образец продукции: Единица потребительской продукции, используемая в качестве представителя этой продукции при испытаниях или оценке качества.[ГОСТ Р 58185-2018, статья 3.7]

3.5

потребительские испытания: Комплексные испытания потребительской продукции для определения степени ее соответствия интересам потребителей, в том числе заявленным свойствам, обычно предъявляемым требованиям, ожиданиям и предпочтениям потребителей, а также лучшим образцам такого рода продукции.[ГОСТ Р 54884-2011, статья 2.6]

3.6

сличительные испытания: Испытания одинаковых образцов по одинаковым параметрам разными испытательными центрами и лабораториями в целях сравнения результатов и определения качества услуг этих испытательных центров и лабораторий.[ГОСТ Р 54884-2011, статья 2.3]

3.7

торговая марка: Обозначение, служащее для идентификации товаров юридических лиц или индивидуальных предпринимателей.[ГОСТ Р 58185-2018, статья 3.9]

4 Сокращения

В настоящем стандарте использованы следующие сокращения:

ОКН - органы контроля и надзора;

организация - некоммерческая потребительская организация;

КО - контрольный образец;

МЧС - Министерство Российской Федерации по делам гражданской обороны, чрезвычайным ситуациям и ликвидации последствий стихийных бедствий;

ОРТ - объект розничной торговли;

СМИ - средства массовой информации;

ТМ - торговая марка;

ФИО - фамилия, имя, отчество.

5 Общие принципы рассмотрения обращений граждан

5.1 Работа с обращениями граждан является добровольной для организаций и направлена на выполнение социально значимой информационной и коммуникационной функций в обществе.

5.2 Основные задачи, стоящие перед некоммерческими потребительскими организациями в работе с обращениями граждан, - это:

- предоставление гражданам необходимой информационной и юридической поддержки;

- формирование неравнодушной гражданской позиции;

- предоставление органам контроля и надзора проверенной информации, достаточной для принятия дальнейших мер;

- установление обратной связи между гражданским обществом и органами власти;

- сбор и анализ информации, предоставляемой потребителями.

5.3 Работа с обращениями граждан зависит от вида и характера обращений (см. раздел 6) и может включать в себя несколько направлений. Организации могут ограничиться одним или несколькими направлениями либо работать со всеми обращениями граждан в зависимости от своих задач и ресурсных возможностей.

Рекомендуется рассматривать все обращения в рамках выбранных направлений работы, вне зависимости от характера и полноты предоставляемой в них информации, в том числе те, которые не позволяют установить личность заявителя. Предоставленные заявителем персональные данные согласно требованиям действующего законодательства [2] не подлежат распространению без согласия заявителя.

5.4 При необходимости проведения контрольно-надзорных мероприятий по поступившим в организацию обращениям организация может запросить необходимую для ОКН информацию у заявителя либо собрать данную информацию самостоятельно.

5.5 Рекомендуется проводить проверку достоверности информации, предоставленной в обращениях граждан, согласно положениям раздела 9, за исключением тех случаев, когда изложенные факты и обстоятельства являются очевидными.

Рекомендуется вести учет всех обращений граждан в электронном виде независимо от формы их поступления. Электронная форма обращения в организацию может быть заполнена сотрудником организации от имени заявителя на основании его устного обращения.

6 Порядок первичной работы с обращениями

Действия организации после поступления обращения могут быть следующими:

- проверка полноты личных данных заявителя и информации об инциденте согласно положениям раздела 8, запрос недостающих сведений;

- проверка достоверности обращения согласно разделу 9, включающая в том числе сбор информации о товаре/производителе/продавце, а также о наличии жалоб на аналогичные инциденты;

- определение вида обращения согласно положениям раздела 12.

7 Формы приема обращений граждан

Прием обращений может быть осуществлен различными способами в зависимости от возможностей организации и решаемых задач, а именно:

- посредством формы обратной связи на сайте/электронном портале в Интернете;

- по электронной почте;

- через комментарии, форумы и иные формы обсуждения на сайте организации;

- через ресурсы организации в Интернете;

- при личном посещении заявителем организации;

- по телефону.

8 Регистрация обращений

8.1 Организации рекомендуется вести регистрацию обращений в электронной форме. Форма регистрации может содержать данные, относящиеся к инциденту, личные данные заявителя и иную информацию на усмотрение организации.

8.2 При регистрации обращения рекомендуется проводить проверку полноты предоставленной заявителем информации. В форму регистрации рекомендуется вносить следующие сведения:

- номер сообщения об инциденте;

- дату приема обращения;

- ФИО заявителя;

- контактные данные заявителя (номер телефона, адрес электронной почты);