Действующий
- определение релевантности характеристик продукции и услуг: характеристики, идентифицированные как потенциально релевантные для потребителя, и их относительная важность для потребителя (включая возможные изменения в характеристиках и относительную важность характеристик в течение времени) значительно влияют на результаты проведенного анализа;
- оценка согласованности результатов путем сравнения с другими показателями или тенденциями в областях, которые также отражают удовлетворенность потребителей, например продажи и претензии потребителей.
Результаты проведенного анализа следует документировать и представлять в виде отчета вместе с возможными рекомендациями, чтобы помочь организации в определении областей для улучшения, чтобы в конечном итоге повысить удовлетворенность потребителей и служить более широким интересам или сфере полномочий организации.
Следует стремиться, чтобы отчет содержал четкий и всесторонний обзор удовлетворенности потребителей. В дополнение к данным, полученным непосредственно от потребителей, могут быть и другие характеристики или показатели, отражающие удовлетворенность потребителей, например упомянутые в 7.3.2.
Ключевые показатели релевантных характеристик можно объединить в консолидированное значение, называемое "индекс удовлетворенности потребителей" (CSI). Например, CSI может представлять собой средневзвешенное значение результатов исследования удовлетворенности потребителей и количества полученных претензий. CSI может быть удобным и полезным способом измерения и мониторинга удовлетворенности потребителей в долгосрочной перспективе.
В отчете также следует указать соответствующие характеристики и компоненты удовлетворенности потребителей, а также потенциальные причины и источники их неудовлетворенности.
Информация, полученная в результате измерения и анализа данных об удовлетворенности потребителей, должна быть направлена соответствующим работникам в организации с тем, чтобы можно было предпринять шаги для улучшения продукции и услуг, процессов и стратегий, способствующим целям организации.
- определить и создать дискуссии и процессы для анализа информации об удовлетворенности потребителей;
- проанализировать внедрение планов действий и результатов на соответствующих дискуссиях, например при анализе со стороны руководства.
Постоянное внедрение таких действий может повысить результативность и эффективность системы менеджмента качества организации.
Информация об удовлетворенности потребителей (как положительная, так и отрицательная) может помочь организации решить проблемы, связанные с соответствием заявленным требованиям потребителей. Она также может помочь организации понять и учесть ожидания потребителя или вопросы, связанные с восприятием потребителем предоставленной продукции, услуг или организации, и таким образом повысить удовлетворенность потребителей.
Организации следует установить процесс мониторинга удовлетворенности потребителей, чтобы обеспечить релевантность собранной информации и ее результативное использование для поддержки целей организации. Руководство по мониторингу приведено в 7.6.2-7.6.5.
Организации следует убедиться в том, что выбор потребителя (ей) или групп потребителей соответствует цели сбора данных и что выбор является полным и правильным. Организации следует изучить источники данных об удовлетворенности потребителей, как прямые, так и косвенные, на предмет их достоверности и релевантности.
Персоналу соответствующего уровня необходимо проводить мониторинг информации об удовлетворенности потребителей через определенные промежутки времени. Характер и область информации, мониторинг которой проводится, определяются потребностями и целями организации и могут включать в себя:
- тенденции данных удовлетворенности потребителей (в целом и, например, по продукции, услугам, региону, типу потребителей);
Организации следует осуществлять мониторинг процесса, посредством которого релевантная информация об удовлетворенности потребителей предоставляется соответствующему персоналу, чтобы предпринять действия, направленные на повешение удовлетворенности потребителей.
Организации также следует осуществлять мониторинг внедрения действий, а также влияния таких действий на реакцию потребителей, связанную с конкретными характеристиками, или на общий показатель удовлетворенности, поддерживая другие цели организации.
Например, если обратная связь от клиента связана с "плохим предоставлением", организации следует проверить, предпринимаются ли действия для улучшения предоставления, отражается ли это в улучшении удовлетворенности потребителя в последующей обратной связи с потребителем.
Чтобы оценить результативность предпринятых действий, организации следует убедиться, что полученная информация об удовлетворенности потребителей соответствует или подтверждается другими релевантными показателями эффективности бизнеса.
Например, если показатели удовлетворенности потребителей организации показывают положительную тенденцию, это также следует отражать в соответствующих бизнес-показателях, таких как увеличение спроса, увеличение доли рынка, увеличение числа постоянных клиентов и увеличение числа новых клиентов. Если тенденция измерения удовлетворенности потребителей не отражена в других показателях эффективности бизнеса, это может указывать на ограничение или недостаток в процессах измерения удовлетворенности потребителей и коммуникационных процессах.
Кроме того, это может свидетельствовать о том, что при измерении удовлетворенности потребителя не учитывались другие факторы, влияющие на решение потребителя.
Организации следует периодически анализировать свои процессы мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей, чтобы гарантировать, что они результативны и эффективны и дают актуальную, релевантную и полезную информацию. К типичным мерам относятся:
- обеспечение наличия плана, графика и определенного процесса для мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей;
- анализ процесса выбора потребителей и характеристик для обеспечения соответствия целям и приоритетам бизнеса;
- обеспечение того, что процесс распознавания ожиданий (явных и скрытых) потребителя является актуальным и всеобъемлющим в своей области и включает в себя возможности верификации с потребителем;
- анализ косвенных показателей удовлетворенности потребителя, включая анализ потерянных потребителей, с целью обеспечения актуальности, всеобъемлемости и релевантности источников;
- обеспечение отражения изменяющих условий потребителя и целей бизнеса в методах и процессах прямого измерения удовлетворенности;
- рассмотрение методов анализа данных удовлетворенности потребителей, чтобы убедиться в том, что они являются действительными и надлежащими;
- верификация того, что различные компоненты и их относительная значимость отражают текущие приоритеты бизнеса, если данные об удовлетворенности потребителей объединены в такой показатель, как CSI;
- периодический анализ процесса проверки информации об удовлетворенности потребителей в отношении внутренних данных или иных бизнес-показателей;
- проверка того, что обсуждение и процесс непрерывного анализа информации об удовлетворенности потребителей являются надлежащими и соответствующими;