Действующий
Случайная выборка применима, если целью является получение информации для группы в целом. Стратифицированная выборка подходит, когда цель состоит в том, чтобы гарантировать, что информация собирается от каждой страты группы.
Структура и содержание вопросов зависят от контекста и цели в каждом конкретном случае, но в целом применимы этапы и рекомендации, приведенные ниже.
Организации следует обеспечить, чтобы запрашиваемая информация полностью охватывала все компоненты изучаемого вопроса. В дополнение к традиционным характеристикам качества, предоставления и цены могут быть и другие характеристики, важные для потребителя, например коммуникация, или поведение организации, или позиция организации по общественным вопросам. Также следует учитывать демографию и другие релевантные характеристики целевой группы.
Метод, выбранный организацией для сбора информации, зависит от типа запрашиваемой информации и логистических соображений при достижении целевой группы. Логистические соображения могут включать в себя время, географию, демографию, доступность или другие аспекты.
Организации следует сформулировать отдельные вопросы, чтобы запросить необходимую информацию, и убедиться, что вопросы поняты респонденту.
Рекомендуется также учитывать комментарии и предложения потребителей при формулировании вопросов, чтобы избежать двусмысленных или запутанных ответов потребителей.
При опросе следует учитывать, насколько респондент внятно формулирует, хорошо информирован или насколько хорошо знаком с продукцией, услугой и организацией. Организации следует минимизировать усилия, требуемые от респондента, и обеспечить, чтобы сбор информации был уместным и законным.
- избегать формулировок, которые могут дать подсказки респонденту или оказать влияние на ответ респондента.
Анкету следует начинать с четких инструкций по применению. Если применимо, в ней следует дать руководящие указания о том, как отвечать на количественные/качественные вопросы.
Организации следует структурировать вопросы в логической последовательности, где это возможно, и использовать более одного вопроса, чтобы облегчить работу респонденту, если ответ включает в себя множество альтернатив.
Вопросы следует задавать в логическом порядке, начиная с общих вопросов, после чего следуют конкретные вопросы. Аналогичным образом в приоритете следует в первую очередь получить основную информацию, в то время как относительно сложные, деликатные или составные вопросы следует рассматривать позже.
Респондент не должен столкнуться с трудностями при заполнении анкеты, например она должна содержать логически упорядоченные и пронумерованные вопросы в каждом разделе с четкими указаниями или инструкциями. Информацию следует излагать ясным и недвусмысленным языком, она должна быть доступна в альтернативных форматах, подходящих для существующих и потенциальных клиентов, таких как аудиоформат, формат крупным шрифтом, большими буквами, шрифтом Брайля, по электронной почте или на доступном веб-сайте.
Примечание - Альтернативный формат описывает другое представление или репрезентацию, предназначенную для того, чтобы сделать информацию доступной посредством другой модальности или сенсорной способности. Предоставляя все входные и выходные данные (т.е. информацию и функции) по крайней мере в одном альтернативном формате (например, визуальный и тактильный), можно помочь большему количеству людей, включая людей с проблемами языка/грамотности. Презентационные факторы, которые могут повлиять на удобочитаемость и простоту понимания, включают в себя следующее:
Схему следует спроектировать так, чтобы облегчить анализ собранных данных, например использовать вертикально выровненные столбцы для ответов.
Шкала измерения зависит от типа запрашиваемой информации, и ее следует четко определить. При оценке положений часто используется пятиступенчатая шкала для категорий.
Пример - "Полностью согласен"; "Согласен"; "Незаинтересованный"; "Не согласен"; "Полностью не согласен".
В тех случаях, где требуется большая разборчивость, может быть использован более широкий масштаб, например 10 ступеней.
Если необходимо заставить респондента занять определенную позицию и избежать нейтрального ответа, в анкете можно использовать четное количество ступеней в шкале (например, 4 или 6).
"Предварительный тест" - это предварительное исследование, проводимое с небольшой, но репрезентативной группой респондентов, чтобы оценить сильные и слабые стороны анкеты. Это настоятельно рекомендуемая практика, хотя она может оказаться невозможной, если число респондентов ограничено.
Там, где это возможно, все ключевые аспекты анкеты следует протестировать с использованием тех же методов (например, по почте или по телефону), что и при фактическом исследовании. Это необходимо повторять при каждом значительном пересмотре анкеты.
Результаты предварительного теста следует проанализировать, чтобы оценить метод исследования, его область и ясность, а также реакцию респондентов, затем исследование в случае необходимости должно быть изменено. Например, если окажется, что анкета слишком длинная, ее можно разделить на более короткие анкеты, которые занимают меньше времени для заполнения.
В настоящем приложении содержатся дополнительная информация и руководство по анализу данных об удовлетворенности потребителей, в соответствии с 7.4.