, которые организация принимает во внимание при выборе провайдера, включают следующее:

- оценку на предмет выбора провайдером положений настоящего стандарта или любого другого соответствующего стандарта по урегулированию спорных вопросов;

- репутацию провайдера среди потребителей организации, потребительских и промышленных ассоциаций, средств массовой информации и государственных учреждений по защите прав потребителей;

- если применимо, результаты, полученные по итогам независимых оценок, анализа со стороны руководства или исследований потребителей, по которым можно судить о тенденциях (например, в отношении функционирования);

- рекомендации других организаций, пользовавшихся услугами данного провайдера;

- степень соответствия провайдера и используемых им методов ценностям организации;

- опыт провайдера, его финансовое состояние и возможность исполнения обязательств перед организацией и предъявляющими ей претензии;

- степень возможности согласования методов провайдера процессам организации по работе с претензиями и другим операционным процессам, включая использование технологий для обмена информацией;

- степень соответствия процедур провайдера потребностям организации, включая способ представления дел представителю по разрешению спорных вопросов (например, в устной или письменной форме);

- степень, до которой предлагаемые провайдером методы разрешения спорных вопросов содействуют быстрому урегулированию споров;

- прямые и косвенные затраты организации и предъявляющих ей претензии;

- степень владения провайдером достаточными ресурсами для принятия, прослеживания и разрешения споров тех типов и масштабов, с которыми он согласился работать;

- наличие у провайдера достаточного количества нанятых или доступных представителей по разрешению спорных вопросов и технических экспертов с адекватной подготовкой (включая экспертов по правовым вопросам);

- наличие у провайдера средств для ведения дела, когда организация и предъявляющий претензию удалены друг от друга на большие расстояния, например при международных конфликтах;

- наличие у провайдера процессов мониторинга, оценки и постоянного улучшения его услуг по урегулированию спорных вопросов.

Руководство
по политике урегулирования спорных вопросов

К.1 Предварительное обязательство

При определении необходимости принять на себя предварительное обязательство по разрешению спорного вопроса организации следует учитывать его ценность для общих усилий организации в области удовлетворенности потребителей, а также для других политик и целей организации. Организации следует учитывать такие факторы, как:

- возможное повышение общей репутации организации;

- идентификация всех применимых законодательных и регулирующих требований или инициатив;

- любые требования или инициативы для участия в программе разрешения спорных вопросов ассоциации;

- полезность статистических отчетных данных провайдера для процессов по качеству и улучшению организации;

- возможное преимущество предварительного обязательства для поддержания готовности потребителя применять процесс;

- типичная денежная ценность решений, которой добивается предъявляющий претензию;