В качестве первого шага организации следует четко определить цель и задачи мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей, что может включать, к примеру, следующее:

- оценку реакции потребителей на существующие, новые или пересмотренные продукцию и услуги;

- получение информации о конкретных аспектах, таких как вспомогательные процессы, поведение персонала или организации;

- расследование причин претензий потребителей;

- расследование причин потери потребителей или доли на рынке;

- мониторинг тенденций удовлетворенности потребителей;

- сравнение удовлетворенности потребителей по отношению к другим организациям.

Объем, сроки, способы и источники собираемых данных зависят от целей и задач. Они также влияют на то, как данные анализируются и каким образом информация в конечном итоге будет использована.

Цели мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей следует определить таким образом, чтобы их выполнение можно было измерить, используя рабочие показатели, определенные организацией.

6.2 Определение области и частоты

Основываясь на цели и задачах, организации следует определить область планируемых измерений в рамках необходимых данных и источников получения.

Вид собираемой информации может варьироваться от данных, касающихся конкретной характеристики, до оценки общей удовлетворенности. Кроме того, область оценки зависит от вида сегментации:

- по потребителям;

- регионам;

- периоду времени;

- рынку;

- продукции;

- услуге.

Организации следует также определить частоту сбора данных, которая может быть на регулярной основе, на эпизодической основе или обоими способами, в соответствии с потребностями бизнеса или конкретными событиями (см. 7.3).

6.3 Определение методов внедрения и ответственности

Некоторая информация об удовлетворенности потребителей может быть получена косвенно от внутренних процессов организации (например, работа с претензиями потребителей) или из внешних источников (например, сообщения в средствах массовой информации). Обычно организации необходимо дополнять такую информацию данными, полученными непосредственно от потребителей.

Организации следует определить, каким образом должна быть получена информация об удовлетворенности потребителей и кто несет ответственность за эту деятельность. Организации следует также определить, кому информация должна быть направлена для соответствующих действий.

Организации следует планировать мониторинг процессов получения и использования информации об удовлетворенности потребителей, а также результатов и результативности этих процессов.

6.4 Распределение ресурсов

Организации следует определить и предоставить необходимые компетентный персонал и другие ресурсы для мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей.

7 Деятельность

7.1 Общие положения

Для проведения мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей организации следует:

- определять ожидания потребителей;

- собирать данные удовлетворенности потребителей;

- анализировать данные удовлетворенности потребителей;

- передавать информацию об удовлетворенности потребителей;

- проводить постоянный мониторинг удовлетворенности потребителей.

Эти действия и их взаимосвязь изображены на рисунке 1 и описаны в 7.2-7.6.

7.2 Определение ожиданий потребителей

7.2.1 Определение потребителей

Организации следует идентифицировать потребителей, как текущих, так и потенциальных, чьи ожидания она намерена определить.

После определения группы потребителей организации следует идентифицировать индивидуальных потребителей, чьи ожидания следует определить. Например, в секторе потребительских товаров это могут быть как постоянные, так и случайные покупатели. Если потребителем является предприятие, следует выбрать одного или нескольких лиц на этом предприятии (например, из отдела закупок, управления проектами или производства).

Дополнительная информация и руководящие указания приведены в приложении С. Другие примеры различных типов потребителей и аспекты, требующие учета, приведены в С.2.

7.2.2 Определение ожиданий потребителей

При определении ожиданий потребителей (см. рисунок В.1) организации следует учитывать:

- заявленные требования потребителя;

- подразумеваемые требования потребителя;

- определение любых применимых законодательных и нормативных требований;

- другие желания потребителей ("список пожеланий").

Примечание - Кодексы поведения также могут учитываться для удовлетворенности потребителя (см. ИСО 10001) при определении ожиданий потребителей.

Важно признать, что потребитель не всегда может до конца определить все аспекты продукта или услуги. Заранее предполагаемые элементы могут быть не определены. Некоторые аспекты могут быть упущены из виду или могут быть неизвестны потребителю.