Действующий
При определении областей для улучшения или рекомендации конкретных действий организации следует уделять особое внимание устранению причин неудовлетворенности потребителей.
Организации также следует стремиться понять причины различий между качеством продукции или услуги, ожидаемым потребителем, и качеством предоставляемой продукции или услуги, воспринимаемым потребителем (как показано в концептуальной модели на рисунке В.1), и следует принимать меры по сокращению этого промежутка.
В приложении приведено руководство на основе примеров того, как информация об удовлетворенности потребителей может использоваться для улучшений в продукции и услугах или процессах организации, в соответствии с 7.5.
Анализ данных об удовлетворенности потребителей может дать представление о факторах, которые влияют на удовлетворенность. Такую информацию следует проанализировать высшим руководством и направить соответствующему персоналу в организации для принятия мер, которые приведут к улучшению.
Выбор функционального подразделения, которому следует направлять информацию, зависит от характера информации, как указано в нижеприведенных примерах.
1 Информация может быть направлена высшему руководству организаций государственного или частного сектора для оказания помощи в разработке политики или стратегий.
2 Информация может быть направлена в отдел закупок, если анализ показывает высокую удовлетворенность потребителей качеством или функциональностью компонентов, приобретаемых у конкретных поставщиков.
3 Информация может быть направлена в отдел продаж, если данные указывают на низкую удовлетворенность потребителей работой или отношением персонала при прямом или косвенном контакте с клиентами, что указывает на необходимость повышения уровня профессиональной подготовки.
4 Информация может быть направлена в службу поддержки продукции, если данные указывают на низкую удовлетворенность потребителей скоростью или качеством ответа на запросы потребителей о помощи.
5 Информация может быть передана всем сотрудникам как шаг в сторону ориентации на потребителя и улучшения организации.
В приведенных выше примерах информация, предоставленная соответствующему персоналу, может помочь организации предпринять действия по улучшению и повысить удовлетворенность потребителей.
Организации также следует рассмотреть возможность обмена релевантной информацией об удовлетворенности потребителей с клиентами и о соответствующих действиях по улучшению. Это может продемонстрировать способность организации реагировать на проблемы потребителей и стимулировать участие потребителей в будущих измерениях удовлетворенности.
Рекомендуется обратиться к концептуальной модели удовлетворенности потребителя (см. раздел 4 и приложение В), чтобы убедиться в полном и результативном использовании полученной информации.
Полученная информация может помочь понять причины разрыва между ожиданиями потребителя и восприятием потребителя предоставленной продукции или услуги. С логической точки зрения этот разрыв может быть из-за следующего:
- организация не смогла хорошо понять ожидания потребителей и поэтому предоставила продукцию или услугу ниже ожидаемой. В этом случае организации следует улучшить процесс понимания ожиданий и их выполнения;
- у потребителя были нереалистичные ожидания, которые организация не смогла учесть и исправить. Организации следует проинформировать потребителя об ограничениях в таких ожиданиях и объяснить их причины (с помощью сравнительного анализа, технологических брифингов и т.д.);
- восприятие потребителем предоставленной продукции или услуги искажается из-за недостаточного понимания продукции или услуги. В таком случае организации следует информировать потребителя обо всех возможностях продукции или услуг (характерные особенности, производительность и т.д.). Также может быть целесообразно сравнить относительную ценность данной и сопоставимой продукции, услуги и организации;
- ожидания потребителя изменились, и в этом случае организация может рассмотреть вопрос об улучшении предлагаемых продукции или услуг (характерные особенности, обучение, поддержка и т.д.) или об анализе другого использования или дальнейшего применения продукции или услуг.
Обозначение ссылочного международного стандарта | Степень соответствия | Обозначение и наименование соответствующего национального стандарта |
| ISO 9000:2015 | IDT | ГОСТ Р ИСО 9000-2015 "Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь" |
| Примечание - В настоящей таблице использовано следующее условное обозначение степени соответствия стандартов:- IDT - идентичный стандарт. | ||
[1] | ISO 9001:2015 | Quality management systems - Requirements |
[2] | ISO 9004 | Quality management - Quality of an organization - Guidance to achieve sustained success |
[3] | ISO 10001:2018 | Quality management - Customer satisfaction - Guidelines for codes of conduct for organizations |
[4] | ISO 10002:2018 | Quality management - Customer satisfaction - Guidelines for complaints handling in organizations |
[5] | ISO 10003:2018 | Quality management - Customer satisfaction - Guidelines for dispute resolution external to organizations |
[6] | ISO/TR 10017 | Guidance on statistical techniques for ISO 9001:2000 |
[7] | ISO/IEC Guide 37 | Instructions for use of products by consumers |
[8] | Kano N. et al. Attractive Quality and Must-be Quality. Journal of the Japanese Society for Quality Control. 1984, 14 (2) pp. 39-48 | |