- своевременность разрешения ситуаций;

- идентификацию системных проблем, выявленных в рамках процесса разрешения спорных вопросов.

Опубликованные данные не следует ассоциировать с определенной организацией без ее согласия.

I.4 Публикация индивидуальных результатов разрешения спорных вопросов

В соответствующих обстоятельствах (например, малый объем дела и высокая познавательная ценность) и при соблюдении заявленного уровня конфиденциальности текст индивидуальных результатов разрешения спора (рекомендации, устанавливающие решения, урегулирования или соответствующая информация) может быть опубликован при согласии всех сторон.

Руководство
по выбору провайдеров

Факторы, которые организация принимает во внимание при выборе провайдера, включают следующее:

- оценку на предмет выбора провайдером положений настоящего стандарта или любого другого соответствующего стандарта по урегулированию спорных вопросов;

- репутацию провайдера среди потребителей организации, потребительских и промышленных ассоциаций, средств массовой информации и государственных учреждений по защите прав потребителей;

- если применимо, результаты, полученные по итогам независимых оценок, анализа со стороны руководства или исследований потребителей, по которым можно судить о тенденциях (например, в отношении функционирования);

- рекомендации других организаций, пользовавшихся услугами данного провайдера;

- степень соответствия провайдера и используемых им методов ценностям организации;

- опыт провайдера, его финансовое состояние и возможность исполнения обязательств перед организацией и предъявляющими ей претензии;

- степень возможности согласования методов провайдера процессам организации по работе с претензиями и другим операционным процессам, включая использование технологий для обмена информацией;

- степень соответствия процедур провайдера потребностям организации, включая способ представления дел представителю по разрешению спорных вопросов (например, в устной или письменной форме);

- степень, до которой предлагаемые провайдером методы разрешения спорных вопросов содействуют быстрому урегулированию споров;

- прямые и косвенные затраты организации и предъявляющих ей претензии;

- степень владения провайдером достаточными ресурсами для принятия, прослеживания и разрешения споров тех типов и масштабов, с которыми он согласился работать;

- наличие у провайдера достаточного количества нанятых или доступных представителей по разрешению спорных вопросов и технических экспертов с адекватной подготовкой (включая экспертов по правовым вопросам);

- наличие у провайдера средств для ведения дела, когда организация и предъявляющий претензию удалены друг от друга на большие расстояния, например при международных конфликтах;

- наличие у провайдера процессов мониторинга, оценки и постоянного улучшения его услуг по урегулированию спорных вопросов.

Руководство
по политике урегулирования спорных вопросов

К.1 Предварительное обязательство

При определении необходимости принять на себя предварительное обязательство по разрешению спорного вопроса организации следует учитывать его ценность для общих усилий организации в области удовлетворенности потребителей, а также для других политик и целей организации. Организации следует учитывать такие факторы, как:

- возможное повышение общей репутации организации;

- идентификация всех применимых законодательных и регулирующих требований или инициатив;

- любые требования или инициативы для участия в программе разрешения спорных вопросов ассоциации;

- полезность статистических отчетных данных провайдера для процессов по качеству и улучшению организации;

- возможное преимущество предварительного обязательства для поддержания готовности потребителя применять процесс;

- типичная денежная ценность решений, которой добивается предъявляющий претензию;

- возможность снизить затраты, которые в противном случае могут возникнуть в результате судебных тяжб;

- количество претензий, которые предполагаемо останутся неразрешенными в процессе работы с претензиями организации.

К.2 Дифференцированное участие

Если организация не принимает на себя предварительное обязательство по разрешению спорных вопросов, ей следует распространить среди всех сотрудников, вовлеченных в работу с претензиями, критерии определения случаев своего участия в разрешении спорных вопросов на дифференцированной основе. В таких критериях необходимо учитывать следующие факторы:

- оспариваемую сумму или требуемую меру урегулирования;

- любые преимущества предотвращения судебных разбирательств, такие как сокращение расходов;

- идентификацию применимых законодательных или регулирующих требований или инициатив;

- потенциальное воздействие неразрешенного спора на взаимоотношение организации с соответствующим потребителем, а также на общую репутацию организации.

Руководство
по элементам проекта урегулирования спорных вопросов

Существует большое количество проектов урегулирования спорных вопросов, каждый из которых имеет свои преимущества и недостатки. Руководящие принципы применяются по-разному в зависимости от проекта. Они могут быть установлены провайдерами, предлагающими услуги по урегулированию спорных вопросов на рынке в общем виде, или провайдерами, являющимися ассоциациями, или выбранными ими для урегулирования спорных вопросов между своими членами и другими организациями.

В таблице L.1 представлены различные проекты урегулирования спорных вопросов, не являющиеся исчерпывающими.

Таблица L.1 - Руководство по элементам проекта урегулирования спорных вопросов

Элемент проекта	Примеры
Какие варианты доступны с точки зрения правовой формы провайдера?	Промышленная ассоциация; ассоциация потребителей; некоммерческая организация; коммерческая организация; индивидуальный предприниматель
Споры каких типов будут урегулированы провайдером?	Невыполнение гарантийных обязательств; несвоевременность поставки; ложная реклама; нарушение контракта; ответственность за функционирование
Какие методы урегулирования спорных вопросов могут быть предложены?	Согласительный, консультативный и/или устанавливающий (обязательный или необязательный)
Как будет осуществлено финансирование урегулирования спора?	Затраты от одной или обеих сторон; членские взносы в рамках организации; правительственные или благотворительные гранты
Какие методы урегулирования спорных вопросов будут использованы в индивидуальных спорах?	Только соглашение; только устанавливающее решение; соглашение и устанавливающее решение при необходимости
Какова квалификация представителей по разрешению спорных вопросов?	Должны пройти 40-часовой курс подготовки; должны обладать 10-летним опытом работы в соответствующей сфере; должны быть юристами
Как будет достигнута независимость?	Кодекс этики; сбалансированный орган управления во главе с несколькими акционерами; представители по разрешению спорных вопросов, нанятые провайдером; представители по разрешению спорных вопросов, изолированные от другого персонала провайдера
Какие критерии будут использованы при принятии решений об урегулировании спорных вопросов?	Точное выполнение законодательных принципов; применение кодекса поведения и/или беспристрастность
Каковы временные рамки урегулирования спора?	Принятие решения в течение 60 дней; попытка соглашения будет предпринята за 40 дней до вынесения решения
В какой форме доступно урегулирование спорных вопросов?	Лично; по телефону; через письменные документы; онлайн

Блок-схема
урегулирования спорных вопросов

Различные этапы урегулирования спорных вопросов представлены на рисунке М.1.