7 Деятельность

7.1 Общие положения

Для проведения мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей организации следует:

- определять ожидания потребителей;

- собирать данные удовлетворенности потребителей;

- анализировать данные удовлетворенности потребителей;

- передавать информацию об удовлетворенности потребителей;

- проводить постоянный мониторинг удовлетворенности потребителей.

Эти действия и их взаимосвязь изображены на рисунке 1 и описаны в 7.2-7.6.

7.2 Определение ожиданий потребителей

7.2.1 Определение потребителей

Организации следует идентифицировать потребителей, как текущих, так и потенциальных, чьи ожидания она намерена определить.

После определения группы потребителей организации следует идентифицировать индивидуальных потребителей, чьи ожидания следует определить. Например, в секторе потребительских товаров это могут быть как постоянные, так и случайные покупатели. Если потребителем является предприятие, следует выбрать одного или нескольких лиц на этом предприятии (например, из отдела закупок, управления проектами или производства).

Дополнительная информация и руководящие указания приведены в приложении С. Другие примеры различных типов потребителей и аспекты, требующие учета, приведены в С.2.

7.2.2 Определение ожиданий потребителей

При определении ожиданий потребителей (см. рисунок В.1) организации следует учитывать:

- заявленные требования потребителя;

- подразумеваемые требования потребителя;

- определение любых применимых законодательных и нормативных требований;

- другие желания потребителей ("список пожеланий").

Примечание - Кодексы поведения также могут учитываться для удовлетворенности потребителя (см. ИСО 10001) при определении ожиданий потребителей.

Важно признать, что потребитель не всегда может до конца определить все аспекты продукта или услуги. Заранее предполагаемые элементы могут быть не определены. Некоторые аспекты могут быть упущены из виду или могут быть неизвестны потребителю.

Как указано в концептуальной модели (см. приложение В), крайне важно, чтобы ожидания потребителя были четко и полностью поняты. Удовлетворенность потребителя будет зависеть от того, насколько удовлетворены их ожидания. Примеры различных аспектов, которые необходимо рассмотреть для лучшего понимания ожидания потребителя, представлены в С.3.

Взаимосвязь между ожиданиями потребителей и их удовлетворенностью более подробно приведена в С.4.

Примечание - Информация, касающаяся ожиданий потребителя, также может быть использована при подготовке кодексов поведения для удовлетворенности потребителей (см. ИСО 10001:2018, раздел 6).

7.3 Сбор данных по удовлетворенности потребителей

7.3.1 Определение и выбор характеристик, относящихся к удовлетворенности потребителей

Организации следует определить характеристики продукта или услуги, их предоставления, поставки и организации, которые оказывают существенное влияние на удовлетворенность потребителей. Для удобства характеристики могут быть сгруппированы в следующие категории:

a) характеристики продукции и услуги.

Пример - Производительность (качество, надежность), функциональные особенности, эстетика, безопасность, поддержка (техническое обслуживание, утилизация, обучение), цена, предполагаемая ценность, гарантия, воздействие на окружающую среду;

b) характеристики доставки.

Пример - Своевременная доставка, полнота заказа, время отклика, информация о функционировании;

c) организационные характеристики.

Пример - Характеристики персонала (вежливость, компетентность, коммуникация), процесс выставления счетов, работа с претензиями, безопасность, организационное поведение (деловая этика, социальная ответственность), имидж в обществе, прозрачность.

Организации следует ранжировать выбранные характеристики, чтобы отразить их относительную важность с точки зрения потребителя. При необходимости следует провести опрос среди подгрупп потребителей, чтобы определить или проверить их восприятие относительной важности характеристик.

7.3.2 Косвенные показатели удовлетворенности потребителей

Организации следует изучить существующие источники информации для данных, которые отражают характеристики, связанные с удовлетворенностью потребителя, например:

- частота и тенденции возникновения жалоб и споров потребителей (см. ИСО 10002:2018, раздел 8 и ИСО 10003), поступление обращений потребителей за помощью или с благодарственными отзывами;

- частота или тенденция возврата товара, восстановление продукции или другие показатели работоспособности продукции или принятия потребителем, например отчеты об установке или полевой проверке;

- частота или тенденция несоответствий услуг или других показателей эффективности услуг, например своевременное предоставление услуг или опоздание в ее предоставлении;

- данные, полученные в результате общения с клиентами, например маркетинг, обслуживающий персонал;

- отчеты исследований поставщиков, проведенные организациями-потребителями, которые могут показать, как организация воспринимается по отношению к другим организациям;

- отчеты групп потребителей, которые помогают понять, как организация, ее продукция и услуги воспринимаются потребителями и пользователями;

- сообщения в СМИ, которые дают представления о восприятии организации или ее продукции и услуги и которые сами могут повлиять на восприятие потребителями;

- секторальные/отраслевые исследования, например включающие сравнительную оценку характеристик продукции и услуг организации;

- отчеты и публикации регулирующих ведомств;

- комментарии и обсуждения в социальных сетях.