Действующий
Доступность урегулирования спорных вопросов должна быть доведена до сведения предъявляющих претензии, других потребителей и остальных заинтересованных сторон.
Следует, чтобы информация и взаимодействие были доступны на всех языках и во всех форматах, используемых для информирования при предложении или доставке продукции и услуг. Информация должна быть написана четким языком, не допускающим двоякого толкования, и должна быть доступна в альтернативных форматах, например записана на аудионосителях, напечатана крупным шрифтом, заглавными буквами, шрифтом Брайля, выслана по электронной почте или размещена на веб-сайте.
Примечание - Альтернативный формат представляет собой различные способы изложения или представления, предназначенные для повышения доступности информации посредством восприятия различными органами чувств. Представление всех входных и выходных данных (например, информации и функций) хотя бы в одном альтернативном формате (например, визуальном или тактильном) поможет большему числу людей, включая людей с языковым барьером/малограмотных. Способы презентации, которые могут влиять на удобочитаемость и доступность для понимания, включают в себя следующее:
Организация может осуществлять обмен информацией различными способами, например в точке продаж и во время подачи претензии в организацию. Как минимум организации следует информировать о неблагоприятном исходе дела по разрешению претензии.
Такой обмен информацией наиболее результативен, если информация размещена в нескольких местах, таких как кодексы поведения по удовлетворенности потребителя, при оформлении магазина, на веб-сайтах, в формах для подачи претензии, договорах купли-продажи и итоговых документах по внутреннему процессу обращения с претензиями.
Потребитель в процессе урегулирования спора либо не несет затрат, либо на это урегулирование должна быть установлена цена, обоснованная значимостью спора.
Неудовлетворенным предъявляющим претензии должна быть предоставлена возможность возбуждать процесс урегулирования спорных вопросов и участвовать в нем всеми возможными способами.
Заявление по телефону, почте, факсу или онлайн - это ценные способы предоставления информации, которые должны быть рассмотрены. Выбранные способы должны быть удобными для ведения дела, оценки информации по делу или получения ответов на вопросы. При урегулировании международных конфликтов и других обстоятельствах, когда организация и предъявляющий претензию находятся на значительном расстоянии друг от друга, особенно важно использовать методы урегулирования спорных вопросов, способствующие участию без необходимости визитов.
Простые для понимания и заполненные формы для инициирования урегулирования спорных вопросов и другие документы, описывающие процесс урегулирования спорных вопросов и разъясняющие сторонам наилучшие возможности участия, должны быть доступными.
Следует, чтобы было обеспечено наличие квалифицированного персонала и других ресурсов, необходимых для содействия всем сторонам в отношении любого аспекта процесса урегулирования спорных вопросов, включая регистрацию спорного вопроса, представление дела и разъяснение области процесса.
Оказанное содействие должно также учитывать потребности лиц с ограниченными возможностями или другими особыми потребностями для их результативного участия в процессе.
Процесс должен быть настолько неформальным, насколько это возможно в обстоятельствах спорного вопроса.
Следовать формальным правилам, действующим в судах общей юрисдикции, нет необходимости. Сторонам должно быть позволено представлять собственные точки зрения, аргументы и свидетельства, а также получать аналогичные данные в ответ от другой стороны, несмотря на то что представитель по разрешению спорных вопросов может ограничить предъявление свидетельств в случае, если они не относятся к делу или повторяются.
Сторонам должно быть позволено выбрать любого представителя или ассистента по своему желанию, если местным законодательством не запрещено такое представительство. Провайдеру следует подтвердить, что выбор был добровольным. Для представляемой стороны рекомендуемо также появиться лично в ходе процесса, поскольку обычно это является лучшим результатом предоставления свидетельств и гарантирует наличие лица, наделенного полномочиями для урегулирования спорного вопроса.
Способ представления может быть личным, по телефону, посредством другого вида электронной связи или письменным. Следует, чтобы сторонам был предложен гибкий выбор способа представления.
Метод урегулирования спорного вопроса, предложенный сторонам спора, и потенциальные средства урегулирования, доступные предъявляющему претензию, должны быть пригодны для характера спора.
Организации могут предложить предъявляющим претензии один или несколько методов урегулирования спорных вопросов в зависимости от следующих факторов:
Провайдеру, предлагающему содействующий метод в соответствии с политикой урегулирования спорных вопросов организации, следует рекомендовать этот метод в качестве предпочтительного средства разрешения спора. Содействующие методы зачастую быстрее, менее затратны и менее конфронтационны. Если содействующие методы не разрешают спорный вопрос, организация должна предложить другие доступные методы урегулирования спорных вопросов.