- возможность выбора и использования нескольких языков.

Инструкции по использованию продукции потребителями приведены в Руководстве ИСО/МЭК 37.

Организация может осуществлять обмен информацией различными способами, например в точке продаж и во время подачи претензии в организацию. Как минимум организации следует информировать о неблагоприятном исходе дела по разрешению претензии.

Такой обмен информацией наиболее результативен, если информация размещена в нескольких местах, таких как кодексы поведения по удовлетворенности потребителя, при оформлении магазина, на веб-сайтах, в формах для подачи претензии, договорах купли-продажи и итоговых документах по внутреннему процессу обращения с претензиями.

D.3 Затраты

Потребитель в процессе урегулирования спора либо не несет затрат, либо на это урегулирование должна быть установлена цена, обоснованная значимостью спора.

D.4 Возбуждение процесса и участие в нем

Неудовлетворенным предъявляющим претензии должна быть предоставлена возможность возбуждать процесс урегулирования спорных вопросов и участвовать в нем всеми возможными способами.

Заявление по телефону, почте, факсу или онлайн - это ценные способы предоставления информации, которые должны быть рассмотрены. Выбранные способы должны быть удобными для ведения дела, оценки информации по делу или получения ответов на вопросы. При урегулировании международных конфликтов и других обстоятельствах, когда организация и предъявляющий претензию находятся на значительном расстоянии друг от друга, особенно важно использовать методы урегулирования спорных вопросов, способствующие участию без необходимости визитов.

D.5 Информация

Простые для понимания и заполненные формы для инициирования урегулирования спорных вопросов и другие документы, описывающие процесс урегулирования спорных вопросов и разъясняющие сторонам наилучшие возможности участия, должны быть доступными.

Информация и формы должны быть представлены на языках, используемых при продаже продукции и услуг.

D.6 Квалифицированный персонал

Следует, чтобы было обеспечено наличие квалифицированного персонала и других ресурсов, необходимых для содействия всем сторонам в отношении любого аспекта процесса урегулирования спорных вопросов, включая регистрацию спорного вопроса, представление дела и разъяснение области процесса.

Оказанное содействие должно также учитывать потребности лиц с ограниченными возможностями или другими особыми потребностями для их результативного участия в процессе.

D.7 Отсутствие формальности

Процесс должен быть настолько неформальным, насколько это возможно в обстоятельствах спорного вопроса.

Следовать формальным правилам, действующим в судах общей юрисдикции, нет необходимости. Сторонам должно быть позволено представлять собственные точки зрения, аргументы и свидетельства, а также получать аналогичные данные в ответ от другой стороны, несмотря на то что представитель по разрешению спорных вопросов может ограничить предъявление свидетельств в случае, если они не относятся к делу или повторяются.

Сторонам должно быть позволено выбрать любого представителя или ассистента по своему желанию, если местным законодательством не запрещено такое представительство. Провайдеру следует подтвердить, что выбор был добровольным. Для представляемой стороны рекомендуемо также появиться лично в ходе процесса, поскольку обычно это является лучшим результатом предоставления свидетельств и гарантирует наличие лица, наделенного полномочиями для урегулирования спорного вопроса.

Способ представления может быть личным, по телефону, посредством другого вида электронной связи или письменным. Следует, чтобы сторонам был предложен гибкий выбор способа представления.

Руководство
по пригодности

Е.1 Общие положения

Метод урегулирования спорного вопроса, предложенный сторонам спора, и потенциальные средства урегулирования, доступные предъявляющему претензию, должны быть пригодны для характера спора.

Е.2 Пригодность методов

Организации могут предложить предъявляющим претензии один или несколько методов урегулирования спорных вопросов в зависимости от следующих факторов:

- потребности и обстоятельства организации;

- предпочтения потребителя;

- рекомендации провайдера;

- вероятная продолжительность разрешения спора;

- затраты;

- сложность вопросов;

- потребность в соблюдении конфиденциальности;

- желание или необходимость поддерживать постоянные взаимоотношения между сторонами;

- относительная прочность позиций сторон;

- необходимость гибких результатов;

- необходимость решения или наблюдений по противоречивым показаниям;

- необходимость внешней реализации;

- потребность в технических или иных экспертах и важность юридических вопросов;

- необходимость общественного контроля результатов.

Провайдеру, предлагающему содействующий метод в соответствии с политикой урегулирования спорных вопросов организации, следует рекомендовать этот метод в качестве предпочтительного средства разрешения спора. Содействующие методы зачастую быстрее, менее затратны и менее конфронтационны. Если содействующие методы не разрешают спорный вопрос, организация должна предложить другие доступные методы урегулирования спорных вопросов.

Е.3 Пригодность средств урегулирования

Организации следует наделить провайдера полномочиями по предоставлению средств урегулирования, по меньшей мере достаточных для компенсации проблемы, вызвавшей претензию. К средствам урегулирования, которые следует учитывать и предлагать, если применимо, относятся:

- ремонт продукции;

- возмещение стоимости продукции;

- возмещение стоимости услуги;

- расторжение договора на продажу;

- указание одной из сторон предпринять конкретное действие для устранения проблемы.

Дополнительные средства урегулирования могут допускаться или требоваться согласно местному законодательству, например гонорары юристов и иных представителей, соответствующий ущерб или иной ущерб.