Результаты предварительного теста следует проанализировать, чтобы оценить метод исследования, его область и ясность, а также реакцию респондентов, затем исследование в случае необходимости должно быть изменено. Например, если окажется, что анкета слишком длинная, ее можно разделить на более короткие анкеты, которые занимают меньше времени для заполнения.

Анализ данных об удовлетворенности потребителей

Е.1 Общие положения

В настоящем приложении содержатся дополнительная информация и руководство по анализу данных об удовлетворенности потребителей, в соответствии с 7.4.

Е.2 Подготовка данных к анализу

Е.2.1 Проверка данных

Организация может верифицировать собранные данные, например, при проверке следующих аспектов:

- ошибки в данных: возможно, их необходимо исправить или удалить, чтобы избежать вводящих в заблуждение выводов;

- полнота данных: важно проверить, являются ли данные, полученные от потребителя, полными, и принять решение о том, как следует обрабатывать неполные ответы или отсутствие ответов;

- точность данных: если используются техники выборки, рекомендуется подтвердить, что объем и метод выборки соответствуют уровню достоверности и допустимому пределу погрешности, которые могли быть указаны.

Е.2.2 Категоризация данных

Собранные данные, где это применимо, следует подготовить для анализа:

- при распределении незавершенных ответов по категориям;

- распределении ответов по группам или сегментам респондентов.

Е.3 Определение методов для анализа

Е.3.1 Общие положения

Организация может выбрать методы анализа, которые будут использоваться в зависимости от собранных данных и целей. Руководство по использованию некоторых статистических методов, приведенных ниже, см. в ISO/TR 10017.

Е.3.2 Прямой анализ

Целью данного анализа являются описание или оценка ответов респондентов на конкретные вопросы. Некоторые часто используемые методы анализа и их цели приведены в таблице Е.1.

Таблица Е.1 - Методы прямого анализа

Метод	Цель	Пример
Среднее арифметическое	Определить усредненный ответ	По шкале от 1 до 10, если ответы равны 4, 5, 7, 7 и 9, среднее арифметическое равно 6,4. Среднее арифметическое - это обычно используемая мера усредненного значения
Медиана	Определить средний ответ	Если все ответы перечислены в числовом порядке, медиана - это ответ в середине. В приведенном выше примере медиана равна семи a
Пределы	Определить интервал между наименьшим и наибольшим значениями	Возраст участников собрания колеблется от 20 до 65 лет
Стандартное отклонение	Определить степень изменчивости данных	Единицы, произведенные машиной А, имеют большую изменчивость, чем единицы, произведенные машиной В
Перекрестные таблицы	Подвести итог распределения ответа по другой переменной, представляющей интерес	78 % лондонских респондентов оценивают общую удовлетворенность 9 или 10, по сравнению с 60 % парижских респондентов
Анализ Парето	Классифицировать данные по категориям, чтобы помочь в расстановке приоритетов в вопросах	В рамках качества продукции и услуг наблюдается, что большинство проблем (80 %) связаны с несколькими ключевыми причинами (20 %)
Анализ тенденции	Определить направление (например, улучшение, ухудшение)	Количество претензий увеличивается на 5 % каждый год
Диаграммы статистического контроля	Провести мониторинг производительности и идентифицировать статистически значимые (т.е. неслучайные) изменения	Уровень ошибок при поставках в последнем квартале был значительно выше, чем ожидалось
Т-критерий Стьюдента	Проверить статистически значимые различия между двумя независимыми группами	Лондонские респонденты в целом значительно более удовлетворены, чем парижские
Анализ вариантов	Проверить статистически значимые различия между тремя или более независимыми группами	Общая удовлетворенность значительно различается среди лондонских, парижских и берлинских респондентов
а Для четного числа ответов медиана является усреднением двух средних ответов.

Е.3.3 Косвенный анализ

Целью этого анализа является определение факторов, которые оказывают существенное влияние на удовлетворенность и взаимосвязь между факторами. Некоторые часто используемые методы анализа и их цели представлены в таблице Е.2.

Таблица Е.2 - Методы косвенного анализа

Метод	Цель	Пример
Взвешенный анализ данных	Определить средневзвешенный ответ	Средний показатель общей удовлетворенности - 7, учитывая различные типы потребителей и их относительную важность
Корреляция	Определить, могут ли ответы на один вопрос использоваться для прогнозирования ответа на другой вопрос, и измерить силу взаимосвязи между переменными	Из различных аспектов работы организации удовлетворенность чистотой является лучшим показателем общей удовлетворенности, т.е. респонденты, которые удовлетворены чистотой, как правило, довольны в целом, а респонденты, которые недовольны чистотой, склонны быть недовольными в целом
Регрессия	Проанализировать взаимосвязь между двумя или более переменными и измерить влияние одной или нескольких переменных на конкретный ответ	Поскольку удовлетворенность чистотой уменьшается, общая удовлетворенность также уменьшается

Е.4 Проведение анализа

Е.4.1 Общие положения

Результаты следует систематически обрабатывать в соответствии с выбранным типом анализа.

