(Действующий) Национальный стандарт РФ ГОСТ Р 59049-2020 "Рекомендации по работе с...

Докипедия просит пользователей использовать в своей электронной переписке скопированные части текстов нормативных документов. Автоматически генерируемые обратные ссылки на источник информации, доставят удовольствие вашим адресатам.

Действующий
ГОСТ Р 59047 Взаимодействие с испытательными лабораториями при проведении испытаний потребительских товаров. Руководство для некоммерческих организаций
Примечание - При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных стандартов в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет или по ежегодному информационному указателю "Национальные стандарты", который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по выпускам ежемесячного информационного указателя "Национальные стандарты" за текущий год. Если заменен ссылочный стандарт, на который дана недатированная ссылка, то рекомендуется использовать действующую версию этого стандарта с учетом всех внесенных в данную версию изменений. Если заменен ссылочный стандарт, на который дана датированная ссылка, то рекомендуется использовать версию этого стандарта с указанным выше годом утверждения (принятия). Если после утверждения настоящего стандарта в ссылочный стандарт, на который дана датированная ссылка, внесено изменение, затрагивающее положение, на которое дана ссылка, то это положение рекомендуется применять без учета данного изменения. Если ссылочный стандарт отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, рекомендуется применять в части, не затрагивающей эту ссылку.

3 Термины и определения

В настоящем стандарте применены следующие термины с соответствующими определениями:
3.1 заявитель: Физическое лицо, обратившееся в организацию.
3.2
товарная категория: Совокупность товаров, которые обладают сходным составом потребительских свойств и показателей.[ГОСТ Р 58185-2018, статья 3.3]
3.3
контрольный образец: Количество (объем, масса, количество единиц) образца исследуемой продукции, случайным образом отобранное и достаточное для проведения повторных испытаний в течение срока годности (срока службы).[ГОСТ Р 58185-2018, статья 3.4]
3.4
образец продукции: Единица потребительской продукции, используемая в качестве представителя этой продукции при испытаниях или оценке качества.[ГОСТ Р 58185-2018, статья 3.7]
3.5
потребительские испытания: Комплексные испытания потребительской продукции для определения степени ее соответствия интересам потребителей, в том числе заявленным свойствам, обычно предъявляемым требованиям, ожиданиям и предпочтениям потребителей, а также лучшим образцам такого рода продукции.[ГОСТ Р 54884-2011, статья 2.6]
3.6
сличительные испытания: Испытания одинаковых образцов по одинаковым параметрам разными испытательными центрами и лабораториями в целях сравнения результатов и определения качества услуг этих испытательных центров и лабораторий.[ГОСТ Р 54884-2011, статья 2.3]
3.7
торговая марка: Обозначение, служащее для идентификации товаров юридических лиц или индивидуальных предпринимателей.[ГОСТ Р 58185-2018, статья 3.9]

4 Сокращения

В настоящем стандарте использованы следующие сокращения:
ОКН - органы контроля и надзора;
организация - некоммерческая потребительская организация;
КО - контрольный образец;
МЧС - Министерство Российской Федерации по делам гражданской обороны, чрезвычайным ситуациям и ликвидации последствий стихийных бедствий;
ОРТ - объект розничной торговли;
СМИ - средства массовой информации;
ТМ - торговая марка;
ФИО - фамилия, имя, отчество.

5 Общие принципы рассмотрения обращений граждан

5.1 Работа с обращениями граждан является добровольной для организаций и направлена на выполнение социально значимой информационной и коммуникационной функций в обществе.
5.2 Основные задачи, стоящие перед некоммерческими потребительскими организациями в работе с обращениями граждан, - это:
- предоставление гражданам необходимой информационной и юридической поддержки;
- формирование неравнодушной гражданской позиции;
- предоставление органам контроля и надзора проверенной информации, достаточной для принятия дальнейших мер;
- установление обратной связи между гражданским обществом и органами власти;
- сбор и анализ информации, предоставляемой потребителями.
5.3 Работа с обращениями граждан зависит от вида и характера обращений (см. раздел 6) и может включать в себя несколько направлений. Организации могут ограничиться одним или несколькими направлениями либо работать со всеми обращениями граждан в зависимости от своих задач и ресурсных возможностей.
Рекомендуется рассматривать все обращения в рамках выбранных направлений работы, вне зависимости от характера и полноты предоставляемой в них информации, в том числе те, которые не позволяют установить личность заявителя. Предоставленные заявителем персональные данные согласно требованиям действующего законодательства [2] не подлежат распространению без согласия заявителя.
5.4 При необходимости проведения контрольно-надзорных мероприятий по поступившим в организацию обращениям организация может запросить необходимую для ОКН информацию у заявителя либо собрать данную информацию самостоятельно.
5.5 Рекомендуется проводить проверку достоверности информации, предоставленной в обращениях граждан, согласно положениям раздела 9, за исключением тех случаев, когда изложенные факты и обстоятельства являются очевидными.
Рекомендуется вести учет всех обращений граждан в электронном виде независимо от формы их поступления. Электронная форма обращения в организацию может быть заполнена сотрудником организации от имени заявителя на основании его устного обращения.

6 Порядок первичной работы с обращениями

Действия организации после поступления обращения могут быть следующими:
- проверка полноты личных данных заявителя и информации об инциденте согласно положениям раздела 8, запрос недостающих сведений;
- проверка достоверности обращения согласно разделу 9, включающая в том числе сбор информации о товаре/производителе/продавце, а также о наличии жалоб на аналогичные инциденты;
- определение вида обращения согласно положениям раздела 12.

7 Формы приема обращений граждан

Прием обращений может быть осуществлен различными способами в зависимости от возможностей организации и решаемых задач, а именно:
- посредством формы обратной связи на сайте/электронном портале в Интернете;
- по электронной почте;
- через комментарии, форумы и иные формы обсуждения на сайте организации;