Организации следует определить количество потребителей для исследования (т.е. объем выборки) и соответствующий метод выборки, чтобы получить релевантные данные об удовлетворенности потребителей. Цель состоит в том, чтобы получить надежные данные с минимальными затратами. Точность собранных данных определяется объемом выборки и тем, как осуществляется выборка, т.е. методом выборки.

Объем выборки может быть определен статистически для обеспечения точности и уровней достоверности, требуемых в результатах. Кроме того, следует сделать так, чтобы используемый метод выборки гарантировал, что итоговая выборка объективно отражает группу. Оба аспекта дополнительно рассмотрены в D.3.

7.3.3.4 Разработка вопросов об удовлетворенности потребителей

Продукция или услуга и их характеристики предоставления и организации, подлежащие исследованию, следует четко определить. Также могут быть исследованы дополнительные характеристики. При разработке вопросов, которые следует рассмотреть, организации следует вначале определить области интересов, а затем выделить конкретные вопросы, попадающие в эти области, чтобы предоставить информацию о восприятии потребителя.

Также следует четко определить шкалу измерения, зависящую от сформулированных вопросов. Дальнейшее руководство по определению вопросов и объединению их в анкету приведено в D.4.

7.3.4 Сбор данных об удовлетворенности потребителей

Сбор данных должен быть систематическим, подробным и задокументированным. Организация должна определить порядок сбора данных. При выборе метода(ов) и инструмента(ов) для сбора данных следует учитывать определенные аспекты, например:

a) тип потребителей и доступность;

b) сроки сбора данных;

c) доступные технологии;

d) доступные ресурсы (знания и бюджет);

e) приватность и конфиденциальность.

При определении частоты, периода или триггера для сбора данных об удовлетворенности потребителей организации следует учитывать следующие аспекты:

- разработка или запуск новой продукции или услуг;

- завершение значительных этапов проекта;

- внесение релевантных изменений в продукцию и услуги, процессы или бизнес-среду;

- наблюдение за снижением удовлетворенности потребителей или колебанием продаж (по регионам или сезонам);

- мониторинг и поддержание текущих отношений с потребителями;

- терпимость потребителей к частоте и сложности исследований.

Сбор данных может быть осуществлен самой организацией. Это может быть экономично, и, учитывая знания организации о продукции, услуге или потребителе, это может дать оптимальную информацию. Это также может привести к укреплению отношений с потребителем и лучшему пониманию проблем потребителя. Тем не менее существует риск того, что данные могут быть предвзятыми из-за отношений между лицами, участвующими в исследовании. Этого риска можно избежать, если сбор данных проводится независимой третьей стороной.

7.4 Анализ данных по удовлетворенности потребителей

7.4.1 Общие положения

Как только данные, относящиеся к удовлетворенности потребителей, собраны, их следует проанализировать, чтобы получить следующую информацию:

- степень удовлетворенности потребителей и ее тенденцию;

- аспекты продукции и услуг организации или процессов, которые могут оказать существенное влияние на удовлетворенность;

- релевантную информацию о продукции, услугах и процессах конкурентов или сопоставимых организаций;

- сильные стороны и основные области для улучшения.

При анализе данных об удовлетворенности потребителей организации следует учитывать действия, описанные в 7.4.2-7.4.6. Дальнейшие указания по каждому из этих видов деятельности приведены в приложении Е.

7.4.2 Подготовка данных к анализу

Данные следует проверить на предмет наличия ошибок, полноты и точности и при необходимости сгруппировать в определенные категории.

7.4.3 Определение методов анализа

Метод(ы) анализа следует выбирать в зависимости от типа собираемых данных и цели анализа. Различные методы анализа данных могут быть классифицированы следующим образом:

a) прямой анализ, включающий в себя анализ ответов потребителей на конкретные вопросы;

b) косвенный анализ, включающий в себя использование различных аналитических методов для выявления потенциально существенных факторов из массива данных.

Как правило, обе категории анализа могут быть использованы для извлечения полезной информации из данных об удовлетворенности потребителей.

7.4.4 Проведение анализа

Все полученные данные следует проанализировать для получения следующей информации:

- удовлетворенность потребителей (в целом и по категориям потребителей) и тенденции;

- различия в степени удовлетворенности по категориям потребителей;

- возможные причины и их относительное влияние на удовлетворенность потребителей;

- приверженность потребителей, которая является показателем того, что потребитель, вероятно, продолжит приобретать у организации ту или иную продукцию и услуги.

7.4.5 Подтверждение анализа

Анализ и выводы следует подтвердить, что может быть выполнено различными способами, например:

- сегментирование данных для определения возможных источников изменчивости;

- определение релевантности характеристик продукции и услуг: характеристики, идентифицированные как потенциально релевантные для потребителя, и их относительная важность для потребителя (включая возможные изменения в характеристиках и относительную важность характеристик в течение времени) значительно влияют на результаты проведенного анализа;

- оценка согласованности результатов путем сравнения с другими показателями или тенденциями в областях, которые также отражают удовлетворенность потребителей, например продажи и претензии потребителей.

7.4.6 Отчет о результатах и рекомендации

Результаты проведенного анализа следует документировать и представлять в виде отчета вместе с возможными рекомендациями, чтобы помочь организации в определении областей для улучшения, чтобы в конечном итоге повысить удовлетворенность потребителей и служить более широким интересам или сфере полномочий организации.

Следует стремиться, чтобы отчет содержал четкий и всесторонний обзор удовлетворенности потребителей. В дополнение к данным, полученным непосредственно от потребителей, могут быть и другие характеристики или показатели, отражающие удовлетворенность потребителей, например упомянутые в 7.3.2.

Ключевые показатели релевантных характеристик можно объединить в консолидированное значение, называемое "индекс удовлетворенности потребителей" (CSI). Например, CSI может представлять собой средневзвешенное значение результатов исследования удовлетворенности потребителей и количества полученных претензий. CSI может быть удобным и полезным способом измерения и мониторинга удовлетворенности потребителей в долгосрочной перспективе.