Действующий
При получении рекомендации по итогам процесса (см. приложение А) организации следует уделить ей особое внимание и определить возможность ее принятия. Организации следует уведомить о принятии или отказе от исполнения рекомендации провайдера и предъявляющего претензию в соответствии с процедурами урегулирования спорных вопросов и соответствующими кодексами поведения. В случае достижения соглашения между организацией и предъявляющим претензию данный вопрос следует перенаправить соответствующему персоналу для исполнения (см. 7.6). При отклонении рекомендации организации следует сообщить провайдеру и предъявляющему претензию о причинах отказа.
В случае завершения процесса устанавливающим решением организации следует определить необходимость проведения анализа решения, если его возможно провести согласно процедурам урегулирования спорных вопросов или действующему законодательству. Целью такого анализа является оценка соответствия принципам урегулирования спорных вопросов (см. раздел 4) и точного соблюдения процедур. При невозможности проведения анализа или если организация решила не проводить такую оценку, решение следует перенаправить соответствующему персоналу организации для обеспечения исполнения принятого решения (см. 7.6).
После урегулирования спорного вопроса организации следует предпринять все необходимые действия по исполнению принятого решения таким образом, чтобы оно соответствовало соглашению, рекомендации или устанавливающему решению. Эти действия могут включать в себя следующее:
- определение каких-либо специфических действий, необходимых для исполнения организацией принятого решения (например, возмещение ущерба или другие выплаты, ремонт продукции, предоставление услуги или другие действия, предписанные или согласованные).
Примечание - Для выполнения соглашения, рекомендации или устанавливающего решения предъявляющему претензию может понадобиться предпринять определенные действия (например, вернуть продукцию как условия возмещения убытков, доставить продукцию в ремонтную службу, указанную организацией, или предоставить свидетельства какого-либо убытка или вреда, нанесенного в результате ненадлежащего предоставления услуги);
- распределение ответственности за данные действия между соответствующими сотрудниками внутри и вне организации (например, по взаимодействию с потребителями, финансовой инспекцией, дистрибьюторами, франчайзингом, отделом продаж и производством) и доведение до сведения этого персонала информации о сроках или ожидаемых периодах исполнения, если это необходимо;
- координация исполнения принятого решения между ответственным персоналом, предъявляющим претензию и другими лицами, а также мониторинг процесса выполнения решения каждым из них;
- определение удовлетворенности предъявляющего претензию исполнением решения и закрытие спорного вопроса в случае достижения удовлетворенности, а также определение дополнительных действий в случае неудовлетворенности предъявляющего претензию исполнением решения.
Примечание - Дополнительные действия могут включать в себя дальнейшие действия по обеспечению исполнения принятого решения либо возобновление процесса урегулирования спорных вопросов.
После удовлетворительного исполнения принятого решения или в случае завершения процесса без возмещения компенсации организация может закрыть дело о спорном вопросе и проинформировать об этом соответствующий персонал внутри и вне организации. Организации следует поддерживать в рабочем состоянии записи в отношении спорного вопроса в соответствии с процедурой хранения документации.
Организации следует осуществлять сбор и регистрацию информации о причине возникновения, процессе и результатах решения всех спорных вопросов. Организация может поддерживать в рабочем состоянии собственные данные об урегулировании спорных вопросов или использовать данные, полученные от провайдера. Необходимо, чтобы собранная информация была актуальной, точной, полной, содержательной и полезной.
Организации следует регулярно анализировать собранную или полученную ею информацию об урегулировании спорных вопросов в целях выявления систематических или разовых проблем, тенденций и возможностей для улучшения или изменений в продукции и услугах организации, достижения удовлетворенности потребителя, процедур обращения с претензиями и урегулирования спорных вопросов, представления решений спорных вопросов и выбора провайдера.
Необходимо регулярно предпринимать действия для определения уровней удовлетворенности предъявляющих претензии процессом урегулирования спорных вопросов. Такая оценка может принимать форму выборочных опросов предъявляющих претензии и другие методы.
Высшее руководство должно регулярно проводить анализ процесса урегулирования спорных вопросов организации в целях:
- поддержания пригодности, адекватности, результативности и эффективности процесса урегулирования спорных вопросов;
- рассмотрения случаев серьезного несоответствия процессу урегулирования, рекомендациям и устанавливающим решениям, принятым для урегулирования спорных вопросов;
- выявления и корректирования несоответствий в представлении организации в процессе урегулирования спорных вопросов;
- оценки рисков, возможностей и потребности в изменении процесса урегулирования спорных вопросов, а также продукции, услуг, процессов организации и усилий, направленных на достижение удовлетворенности потребителя;
Входные данные анализа со стороны руководства должны содержать информацию, относящуюся к урегулированию спорных вопросов:
- внешние факторы, например изменения в законодательных и регулирующих требованиях, практике конкурентов или технологические инновации;
- внутренние факторы, например изменения в политике, целях, организационной структуре, доступности ресурсов, процессах, предлагаемой продукции и услугах;
Примечание - Информация по общему функционированию процесса урегулирования спорных вопросов может включать в себя данные о результативности, эффективности, доверии потребителей к организации, удовлетворенности потребителей, процент разрешенных претензий, затраты (включая сравнение с потенциальными судебными издержками), а также результаты постоянной оценки провайдеров.
Выходные данные анализа со стороны руководства должны включать в себя решения по следующим вопросам:
- повышение результативности и эффективности процесса урегулирования спорных вопросов, обращение с претензиями и другие процессы, улучшения продукции и услуг;
- компетентность, функционирование и пригодность действующего провайдера для урегулирования спорных вопросов;