Действующий
Анкету следует начинать с четких инструкций по применению. Если применимо, в ней следует дать руководящие указания о том, как отвечать на количественные/качественные вопросы.
Организации следует структурировать вопросы в логической последовательности, где это возможно, и использовать более одного вопроса, чтобы облегчить работу респонденту, если ответ включает в себя множество альтернатив.
Вопросы следует задавать в логическом порядке, начиная с общих вопросов, после чего следуют конкретные вопросы. Аналогичным образом в приоритете следует в первую очередь получить основную информацию, в то время как относительно сложные, деликатные или составные вопросы следует рассматривать позже.
Респондент не должен столкнуться с трудностями при заполнении анкеты, например она должна содержать логически упорядоченные и пронумерованные вопросы в каждом разделе с четкими указаниями или инструкциями. Информацию следует излагать ясным и недвусмысленным языком, она должна быть доступна в альтернативных форматах, подходящих для существующих и потенциальных клиентов, таких как аудиоформат, формат крупным шрифтом, большими буквами, шрифтом Брайля, по электронной почте или на доступном веб-сайте.
Примечание - Альтернативный формат описывает другое представление или репрезентацию, предназначенную для того, чтобы сделать информацию доступной посредством другой модальности или сенсорной способности. Предоставляя все входные и выходные данные (т.е. информацию и функции) по крайней мере в одном альтернативном формате (например, визуальный и тактильный), можно помочь большему количеству людей, включая людей с проблемами языка/грамотности. Презентационные факторы, которые могут повлиять на удобочитаемость и простоту понимания, включают в себя следующее:
Схему следует спроектировать так, чтобы облегчить анализ собранных данных, например использовать вертикально выровненные столбцы для ответов.
Шкала измерения зависит от типа запрашиваемой информации, и ее следует четко определить. При оценке положений часто используется пятиступенчатая шкала для категорий.
Пример - "Полностью согласен"; "Согласен"; "Незаинтересованный"; "Не согласен"; "Полностью не согласен".
В тех случаях, где требуется большая разборчивость, может быть использован более широкий масштаб, например 10 ступеней.
Если необходимо заставить респондента занять определенную позицию и избежать нейтрального ответа, в анкете можно использовать четное количество ступеней в шкале (например, 4 или 6).
"Предварительный тест" - это предварительное исследование, проводимое с небольшой, но репрезентативной группой респондентов, чтобы оценить сильные и слабые стороны анкеты. Это настоятельно рекомендуемая практика, хотя она может оказаться невозможной, если число респондентов ограничено.
Там, где это возможно, все ключевые аспекты анкеты следует протестировать с использованием тех же методов (например, по почте или по телефону), что и при фактическом исследовании. Это необходимо повторять при каждом значительном пересмотре анкеты.
Результаты предварительного теста следует проанализировать, чтобы оценить метод исследования, его область и ясность, а также реакцию респондентов, затем исследование в случае необходимости должно быть изменено. Например, если окажется, что анкета слишком длинная, ее можно разделить на более короткие анкеты, которые занимают меньше времени для заполнения.
В настоящем приложении содержатся дополнительная информация и руководство по анализу данных об удовлетворенности потребителей, в соответствии с 7.4.
- ошибки в данных: возможно, их необходимо исправить или удалить, чтобы избежать вводящих в заблуждение выводов;
- полнота данных: важно проверить, являются ли данные, полученные от потребителя, полными, и принять решение о том, как следует обрабатывать неполные ответы или отсутствие ответов;
- точность данных: если используются техники выборки, рекомендуется подтвердить, что объем и метод выборки соответствуют уровню достоверности и допустимому пределу погрешности, которые могли быть указаны.
Организация может выбрать методы анализа, которые будут использоваться в зависимости от собранных данных и целей. Руководство по использованию некоторых статистических методов, приведенных ниже, см. в ISO/TR 10017.
Целью данного анализа являются описание или оценка ответов респондентов на конкретные вопросы. Некоторые часто используемые методы анализа и их цели приведены в таблице Е.1.
Метод | Цель | Пример |
| Среднее арифметическое | Определить усредненный ответ | По шкале от 1 до 10, если ответы равны 4, 5, 7, 7 и 9, среднее арифметическое равно 6,4. Среднее арифметическое - это обычно используемая мера усредненного значения |
| Медиана | Определить средний ответ | Если все ответы перечислены в числовом порядке, медиана - это ответ в середине. В приведенном выше примере медиана равна семи a |
| Пределы | Определить интервал между наименьшим и наибольшим значениями | Возраст участников собрания колеблется от 20 до 65 лет |
| Стандартное отклонение | Определить степень изменчивости данных | Единицы, произведенные машиной А, имеют большую изменчивость, чем единицы, произведенные машиной В |
| Перекрестные таблицы | Подвести итог распределения ответа по другой переменной, представляющей интерес | 78 % лондонских респондентов оценивают общую удовлетворенность 9 или 10, по сравнению с 60 % парижских респондентов |
| Анализ Парето | Классифицировать данные по категориям, чтобы помочь в расстановке приоритетов в вопросах | В рамках качества продукции и услуг наблюдается, что большинство проблем (80 %) связаны с несколькими ключевыми причинами (20 %) |
| Анализ тенденции | Определить направление (например, улучшение, ухудшение) | Количество претензий увеличивается на 5 % каждый год |
| Диаграммы статистического контроля | Провести мониторинг производительности и идентифицировать статистически значимые (т.е. неслучайные) изменения | Уровень ошибок при поставках в последнем квартале был значительно выше, чем ожидалось |
| Т-критерий Стьюдента | Проверить статистически значимые различия между двумя независимыми группами | Лондонские респонденты в целом значительно более удовлетворены, чем парижские |
| Анализ вариантов | Проверить статистически значимые различия между тремя или более независимыми группами | Общая удовлетворенность значительно различается среди лондонских, парижских и берлинских респондентов |
| а Для четного числа ответов медиана является усреднением двух средних ответов. | ||
Целью этого анализа является определение факторов, которые оказывают существенное влияние на удовлетворенность и взаимосвязь между факторами. Некоторые часто используемые методы анализа и их цели представлены в таблице Е.2.
Метод | Цель | Пример |
| Взвешенный анализ данных | Определить средневзвешенный ответ | Средний показатель общей удовлетворенности - 7, учитывая различные типы потребителей и их относительную важность |
| Корреляция | Определить, могут ли ответы на один вопрос использоваться для прогнозирования ответа на другой вопрос, и измерить силу взаимосвязи между переменными | Из различных аспектов работы организации удовлетворенность чистотой является лучшим показателем общей удовлетворенности, т.е. респонденты, которые удовлетворены чистотой, как правило, довольны в целом, а респонденты, которые недовольны чистотой, склонны быть недовольными в целом |
| Регрессия | Проанализировать взаимосвязь между двумя или более переменными и измерить влияние одной или нескольких переменных на конкретный ответ | Поскольку удовлетворенность чистотой уменьшается, общая удовлетворенность также уменьшается |