Действующий
Характеристики деятельности (см. С.4) важны для потребителей и оказывают значительное влияние на общую удовлетворенность. На них необходимо обращать внимание. Их уровень должен поддерживаться или дополнительно улучшаться, если это окажется экономически результативно.
Скрытые возможности - это характеристики, которые в настоящее время не признаются или не считаются важными для потребителя (см. С.4). Если эти характеристики улучшат или они будут выполнены, это может значительно повысить общую удовлетворенность; они предлагают наивысший потенциал для улучшения удовлетворенности.
Для определения приоритетности действий по улучшению различные характеристики можно удобно сгруппировать по четырем зонам, как показано на рисунке Е.1.
Обоснованность выводов, сделанных в процессе анализа удовлетворенности потребителей, может быть подтверждена путем проверки, помимо прочих, перечисленных ниже.
a) Сегментация: если присутствует высокая степень изменчивости ответов, это может быть связано с изменчивостью качества предоставляемой продукции и услуг и других организационных аспектов, а также с различными ожиданиями различных сегментов потребителей. Однако если другие измерения показывают, что качество продукции и услуг стабильно, изменчивость в ответах может указывать на низкую степень сегментации потребителей.
b) Релевантность характеристик: одной из целей анализа является определение характеристик, которые могут оказать существенное влияние на удовлетворенность потребителей, а также их важность, которая позволит организации сосредоточить усилия по улучшению на ключевых характеристиках. Если анализ показывает, что характеристики, сильно влияющие на удовлетворенность потребителей, могли быть упущены, их можно определить с помощью соответствующих исследований (например, фокус-групп или открытых вопросов). Влияние таких характеристик на удовлетворенность потребителей следует оценивать в следующем цикле измерения. Отдельные характеристики, составляющие общее удовлетворение, и их относительная важность могут со временем меняться.
c) Согласованность результатов: тенденции измерения удовлетворенности потребителей должны соответствовать другим показателям, отражающим удовлетворенность, например повторные покупки или доля рынка. Если положительная тенденция удовлетворенности противоречит отрицательной тенденции, например в объеме продаж, это может объясняться несколькими причинами:
- возросла удовлетворенность потребителей продукцией и услугами конкурента или сопоставимой организации;
В дополнение к отчету об общей удовлетворенности потребителей и ее тенденций организация может составлять отчет о релевантных характеристиках и причинах, а также о компонентах и условиях удовлетворенности или неудовлетворенности потребителей.
Организация может предоставить результаты проводимых анализов с учетом интересов и ожиданий аудитории. Это хорошая практика во избежание выявления особых потребителей. Если требуется их идентификация, необходимо предварительное одобрение опрошенного потребителя. Необходимо также соответствовать применимым требованиям, правилам и политике конфиденциальности организации.
Графическое представление является результативным способом отображения информации и может учитываться при представлении результатов с дополнительными данными, приведенными в приложениях.
Индекс удовлетворенности потребителей (CSI) может быть результативным инструментом для мониторинга, отчетности и отслеживания производительности организации или ее особых аспектов в отношении удовлетворенности потребителей. Он может быть элементом "панели производительности" организации, а также частью системы вознаграждений организации.
Результаты анализа данных об удовлетворенности потребителей могут помочь организации определить основные области для улучшения, а также потенциальные последствия такого улучшения.
При определении областей для улучшения или рекомендации конкретных действий организации следует уделять особое внимание устранению причин неудовлетворенности потребителей.
Организации также следует стремиться понять причины различий между качеством продукции или услуги, ожидаемым потребителем, и качеством предоставляемой продукции или услуги, воспринимаемым потребителем (как показано в концептуальной модели на рисунке В.1), и следует принимать меры по сокращению этого промежутка.
В приложении приведено руководство на основе примеров того, как информация об удовлетворенности потребителей может использоваться для улучшений в продукции и услугах или процессах организации, в соответствии с 7.5.
Анализ данных об удовлетворенности потребителей может дать представление о факторах, которые влияют на удовлетворенность. Такую информацию следует проанализировать высшим руководством и направить соответствующему персоналу в организации для принятия мер, которые приведут к улучшению.
Выбор функционального подразделения, которому следует направлять информацию, зависит от характера информации, как указано в нижеприведенных примерах.
1 Информация может быть направлена высшему руководству организаций государственного или частного сектора для оказания помощи в разработке политики или стратегий.
2 Информация может быть направлена в отдел закупок, если анализ показывает высокую удовлетворенность потребителей качеством или функциональностью компонентов, приобретаемых у конкретных поставщиков.
3 Информация может быть направлена в отдел продаж, если данные указывают на низкую удовлетворенность потребителей работой или отношением персонала при прямом или косвенном контакте с клиентами, что указывает на необходимость повышения уровня профессиональной подготовки.
4 Информация может быть направлена в службу поддержки продукции, если данные указывают на низкую удовлетворенность потребителей скоростью или качеством ответа на запросы потребителей о помощи.
5 Информация может быть передана всем сотрудникам как шаг в сторону ориентации на потребителя и улучшения организации.
В приведенных выше примерах информация, предоставленная соответствующему персоналу, может помочь организации предпринять действия по улучшению и повысить удовлетворенность потребителей.
Организации также следует рассмотреть возможность обмена релевантной информацией об удовлетворенности потребителей с клиентами и о соответствующих действиях по улучшению. Это может продемонстрировать способность организации реагировать на проблемы потребителей и стимулировать участие потребителей в будущих измерениях удовлетворенности.
Рекомендуется обратиться к концептуальной модели удовлетворенности потребителя (см. раздел 4 и приложение В), чтобы убедиться в полном и результативном использовании полученной информации.
Полученная информация может помочь понять причины разрыва между ожиданиями потребителя и восприятием потребителя предоставленной продукции или услуги. С логической точки зрения этот разрыв может быть из-за следующего:
- организация не смогла хорошо понять ожидания потребителей и поэтому предоставила продукцию или услугу ниже ожидаемой. В этом случае организации следует улучшить процесс понимания ожиданий и их выполнения;
- у потребителя были нереалистичные ожидания, которые организация не смогла учесть и исправить. Организации следует проинформировать потребителя об ограничениях в таких ожиданиях и объяснить их причины (с помощью сравнительного анализа, технологических брифингов и т.д.);
- восприятие потребителем предоставленной продукции или услуги искажается из-за недостаточного понимания продукции или услуги. В таком случае организации следует информировать потребителя обо всех возможностях продукции или услуг (характерные особенности, производительность и т.д.). Также может быть целесообразно сравнить относительную ценность данной и сопоставимой продукции, услуги и организации;