Простые для понимания и заполненные формы для инициирования урегулирования спорных вопросов и другие документы, описывающие процесс урегулирования спорных вопросов и разъясняющие сторонам наилучшие возможности участия, должны быть доступными.

Информация и формы должны быть представлены на языках, используемых при продаже продукции и услуг.

D.6 Квалифицированный персонал

Следует, чтобы было обеспечено наличие квалифицированного персонала и других ресурсов, необходимых для содействия всем сторонам в отношении любого аспекта процесса урегулирования спорных вопросов, включая регистрацию спорного вопроса, представление дела и разъяснение области процесса.

Оказанное содействие должно также учитывать потребности лиц с ограниченными возможностями или другими особыми потребностями для их результативного участия в процессе.

D.7 Отсутствие формальности

Процесс должен быть настолько неформальным, насколько это возможно в обстоятельствах спорного вопроса.

Следовать формальным правилам, действующим в судах общей юрисдикции, нет необходимости. Сторонам должно быть позволено представлять собственные точки зрения, аргументы и свидетельства, а также получать аналогичные данные в ответ от другой стороны, несмотря на то что представитель по разрешению спорных вопросов может ограничить предъявление свидетельств в случае, если они не относятся к делу или повторяются.

Сторонам должно быть позволено выбрать любого представителя или ассистента по своему желанию, если местным законодательством не запрещено такое представительство. Провайдеру следует подтвердить, что выбор был добровольным. Для представляемой стороны рекомендуемо также появиться лично в ходе процесса, поскольку обычно это является лучшим результатом предоставления свидетельств и гарантирует наличие лица, наделенного полномочиями для урегулирования спорного вопроса.

Способ представления может быть личным, по телефону, посредством другого вида электронной связи или письменным. Следует, чтобы сторонам был предложен гибкий выбор способа представления.

Руководство
по пригодности

Е.1 Общие положения

Метод урегулирования спорного вопроса, предложенный сторонам спора, и потенциальные средства урегулирования, доступные предъявляющему претензию, должны быть пригодны для характера спора.

Е.2 Пригодность методов

Организации могут предложить предъявляющим претензии один или несколько методов урегулирования спорных вопросов в зависимости от следующих факторов:

- потребности и обстоятельства организации;

- предпочтения потребителя;

- рекомендации провайдера;

- вероятная продолжительность разрешения спора;

- затраты;

- сложность вопросов;

- потребность в соблюдении конфиденциальности;

- желание или необходимость поддерживать постоянные взаимоотношения между сторонами;

- относительная прочность позиций сторон;

- необходимость гибких результатов;

- необходимость решения или наблюдений по противоречивым показаниям;

- необходимость внешней реализации;

- потребность в технических или иных экспертах и важность юридических вопросов;

- необходимость общественного контроля результатов.

Провайдеру, предлагающему содействующий метод в соответствии с политикой урегулирования спорных вопросов организации, следует рекомендовать этот метод в качестве предпочтительного средства разрешения спора. Содействующие методы зачастую быстрее, менее затратны и менее конфронтационны. Если содействующие методы не разрешают спорный вопрос, организация должна предложить другие доступные методы урегулирования спорных вопросов.

Е.3 Пригодность средств урегулирования

Организации следует наделить провайдера полномочиями по предоставлению средств урегулирования, по меньшей мере достаточных для компенсации проблемы, вызвавшей претензию. К средствам урегулирования, которые следует учитывать и предлагать, если применимо, относятся:

- ремонт продукции;

- возмещение стоимости продукции;

- возмещение стоимости услуги;

- расторжение договора на продажу;

- указание одной из сторон предпринять конкретное действие для устранения проблемы.

Дополнительные средства урегулирования могут допускаться или требоваться согласно местному законодательству, например гонорары юристов и иных представителей, соответствующий ущерб или иной ущерб.

Руководство
по беспристрастности

Организации следует принимать участие в урегулировании спорных вопросов с намерением беспристрастно и честно разрешить спор с предъявляющим претензию. Организации следует выбирать провайдера, чей персонал по урегулированию и разрешению споров, участвующий в разрешении споров, является беспристрастным и объективным, с тем чтобы процессы, рекомендации и определяющие решения были справедливыми для обеих сторон и признавались принятыми независимо.

Представителю по разрешению спорных вопросов и персоналу по разрешению спорных вопросов следует быть изолированными от влияния сторон на всех этапах процесса, чтобы их усилия по определению правомерности и достижению разрешения спора являлись результатом независимого суждения. Беспристрастности, объективности и добросовестности можно добиться наилучшим образом с помощью комплекса действий.

Примечания

1 В большинстве схем разрешения споров в частном секторе бизнес-клиенту финансирование поступает от ассоциации и/или бизнеса, выступающих стороной спора. Такое финансирование может представлять собой полную стоимость процесса или ее значительную часть. Кроме того, ассоциация, предоставляющая или одобряющая процесс разрешения спорных вопросов, вероятно, будет управляться членами, которые могут периодически выступать в качестве сторон в разрешении споров согласно схеме. Этот принцип "добросовестности" направлен на обеспечение того, чтобы на усилия по разрешению любого спора не оказывалось влияние таких финансовых или членских взаимоотношений.

2 Термин "персонал по разрешению спорных вопросов" используется с учетом того, что провайдер, вероятно, имеет персонал исполнительного уровня, не задействованный в разрешении споров (например, генеральный директор, директор по производству или финансовый директор), но ведущий переговоры по договорам и задействованный в иных взаимоотношениях с участниками бизнеса, которые не имеют отношения к разрешению спорных вопросов. Требования к добросовестности и независимому суждению соответствуют разрешению конкретных споров.

Добросовестность может быть достигнута с помощью комплекса действий, таких как:

- применение консультативных или устанавливающих методов согласно опубликованным процедурам, которые были предоставлены сторонам до начала какого-либо процесса; следует обеспечить, чтобы такие процедуры и их применение обеспечивали всем сторонам полные, справедливые и равнозначные возможности для участия в любых методах, а также чтобы все рекомендации или решения основывались на свидетельствах и аргументах, переданных представителю по разрешению спорных вопросов;

- принятие политик в области конфликта интересов и кодексов этики для персонала и представителей по разрешению спорных вопросов и назначение представителей по разрешению спорных вопросов для процесса урегулирования спорных вопросов в том случае, если от них можно ожидать объективности; следует обеспечить отсутствие влияния личных чувств, мнений или интересов представителя по разрешению спорных вопросов на его/ее поведение, например, если представитель по разрешению спорных вопросов является сотрудником одной из сторон спора, это может повлиять на способность представителя по разрешению спорных вопросов поддерживать объективность;

- обеспечение отсутствия влияния характера отдельных выплат, рекомендаций или определяющих решений на компенсацию (при наличии) представителей по разрешению спорных вопросов;