Действующий
Неудовлетворенным предъявляющим претензии должна быть предоставлена возможность возбуждать процесс урегулирования спорных вопросов и участвовать в нем всеми возможными способами.
Заявление по телефону, почте, факсу или онлайн - это ценные способы предоставления информации, которые должны быть рассмотрены. Выбранные способы должны быть удобными для ведения дела, оценки информации по делу или получения ответов на вопросы. При урегулировании международных конфликтов и других обстоятельствах, когда организация и предъявляющий претензию находятся на значительном расстоянии друг от друга, особенно важно использовать методы урегулирования спорных вопросов, способствующие участию без необходимости визитов.
Простые для понимания и заполненные формы для инициирования урегулирования спорных вопросов и другие документы, описывающие процесс урегулирования спорных вопросов и разъясняющие сторонам наилучшие возможности участия, должны быть доступными.
Следует, чтобы было обеспечено наличие квалифицированного персонала и других ресурсов, необходимых для содействия всем сторонам в отношении любого аспекта процесса урегулирования спорных вопросов, включая регистрацию спорного вопроса, представление дела и разъяснение области процесса.
Оказанное содействие должно также учитывать потребности лиц с ограниченными возможностями или другими особыми потребностями для их результативного участия в процессе.
Процесс должен быть настолько неформальным, насколько это возможно в обстоятельствах спорного вопроса.
Следовать формальным правилам, действующим в судах общей юрисдикции, нет необходимости. Сторонам должно быть позволено представлять собственные точки зрения, аргументы и свидетельства, а также получать аналогичные данные в ответ от другой стороны, несмотря на то что представитель по разрешению спорных вопросов может ограничить предъявление свидетельств в случае, если они не относятся к делу или повторяются.
Сторонам должно быть позволено выбрать любого представителя или ассистента по своему желанию, если местным законодательством не запрещено такое представительство. Провайдеру следует подтвердить, что выбор был добровольным. Для представляемой стороны рекомендуемо также появиться лично в ходе процесса, поскольку обычно это является лучшим результатом предоставления свидетельств и гарантирует наличие лица, наделенного полномочиями для урегулирования спорного вопроса.
Способ представления может быть личным, по телефону, посредством другого вида электронной связи или письменным. Следует, чтобы сторонам был предложен гибкий выбор способа представления.
Метод урегулирования спорного вопроса, предложенный сторонам спора, и потенциальные средства урегулирования, доступные предъявляющему претензию, должны быть пригодны для характера спора.
Организации могут предложить предъявляющим претензии один или несколько методов урегулирования спорных вопросов в зависимости от следующих факторов:
Провайдеру, предлагающему содействующий метод в соответствии с политикой урегулирования спорных вопросов организации, следует рекомендовать этот метод в качестве предпочтительного средства разрешения спора. Содействующие методы зачастую быстрее, менее затратны и менее конфронтационны. Если содействующие методы не разрешают спорный вопрос, организация должна предложить другие доступные методы урегулирования спорных вопросов.
Организации следует наделить провайдера полномочиями по предоставлению средств урегулирования, по меньшей мере достаточных для компенсации проблемы, вызвавшей претензию. К средствам урегулирования, которые следует учитывать и предлагать, если применимо, относятся:
Дополнительные средства урегулирования могут допускаться или требоваться согласно местному законодательству, например гонорары юристов и иных представителей, соответствующий ущерб или иной ущерб.
Организации следует принимать участие в урегулировании спорных вопросов с намерением беспристрастно и честно разрешить спор с предъявляющим претензию. Организации следует выбирать провайдера, чей персонал по урегулированию и разрешению споров, участвующий в разрешении споров, является беспристрастным и объективным, с тем чтобы процессы, рекомендации и определяющие решения были справедливыми для обеих сторон и признавались принятыми независимо.
Представителю по разрешению спорных вопросов и персоналу по разрешению спорных вопросов следует быть изолированными от влияния сторон на всех этапах процесса, чтобы их усилия по определению правомерности и достижению разрешения спора являлись результатом независимого суждения. Беспристрастности, объективности и добросовестности можно добиться наилучшим образом с помощью комплекса действий.
1 В большинстве схем разрешения споров в частном секторе бизнес-клиенту финансирование поступает от ассоциации и/или бизнеса, выступающих стороной спора. Такое финансирование может представлять собой полную стоимость процесса или ее значительную часть. Кроме того, ассоциация, предоставляющая или одобряющая процесс разрешения спорных вопросов, вероятно, будет управляться членами, которые могут периодически выступать в качестве сторон в разрешении споров согласно схеме. Этот принцип "добросовестности" направлен на обеспечение того, чтобы на усилия по разрешению любого спора не оказывалось влияние таких финансовых или членских взаимоотношений.
2 Термин "персонал по разрешению спорных вопросов" используется с учетом того, что провайдер, вероятно, имеет персонал исполнительного уровня, не задействованный в разрешении споров (например, генеральный директор, директор по производству или финансовый директор), но ведущий переговоры по договорам и задействованный в иных взаимоотношениях с участниками бизнеса, которые не имеют отношения к разрешению спорных вопросов. Требования к добросовестности и независимому суждению соответствуют разрешению конкретных споров.