Действующий
- координация исполнения принятого решения между ответственным персоналом, предъявляющим претензию и другими лицами, а также мониторинг процесса выполнения решения каждым из них;
- определение удовлетворенности предъявляющего претензию исполнением решения и закрытие спорного вопроса в случае достижения удовлетворенности, а также определение дополнительных действий в случае неудовлетворенности предъявляющего претензию исполнением решения.
Примечание - Дополнительные действия могут включать в себя дальнейшие действия по обеспечению исполнения принятого решения либо возобновление процесса урегулирования спорных вопросов.
После удовлетворительного исполнения принятого решения или в случае завершения процесса без возмещения компенсации организация может закрыть дело о спорном вопросе и проинформировать об этом соответствующий персонал внутри и вне организации. Организации следует поддерживать в рабочем состоянии записи в отношении спорного вопроса в соответствии с процедурой хранения документации.
Организации следует осуществлять сбор и регистрацию информации о причине возникновения, процессе и результатах решения всех спорных вопросов. Организация может поддерживать в рабочем состоянии собственные данные об урегулировании спорных вопросов или использовать данные, полученные от провайдера. Необходимо, чтобы собранная информация была актуальной, точной, полной, содержательной и полезной.
Организации следует регулярно анализировать собранную или полученную ею информацию об урегулировании спорных вопросов в целях выявления систематических или разовых проблем, тенденций и возможностей для улучшения или изменений в продукции и услугах организации, достижения удовлетворенности потребителя, процедур обращения с претензиями и урегулирования спорных вопросов, представления решений спорных вопросов и выбора провайдера.
Необходимо регулярно предпринимать действия для определения уровней удовлетворенности предъявляющих претензии процессом урегулирования спорных вопросов. Такая оценка может принимать форму выборочных опросов предъявляющих претензии и другие методы.
Высшее руководство должно регулярно проводить анализ процесса урегулирования спорных вопросов организации в целях:
- поддержания пригодности, адекватности, результативности и эффективности процесса урегулирования спорных вопросов;
- рассмотрения случаев серьезного несоответствия процессу урегулирования, рекомендациям и устанавливающим решениям, принятым для урегулирования спорных вопросов;
- выявления и корректирования несоответствий в представлении организации в процессе урегулирования спорных вопросов;
- оценки рисков, возможностей и потребности в изменении процесса урегулирования спорных вопросов, а также продукции, услуг, процессов организации и усилий, направленных на достижение удовлетворенности потребителя;
Входные данные анализа со стороны руководства должны содержать информацию, относящуюся к урегулированию спорных вопросов:
- внешние факторы, например изменения в законодательных и регулирующих требованиях, практике конкурентов или технологические инновации;
- внутренние факторы, например изменения в политике, целях, организационной структуре, доступности ресурсов, процессах, предлагаемой продукции и услугах;
Примечание - Информация по общему функционированию процесса урегулирования спорных вопросов может включать в себя данные о результативности, эффективности, доверии потребителей к организации, удовлетворенности потребителей, процент разрешенных претензий, затраты (включая сравнение с потенциальными судебными издержками), а также результаты постоянной оценки провайдеров.
Выходные данные анализа со стороны руководства должны включать в себя решения по следующим вопросам:
- повышение результативности и эффективности процесса урегулирования спорных вопросов, обращение с претензиями и другие процессы, улучшения продукции и услуг;
- компетентность, функционирование и пригодность действующего провайдера для урегулирования спорных вопросов;
- работа с идентифицированными потребностями и недостатками организации (например, программы подготовки), связанными с урегулированием спорных вопросов.
Записи, относящиеся к анализу со стороны руководства, должны быть установлены и поддерживаться в рабочем состоянии.
Организация должна непрерывно повышать результативность и эффективность процесса урегулирования спорных вопросов. Это может быть достигнуто посредством корректирующих действий, действий в отношении рисков и возможностей, а также инновационных улучшений.
Организации следует предпринимать действия по устранению причин существующих и потенциальных проблем, приводящих к претензиям, в целях предупреждения их повторного возникновения и недопущения соответственно.