Действующий
При существовании косвенных показателей удовлетворенности (см. 7.3.2), как правило, необходимо собирать данные об удовлетворенности потребителей непосредственно от потребителей. Метод(ы), используемый(ые) для сбора данных об удовлетворенности потребителей, зависят от различных факторов, например:
Организации следует учитывать практические аспекты, описанные в 7.3.3.2-7.3.3.4, при планировании подхода и методов сбора данных об удовлетворенности потребителей.
Организации следует выбрать метод для сбора данных, который соответствует запросам и типу данных, которые необходимо собрать.
Метод, наиболее часто используемый для сбора таких данных, - это исследование, которое может быть как качественным, так и количественным или и тем и другим.
Качественные исследования, как правило, предназначены для выявления характеристик продукции или услуг, предоставления или организации, релевантных для удовлетворенности потребителей. Их, как правило, проводят для понимания или изучения индивидуального восприятия и реакции, а также раскрытия идеи и проблемных вопросов. Они относительно гибки в применении, но могут быть субъективными.
Количественные исследования предназначены для измерения степени удовлетворенности потребителей. Их, как правило, проводят для сбора сводных данных с использованием фиксированных вопросов и критериев. Их используют для определения статуса, сопоставительного анализа или отслеживания изменений во времени.
Краткое описание этих видов исследования и сравнение их относительных преимуществ и ограничений приведены в D.2.4.
Организации следует определить количество потребителей для исследования (т.е. объем выборки) и соответствующий метод выборки, чтобы получить релевантные данные об удовлетворенности потребителей. Цель состоит в том, чтобы получить надежные данные с минимальными затратами. Точность собранных данных определяется объемом выборки и тем, как осуществляется выборка, т.е. методом выборки.
Объем выборки может быть определен статистически для обеспечения точности и уровней достоверности, требуемых в результатах. Кроме того, следует сделать так, чтобы используемый метод выборки гарантировал, что итоговая выборка объективно отражает группу. Оба аспекта дополнительно рассмотрены в D.3.
Продукция или услуга и их характеристики предоставления и организации, подлежащие исследованию, следует четко определить. Также могут быть исследованы дополнительные характеристики. При разработке вопросов, которые следует рассмотреть, организации следует вначале определить области интересов, а затем выделить конкретные вопросы, попадающие в эти области, чтобы предоставить информацию о восприятии потребителя.
Также следует четко определить шкалу измерения, зависящую от сформулированных вопросов. Дальнейшее руководство по определению вопросов и объединению их в анкету приведено в D.4.
Сбор данных должен быть систематическим, подробным и задокументированным. Организация должна определить порядок сбора данных. При выборе метода(ов) и инструмента(ов) для сбора данных следует учитывать определенные аспекты, например:
При определении частоты, периода или триггера для сбора данных об удовлетворенности потребителей организации следует учитывать следующие аспекты:
- наблюдение за снижением удовлетворенности потребителей или колебанием продаж (по регионам или сезонам);
Сбор данных может быть осуществлен самой организацией. Это может быть экономично, и, учитывая знания организации о продукции, услуге или потребителе, это может дать оптимальную информацию. Это также может привести к укреплению отношений с потребителем и лучшему пониманию проблем потребителя. Тем не менее существует риск того, что данные могут быть предвзятыми из-за отношений между лицами, участвующими в исследовании. Этого риска можно избежать, если сбор данных проводится независимой третьей стороной.
Как только данные, относящиеся к удовлетворенности потребителей, собраны, их следует проанализировать, чтобы получить следующую информацию:
- аспекты продукции и услуг организации или процессов, которые могут оказать существенное влияние на удовлетворенность;
При анализе данных об удовлетворенности потребителей организации следует учитывать действия, описанные в 7.4.2-7.4.6. Дальнейшие указания по каждому из этих видов деятельности приведены в приложении Е.
Данные следует проверить на предмет наличия ошибок, полноты и точности и при необходимости сгруппировать в определенные категории.
Метод(ы) анализа следует выбирать в зависимости от типа собираемых данных и цели анализа. Различные методы анализа данных могут быть классифицированы следующим образом: