Действующий
9.11 Порядок пополнения и использования электронных кошельков должен быть установлен организационно-правовыми документами компании-владельца.
9.12 Порядок оплаты с помощью электронных кошельков услуг железнодорожного транспорта должен быть определен нормативно-правовыми документами перевозчика и/или владельца инфраструктуры и доступен пассажирам для ознакомления на интернет-сайте до начала оплаты.
10.1 Интернет-сайт и мобильное приложение должны предусматривать возможность получения обратной связи от пассажиров.
10.2 Ссылка на форму для отправки обращения должна быть размещена на главной странице интернет-сайта и в главном меню мобильного приложения.
- адрес электронной почты для получения ответа в форме электронного документа или почтовый адрес для получения ответа в письменной форме;
Примечание - Пассажиру может быть отказано в рассмотрении электронного обращения в случаях: отсутствия фамилии и имени заявителя, при указании неполного или недостоверного адреса электронной почты, по которому должен быть направлен ответ, нецензурного или оскорбительного обращения, угроз в адрес компании или ее сотрудников.
10.4 На интернет-сайте и в мобильном приложении должна быть предусмотрена возможность приложения к обращению дополнительных материалов в электронной форме (фотографии, копии документов и пр.). При этом должна быть указана информация о доступных форматах прилагаемых документов, их максимальном количестве и максимальном объеме цифровых данных каждого документа.
10.5 После оформления обращения пассажиру должно быть направлено подтверждение о том, что его обращение принято и зарегистрировано (с указанием регистрационного номера).
10.6 Рекомендовано доводить до сведения пассажира по электронной почте информацию об этапах рассмотрения его обращения (передачи в профильное подразделение компании и т.д.). Для пассажиров, имеющих личный кабинет на интернет-сайте, должна быть доступна возможность отслеживания статуса обращения в личном кабинете.
10.7 Срок рассмотрения обращения не должен превышать 30 календарных дней в соответствии с требованиями федерального закона [7].
10.8 Ответ на обращение пассажира должен быть направлен выбранным им способом: в форме электронного документа по адресу электронной почты, в письменной форме по указанному при подаче заявления почтовому адресу.
10.9 Если предмет обращения пассажира не относится к ведению перевозчика и/или владельца инфраструктуры, то пассажир должен быть об этом проинформирован с обоснованием, подкрепленным ссылками на нормативно-правовую базу Российской Федерации.
11 Критерии оценки качества услуг, предоставляемых пассажирам с помощью интернет-сайта и мобильного приложения
11.1 Системную оценку качества услуг, предоставляемых пассажирам с помощью интернет-сайта и мобильного приложения, необходимо проводить по критериям, приведенным в таблице 11.1.
11.2 Периодичность проведения оценки качества услуг, включая контроль соблюдения сроков устранения выявленных несоответствий, должна быть закреплена организационно-правовыми документами перевозчика и/или владельца инфраструктуры.
11.3 Если в течение длительного периода (более одного года) выявляются систематические несоответствия критерия(ев) качества услуг значениям, приведенным в таблице 11.1, то ответственное за его (их) выполнение подразделение перевозчика и/или владельца инфраструктуры должно разработать (и документально оформить) комплекс мероприятий, направленных на устранение выявленных несоответствий.
Таблица 11.1 - Критерии оценки качества услуг, предоставляемых с помощью интернет-сайта и мобильного приложения
Оцениваемый параметр | Критерий | Значение критерия | Сроки устранения несоответствий |
| Доступность и удобство интернет-сайта/ мобильного приложения | Корректность отображения информации | Информация отображается корректно во всех интернет-браузерах в соответствии с 4.3 | В течение месяца |
| Информация отображается корректно на мобильных устройствах всех моделей в соответствии с 4.5 | В течение месяца | ||
| Понятный интерфейс | Количество обращений в службу поддержки не превышает 20 % оформленных услуг | При следующей актуализации интернет-сайта/ мобильного приложения | |
| Оперативность работы службы поддержки работы интернет-сайта/ мобильного приложения | Ожидание ответа от службы поддержки не превышает 15 мин | В течение недели | |
| Устойчивость работы интернет-сайта/ мобильного приложения | Отсутствие непредвиденных сбоев в работе интернет-сайта/ мобильного приложения (за исключением плановых технологических перерывов) | В течение 12 ч | |
| Качество информационных услуг, оказываемых на интернет-сайте/в мобильном приложении | Полнота информационного наполнения (контента) | На интернет-сайте/в мобильном приложении доступна информация в соответствии с 6.1 | В течение 12 ч |
| Актуальность информации | Вся размещенная на интернет-сайте/в мобильном приложении информация актуальна на момент ее просмотра | Немедленно | |
| Возможность отслеживания информации в личном кабинете | Информация о сделанных заказах доступна в личном кабинете (за исключением плановых технологических перерывов в работе интернет-сайта/ мобильного приложения) | В течение 12 ч | |
| Качество услуг по оформлению проездных документов и дополнительных услуг, оказываемых на интернет-сайте/в мобильном приложении | Сложность оформления проездного документа/ дополнительной услуги | Оформление осуществляется не более чем в пять шагов (без учета шагов для ввода и подтверждения платежных данных) | При следующей актуализации интернет-сайта/ мобильного приложения |
| Подтверждение заказа | Получение пассажиром подтверждения заказа по электронной почте | В течение суток | |
| Возможность оплаты заказа на интернет-сайте/в мобильном приложении | Доступность оплаты картами международных платежных систем Visa International, MasterCard International и банковской карты национальной платежной системы "Мир" | В течение суток | |
| Качество услуг по работе с обращениями пассажиров | Возможность подачи обращения через интернет-сайт/ мобильное приложение | Наличие на интернет-сайте/в мобильном приложении специальной формы для подачи обращения пассажиром | При следующей актуализации интернет-сайта/ мобильного приложения |
| Прием обращений | Получение пассажиром подтверждения о принятии обращения и его регистрации | В течение суток | |
| Своевременность ответа на обращение | Направление пассажиру ответа в течение 30 сут с момента регистрации обращения | Немедленно |
[1] | Федеральный закон от 27 июля 2006 г. N 152-ФЗ "О персональных данных" |
[2] | Правила перевозок пассажиров, багажа и грузобагажа железнодорожным транспортом (утверждены Приказом Министерства транспорта Российской Федерации от 19 декабря 2013 г. N 473) |
[3] | Правила оказания услуг по перевозкам на железнодорожном транспорте пассажиров, а также грузов, багажа и грузобагажа для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности (утверждены Постановлением Правительства Российской Федерации от 2 марта 2005 г. N 111) |
[4] | Гражданский кодекс Российской Федерации (часть четвертая) от 18 декабря 2006 г. N 230-ФЗ |
[5] | Приказ Министерства транспорта Российской Федерации от 21 августа 2012 г. N 322 "Об установлении форм электронных проездных документов (билетов) на железнодорожном транспорте" |
[6] | Федеральный закон от 22 мая 2003 г. N 54-ФЗ "О применении контрольно-кассовой техники при осуществлении расчетов в Российской Федерации" |
[7] | Федеральный закон от 2 мая 2006 г. N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" |