- всем квалификационным требованиям, относящимся к спору, о которых следует осведомить провайдера;

- важности соблюдения справедливости и методам ее достижения;

- доступным методикам оказания содействия сторонам;

- политикам и процедурам, применимым к реализации каждого метода урегулирования спорных вопросов, к которому они относятся;

- всем применимым юридическим принципам, кодексам поведения или принципам непредвзятости, применяемым в отношении спорного вопроса.

Примечание - В зависимости от типа рассматриваемого спорного вопроса, оснований выданных рекомендаций или устанавливающих решений, а также предпочтений организации официальная правовая подготовка и лицензирование представителей по разрешению спорных вопросов не являются обязательными, если это не требуется местным законодательством.

G.4 Периодическая оценка

Следует проводить периодическую оценку деятельности и квалификации представителей по разрешению спорных вопросов, а также критериев их квалификации, установленных провайдером.

Примечание - Дополнительное руководство в отношении компетентности персонала см. в ИСО 10015.

Руководство
по своевременности

Спорный вопрос должен быть урегулирован настолько быстро, насколько это возможно, с учетом предмета спора и применяемого процесса.

При применении данного принципа желательно установить ожидаемые временные рамки для завершения каждого из различных предложенных методов и сообщить об этом всем заинтересованным сторонам. Временные рамки должны быть достаточно гибкими, учитывая различную сложность спорных вопросов и различные потребности и ожидания сторон определенного спора.

На временные рамки могут влиять применимые законодательные требования. Стороны и провайдер разделяют ответственность за соответствие установленным временным рамкам.

Также полезно отслеживать ход урегулирования спорного вопроса и информировать стороны о его прогрессе или предоставлять доступ сторонам и представителям по разрешению спорных вопросов к информации о таком отслеживании.

Своевременность также важна, когда стороны вправе использовать судебные процедуры или методы другого провайдера в течение установленного периода времени. Продление срока процесса урегулирования спорных вопросов может задержать передачу дела в суд. Своевременность наилучшим образом может быть достигнута, если представитель организации в урегулировании спорных вопросов наделен четко определенными полномочиями по разрешению спора или может быстро получить разрешение от других лиц в организации.

Руководство
по прозрачности

I.1 Общие положения

Предъявляющим претензии, организациям и общественности следует предоставить адекватную информацию о процессе разрешения спорных вопросов, провайдере и его деятельности.

Организациям следует обеспечить, чтобы информация была доступна всем соответствующим заинтересованным сторонам.

I.2 Информация о процессе, методах и показателях деятельности

К полезной информации об услугах и показателях деятельности провайдера относятся:

- полная контактная информация для провайдера;

- типы рассматриваемых споров и типы предлагаемых методов;

- способ инициирования определенных методов разрешения спорных вопросов, включая любые связанные затраты;

- способ участия сторон (лично или по телефону, по почте или онлайн);

- способ подтверждения, выбора и оспаривания квалификаций и беспристрастности представителей по разрешению спорных вопросов;

- основание для принятия решений по спорам (например, законодательство, равноправность, правила поведения) и доступным средствам урегулирования;

- временные рамки, которые будут соблюдены;

- идентификация этапов, ведущих к реализации устанавливающего решения или арбитражного решения;

- политика в отношении конфиденциальности;

- факт получения провайдером финансирования от организации, которая выступает стороной в споре, а также имеющиеся меры предосторожности, обеспечивающие отсутствие влияния такого финансирования на конкретные урегулирования, рекомендации или устанавливающие решения.

I.3 Ежегодный отчет

Организации следует признать, что публикация ежегодного отчета провайдера может дать содержательную оценку провайдера и показателей его деятельности. Ежегодный отчет может включать в себя:

- количество полученных споров, количество разрешенных и неразрешенных споров каждым методом разрешения спорных вопросов, а также количество рекомендаций или устанавливающих решений, обеспечивающих все, некоторые или никакие из запрашиваемых мер;

- своевременность разрешения ситуаций;

- идентификацию системных проблем, выявленных в рамках процесса разрешения спорных вопросов.

Опубликованные данные не следует ассоциировать с определенной организацией без ее согласия.

I.4 Публикация индивидуальных результатов разрешения спорных вопросов

В соответствующих обстоятельствах (например, малый объем дела и высокая познавательная ценность) и при соблюдении заявленного уровня конфиденциальности текст индивидуальных результатов разрешения спора (рекомендации, устанавливающие решения, урегулирования или соответствующая информация) может быть опубликован при согласии всех сторон.

Руководство
по выбору провайдеров

Факторы, которые организация принимает во внимание при выборе провайдера, включают следующее:

- оценку на предмет выбора провайдером положений настоящего стандарта или любого другого соответствующего стандарта по урегулированию спорных вопросов;

- репутацию провайдера среди потребителей организации, потребительских и промышленных ассоциаций, средств массовой информации и государственных учреждений по защите прав потребителей;

- если применимо, результаты, полученные по итогам независимых оценок, анализа со стороны руководства или исследований потребителей, по которым можно судить о тенденциях (например, в отношении функционирования);

- рекомендации других организаций, пользовавшихся услугами данного провайдера;

- степень соответствия провайдера и используемых им методов ценностям организации;

- опыт провайдера, его финансовое состояние и возможность исполнения обязательств перед организацией и предъявляющими ей претензии;