При анализе данных об удовлетворенности потребителей организации следует учитывать действия, описанные в 7.4.2-7.4.6. Дальнейшие указания по каждому из этих видов деятельности приведены в приложении Е.

7.4.2 Подготовка данных к анализу

Данные следует проверить на предмет наличия ошибок, полноты и точности и при необходимости сгруппировать в определенные категории.

7.4.3 Определение методов анализа

Метод(ы) анализа следует выбирать в зависимости от типа собираемых данных и цели анализа. Различные методы анализа данных могут быть классифицированы следующим образом:

a) прямой анализ, включающий в себя анализ ответов потребителей на конкретные вопросы;

b) косвенный анализ, включающий в себя использование различных аналитических методов для выявления потенциально существенных факторов из массива данных.

Как правило, обе категории анализа могут быть использованы для извлечения полезной информации из данных об удовлетворенности потребителей.

7.4.4 Проведение анализа

Все полученные данные следует проанализировать для получения следующей информации:

- удовлетворенность потребителей (в целом и по категориям потребителей) и тенденции;

- различия в степени удовлетворенности по категориям потребителей;

- возможные причины и их относительное влияние на удовлетворенность потребителей;

- приверженность потребителей, которая является показателем того, что потребитель, вероятно, продолжит приобретать у организации ту или иную продукцию и услуги.

7.4.5 Подтверждение анализа

Анализ и выводы следует подтвердить, что может быть выполнено различными способами, например:

- сегментирование данных для определения возможных источников изменчивости;

- определение релевантности характеристик продукции и услуг: характеристики, идентифицированные как потенциально релевантные для потребителя, и их относительная важность для потребителя (включая возможные изменения в характеристиках и относительную важность характеристик в течение времени) значительно влияют на результаты проведенного анализа;

- оценка согласованности результатов путем сравнения с другими показателями или тенденциями в областях, которые также отражают удовлетворенность потребителей, например продажи и претензии потребителей.

7.4.6 Отчет о результатах и рекомендации

Результаты проведенного анализа следует документировать и представлять в виде отчета вместе с возможными рекомендациями, чтобы помочь организации в определении областей для улучшения, чтобы в конечном итоге повысить удовлетворенность потребителей и служить более широким интересам или сфере полномочий организации.

Следует стремиться, чтобы отчет содержал четкий и всесторонний обзор удовлетворенности потребителей. В дополнение к данным, полученным непосредственно от потребителей, могут быть и другие характеристики или показатели, отражающие удовлетворенность потребителей, например упомянутые в 7.3.2.

Ключевые показатели релевантных характеристик можно объединить в консолидированное значение, называемое "индекс удовлетворенности потребителей" (CSI). Например, CSI может представлять собой средневзвешенное значение результатов исследования удовлетворенности потребителей и количества полученных претензий. CSI может быть удобным и полезным способом измерения и мониторинга удовлетворенности потребителей в долгосрочной перспективе.

В отчете также следует указать соответствующие характеристики и компоненты удовлетворенности потребителей, а также потенциальные причины и источники их неудовлетворенности.

7.5 Обмен информацией об удовлетворенности потребителей

Информация, полученная в результате измерения и анализа данных об удовлетворенности потребителей, должна быть направлена соответствующим работникам в организации с тем, чтобы можно было предпринять шаги для улучшения продукции и услуг, процессов и стратегий, способствующим целям организации.

Для решения этой задачи организации следует:

- определить и создать дискуссии и процессы для анализа информации об удовлетворенности потребителей;

- определить, какую информацию следует передать и кому (включая потребителей);

- сформулировать планы действий по улучшению;

- проанализировать внедрение планов действий и результатов на соответствующих дискуссиях, например при анализе со стороны руководства.

Постоянное внедрение таких действий может повысить результативность и эффективность системы менеджмента качества организации.

Информация об удовлетворенности потребителей (как положительная, так и отрицательная) может помочь организации решить проблемы, связанные с соответствием заявленным требованиям потребителей. Она также может помочь организации понять и учесть ожидания потребителя или вопросы, связанные с восприятием потребителем предоставленной продукции, услуг или организации, и таким образом повысить удовлетворенность потребителей.

Общие руководящие указания по некоторым способам использования информации приведены в приложении F.

7.6 Мониторинг удовлетворенности потребителей

7.6.1 Общие положения

Организации следует установить процесс мониторинга удовлетворенности потребителей, чтобы обеспечить релевантность собранной информации и ее результативное использование для поддержки целей организации. Руководство по мониторингу приведено в 7.6.2-7.6.5.

7.6.2 Изучение выбранных потребителей и собранных данных

Организации следует убедиться в том, что выбор потребителя (ей) или групп потребителей соответствует цели сбора данных и что выбор является полным и правильным. Организации следует изучить источники данных об удовлетворенности потребителей, как прямые, так и косвенные, на предмет их достоверности и релевантности.

7.6.3 Изучение информации об удовлетворенности потребителей

Персоналу соответствующего уровня необходимо проводить мониторинг информации об удовлетворенности потребителей через определенные промежутки времени. Характер и область информации, мониторинг которой проводится, определяются потребностями и целями организации и могут включать в себя:

- тенденции данных удовлетворенности потребителей (в целом и, например, по продукции, услугам, региону, типу потребителей);

- сравнительную информацию или информацию о конкурентах;

- сильные и слабые стороны продукции и услуг организации, процессов, методов работы или персонала;

- сложные задачи и потенциальные возможности.

7.6.4 Мониторинг действий, предпринятых в ответ на информацию об удовлетворенности потребителей

Организации следует осуществлять мониторинг процесса, посредством которого релевантная информация об удовлетворенности потребителей предоставляется соответствующему персоналу, чтобы предпринять действия, направленные на повешение удовлетворенности потребителей.

Организации также следует осуществлять мониторинг внедрения действий, а также влияния таких действий на реакцию потребителей, связанную с конкретными характеристиками, или на общий показатель удовлетворенности, поддерживая другие цели организации.

Например, если обратная связь от клиента связана с "плохим предоставлением", организации следует проверить, предпринимаются ли действия для улучшения предоставления, отражается ли это в улучшении удовлетворенности потребителя в последующей обратной связи с потребителем.

7.6.5 Оценка результативности предпринятых действий