Действующий
Услуга | Сроки оформления | Условия предоставления |
Полис добровольного страхования | До начала поездки | По желанию пассажира |
Перевозка багажа:- мелких домашних животных- ручной клади за дополнительную плату сверх установленных правилами [2] норм- негабаритного багажа на особых условиях | Не позднее чем за 1 ч до отправления поезда со станции посадки пассажира | В соответствии с правилами [2] |
Перевозка багажа в багажных купе | Не позднее чем за 24 ч до отправления поезда (вагона в составе поезда) с начальной станции маршрута | При наличии багажного купе в данном поезде |
Перевозка личных автомобилей в специализированных вагонах | Не позднее чем за 24 ч до отправления поезда (вагона в составе поезда) с начальной станции его маршрута | При наличии данной услуги на маршруте следования пассажира и свободных мест |
Сопровождение маломобильных пассажиров | Не позднее чем за 24 ч до отправления поезда со станции посадки пассажира | При наличии услуги на маршруте следования пассажира |
Заказ и/или выбор питания в пути следования | Не позднее чем за 24 ч до отправления поезда (вагона в составе поезда) со станции отправления пассажира | При наличии услуги (вагона-ресторана) в поезде |
Заказ такси в пункте назначения | В пути следования поезда | При наличии услуги в пункте назначения пассажира |
Примечание - Форма представления электронной багажной квитанции должна позволять распечатать ее на бумаге формата А4.
Примечание - При отсутствии соответствующего сертификата банка, выпустившего карту, на применение данной технологии пассажиру может быть отказано в проведении оплаты платежной системой.
- адрес электронной почты для получения ответа в форме электронного документа или почтовый адрес для получения ответа в письменной форме;
Примечание - Пассажиру может быть отказано в рассмотрении электронного обращения в случаях: отсутствия фамилии и имени заявителя, при указании неполного или недостоверного адреса электронной почты, по которому должен быть направлен ответ, нецензурного или оскорбительного обращения, угроз в адрес компании или ее сотрудников.
федерального закона [7].
10.7 Срок рассмотрения обращения не должен превышать 30 календарных дней в соответствии с требованиями 11 Критерии оценки качества услуг, предоставляемых пассажирам с помощью интернет-сайта и мобильного приложения
11.1 Системную оценку качества услуг, предоставляемых пассажирам с помощью интернет-сайта и мобильного приложения, необходимо проводить по критериям, приведенным в
таблице 11.1, то ответственное за его (их) выполнение подразделение перевозчика и/или владельца инфраструктуры должно разработать (и документально оформить) комплекс мероприятий, направленных на устранение выявленных несоответствий.
11.3 Если в течение длительного периода (более одного года) выявляются систематические несоответствия критерия(ев) качества услуг значениям, приведенным в Таблица 11.1 - Критерии оценки качества услуг, предоставляемых с помощью интернет-сайта и мобильного приложения
Оцениваемый параметр | Критерий | Значение критерия | Сроки устранения несоответствий |
Доступность и удобство интернет-сайта/ мобильного приложения | Корректность отображения информации | Информация отображается корректно во всех интернет-браузерах в соответствии с 4.3 | В течение месяца |
Информация отображается корректно на мобильных устройствах всех моделей в соответствии с 4.5 | В течение месяца | ||
Понятный интерфейс | Количество обращений в службу поддержки не превышает 20 % оформленных услуг | При следующей актуализации интернет-сайта/ мобильного приложения | |
Оперативность работы службы поддержки работы интернет-сайта/ мобильного приложения | Ожидание ответа от службы поддержки не превышает 15 мин | В течение недели | |
Устойчивость работы интернет-сайта/ мобильного приложения | Отсутствие непредвиденных сбоев в работе интернет-сайта/ мобильного приложения (за исключением плановых технологических перерывов) | В течение 12 ч | |
Качество информационных услуг, оказываемых на интернет-сайте/в мобильном приложении | Полнота информационного наполнения (контента) | На интернет-сайте/в мобильном приложении доступна информация в соответствии с 6.1 | В течение 12 ч |
Актуальность информации | Вся размещенная на интернет-сайте/в мобильном приложении информация актуальна на момент ее просмотра | Немедленно | |
Возможность отслеживания информации в личном кабинете | Информация о сделанных заказах доступна в личном кабинете (за исключением плановых технологических перерывов в работе интернет-сайта/ мобильного приложения) | В течение 12 ч | |
Качество услуг по оформлению проездных документов и дополнительных услуг, оказываемых на интернет-сайте/в мобильном приложении | Сложность оформления проездного документа/ дополнительной услуги | Оформление осуществляется не более чем в пять шагов (без учета шагов для ввода и подтверждения платежных данных) | При следующей актуализации интернет-сайта/ мобильного приложения |
Подтверждение заказа | Получение пассажиром подтверждения заказа по электронной почте | В течение суток | |
Возможность оплаты заказа на интернет-сайте/в мобильном приложении | Доступность оплаты картами международных платежных систем Visa International, MasterCard International и банковской карты национальной платежной системы "Мир" | В течение суток | |
Качество услуг по работе с обращениями пассажиров | Возможность подачи обращения через интернет-сайт/ мобильное приложение | Наличие на интернет-сайте/в мобильном приложении специальной формы для подачи обращения пассажиром | При следующей актуализации интернет-сайта/ мобильного приложения |
Прием обращений | Получение пассажиром подтверждения о принятии обращения и его регистрации | В течение суток | |
Своевременность ответа на обращение | Направление пассажиру ответа в течение 30 сут с момента регистрации обращения | Немедленно |
[1] | Федеральный закон от 27 июля 2006 г. N 152-ФЗ "О персональных данных" |
[2] | Правила перевозок пассажиров, багажа и грузобагажа железнодорожным транспортом (утверждены Приказом Министерства транспорта Российской Федерации от 19 декабря 2013 г. N 473) |
[3] | Правила оказания услуг по перевозкам на железнодорожном транспорте пассажиров, а также грузов, багажа и грузобагажа для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности (утверждены Постановлением Правительства Российской Федерации от 2 марта 2005 г. N 111) |
[4] | Гражданский кодекс Российской Федерации (часть четвертая) от 18 декабря 2006 г. N 230-ФЗ |
[5] | Приказ Министерства транспорта Российской Федерации от 21 августа 2012 г. N 322 "Об установлении форм электронных проездных документов (билетов) на железнодорожном транспорте" |
[6] | Федеральный закон от 22 мая 2003 г. N 54-ФЗ "О применении контрольно-кассовой техники при осуществлении расчетов в Российской Федерации" |
[7] | Федеральный закон от 2 мая 2006 г. N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" |