Е.4.2 Стратификация данных

Данные могут быть классифицированы по определенным стратам или категориям до проведения анализа. Может быть выявлена полезная информация, такая как различия в степени удовлетворенности потребителей, например при анализе повторяющихся клиентов в сравнении с разовыми покупателями, пол покупателя, возраст покупателя, местоположение потребителя или характеристики продукции и услуги, такие как цена и характерные особенности.

Е.4.3 Приоритизация

Организация может определить и сосредоточиться на тех характеристиках продукции или услуги и других организационных аспектах, улучшение которых будет иметь более существенное влияние на удовлетворенность. Следовательно, необходимо осознавать важность, которую потребитель придает конкретным характеристикам, и влияние этих характеристик на общую удовлетворенность (см. также С.4).

Инфраструктурные характеристики - это те характеристики, которые для потребителя имеют низкий уровень важности, но они необходимы для работы организации или продукции или услуг, например тарелка, на которой подается пицца. Если бы они были улучшены, они бы мало повлияли на общую удовлетворенность. Организация может рассмотреть вопрос об устранении или сокращении инвестиций в них, чтобы снизить затраты или обеспечить большую ценность для потребителя.

Основные характеристики (см. С.4) оказывают относительно низкое влияние на удовлетворенность, как только достигнут определенный порог. Как и в случае с инфраструктурными характеристиками, организация может рассмотреть возможность сокращения или исключения инвестиций в "основы". Тем не менее их показатели не следует опускать ниже приемлемого уровня, поскольку это может оказать отрицательное влияние на общую удовлетворенность.

Характеристики деятельности (см. С.4) важны для потребителей и оказывают значительное влияние на общую удовлетворенность. На них необходимо обращать внимание. Их уровень должен поддерживаться или дополнительно улучшаться, если это окажется экономически результативно.

Скрытые возможности - это характеристики, которые в настоящее время не признаются или не считаются важными для потребителя (см. С.4). Если эти характеристики улучшат или они будут выполнены, это может значительно повысить общую удовлетворенность; они предлагают наивысший потенциал для улучшения удовлетворенности.

Для определения приоритетности действий по улучшению различные характеристики можно удобно сгруппировать по четырем зонам, как показано на рисунке Е.1.

Характеристики в зонах 3 и 4 оказывают наибольшее потенциальное влияние на общую удовлетворенность.

Е.5 Валидация анализа

Обоснованность выводов, сделанных в процессе анализа удовлетворенности потребителей, может быть подтверждена путем проверки, помимо прочих, перечисленных ниже.

a) Сегментация: если присутствует высокая степень изменчивости ответов, это может быть связано с изменчивостью качества предоставляемой продукции и услуг и других организационных аспектов, а также с различными ожиданиями различных сегментов потребителей. Однако если другие измерения показывают, что качество продукции и услуг стабильно, изменчивость в ответах может указывать на низкую степень сегментации потребителей.

b) Релевантность характеристик: одной из целей анализа является определение характеристик, которые могут оказать существенное влияние на удовлетворенность потребителей, а также их важность, которая позволит организации сосредоточить усилия по улучшению на ключевых характеристиках. Если анализ показывает, что характеристики, сильно влияющие на удовлетворенность потребителей, могли быть упущены, их можно определить с помощью соответствующих исследований (например, фокус-групп или открытых вопросов). Влияние таких характеристик на удовлетворенность потребителей следует оценивать в следующем цикле измерения. Отдельные характеристики, составляющие общее удовлетворение, и их относительная важность могут со временем меняться.

c) Согласованность результатов: тенденции измерения удовлетворенности потребителей должны соответствовать другим показателям, отражающим удовлетворенность, например повторные покупки или доля рынка. Если положительная тенденция удовлетворенности противоречит отрицательной тенденции, например в объеме продаж, это может объясняться несколькими причинами:

- мнения опрошенных не разделяются теми, кто принимает решения о покупке;

- возросла удовлетворенность потребителей продукцией и услугами конкурента или сопоставимой организации;

- разница в цене перевешивает улучшения в других характеристиках.