(Действующий) Национальный стандарт РФ ГОСТ Р ИСО 10004-2020 "Менеджмент качества....

Докипедия просит пользователей использовать в своей электронной переписке скопированные части текстов нормативных документов. Автоматически генерируемые обратные ссылки на источник информации, доставят удовольствие вашим адресатам.

Действующий
При определении ожиданий потребителей (см. рисунок В.1) организации следует учитывать:
- заявленные требования потребителя;
- подразумеваемые требования потребителя;
- определение любых применимых законодательных и нормативных требований;
- другие желания потребителей ("список пожеланий").
Примечание - Кодексы поведения также могут учитываться для удовлетворенности потребителя (см. ИСО 10001) при определении ожиданий потребителей.
Важно признать, что потребитель не всегда может до конца определить все аспекты продукта или услуги. Заранее предполагаемые элементы могут быть не определены. Некоторые аспекты могут быть упущены из виду или могут быть неизвестны потребителю.
Как указано в концептуальной модели (см. приложение В), крайне важно, чтобы ожидания потребителя были четко и полностью поняты. Удовлетворенность потребителя будет зависеть от того, насколько удовлетворены их ожидания. Примеры различных аспектов, которые необходимо рассмотреть для лучшего понимания ожидания потребителя, представлены в С.3.
Взаимосвязь между ожиданиями потребителей и их удовлетворенностью более подробно приведена в С.4.
Примечание - Информация, касающаяся ожиданий потребителя, также может быть использована при подготовке кодексов поведения для удовлетворенности потребителей (см. ИСО 10001:2018, раздел 6).

7.3 Сбор данных по удовлетворенности потребителей

7.3.1 Определение и выбор характеристик, относящихся к удовлетворенности потребителей
Организации следует определить характеристики продукта или услуги, их предоставления, поставки и организации, которые оказывают существенное влияние на удовлетворенность потребителей. Для удобства характеристики могут быть сгруппированы в следующие категории:
a) характеристики продукции и услуги.
Пример - Производительность (качество, надежность), функциональные особенности, эстетика, безопасность, поддержка (техническое обслуживание, утилизация, обучение), цена, предполагаемая ценность, гарантия, воздействие на окружающую среду;
b) характеристики доставки.
Пример - Своевременная доставка, полнота заказа, время отклика, информация о функционировании;
c) организационные характеристики.
Пример - Характеристики персонала (вежливость, компетентность, коммуникация), процесс выставления счетов, работа с претензиями, безопасность, организационное поведение (деловая этика, социальная ответственность), имидж в обществе, прозрачность.
Организации следует ранжировать выбранные характеристики, чтобы отразить их относительную важность с точки зрения потребителя. При необходимости следует провести опрос среди подгрупп потребителей, чтобы определить или проверить их восприятие относительной важности характеристик.
7.3.2 Косвенные показатели удовлетворенности потребителей
Организации следует изучить существующие источники информации для данных, которые отражают характеристики, связанные с удовлетворенностью потребителя, например:
- частота и тенденции возникновения жалоб и споров потребителей (см. ИСО 10002:2018, раздел 8 и ИСО 10003), поступление обращений потребителей за помощью или с благодарственными отзывами;
- частота или тенденция возврата товара, восстановление продукции или другие показатели работоспособности продукции или принятия потребителем, например отчеты об установке или полевой проверке;
- частота или тенденция несоответствий услуг или других показателей эффективности услуг, например своевременное предоставление услуг или опоздание в ее предоставлении;
- данные, полученные в результате общения с клиентами, например маркетинг, обслуживающий персонал;
- отчеты исследований поставщиков, проведенные организациями-потребителями, которые могут показать, как организация воспринимается по отношению к другим организациям;
- отчеты групп потребителей, которые помогают понять, как организация, ее продукция и услуги воспринимаются потребителями и пользователями;
- сообщения в СМИ, которые дают представления о восприятии организации или ее продукции и услуги и которые сами могут повлиять на восприятие потребителями;
- секторальные/отраслевые исследования, например включающие сравнительную оценку характеристик продукции и услуг организации;
- отчеты и публикации регулирующих ведомств;
- комментарии и обсуждения в социальных сетях.
Такие данные могут дать представление о сильных и слабых сторонах продукции, услуг и соответствующих процессах организации (например, поддержка продукции, обслуживание клиентов, работа с претензиями и обмен информацией с потребителями). Анализ таких данных может помочь в формировании показателей удовлетворенности потребителей. Он также может подтвердить или дополнить данные об удовлетворенности потребителей, полученные непосредственно от них.
7.3.3 Прямой контакт для получения данных об удовлетворенности потребителей
7.3.3.1 Общие положения
При существовании косвенных показателей удовлетворенности (см. 7.3.2), как правило, необходимо собирать данные об удовлетворенности потребителей непосредственно от потребителей. Метод(ы), используемый(ые) для сбора данных об удовлетворенности потребителей, зависят от различных факторов, например:
- вид, число и географическое положение потребителей;
- продолжительность и частота взаимодействия с потребителем;
- характер продукции и услуг, предоставляемых организацией;
- цель и стоимость метода оценки.
Организации следует учитывать практические аспекты, описанные в 7.3.3.2-7.3.3.4, при планировании подхода и методов сбора данных об удовлетворенности потребителей.
Дополнительная информация и руководящие указания приведены в приложении D.
7.3.3.2 Выбор метода для сбора данных об удовлетворенности потребителей
Организации следует выбрать метод для сбора данных, который соответствует запросам и типу данных, которые необходимо собрать.
Метод, наиболее часто используемый для сбора таких данных, - это исследование, которое может быть как качественным, так и количественным или и тем и другим.
Качественные исследования, как правило, предназначены для выявления характеристик продукции или услуг, предоставления или организации, релевантных для удовлетворенности потребителей. Их, как правило, проводят для понимания или изучения индивидуального восприятия и реакции, а также раскрытия идеи и проблемных вопросов. Они относительно гибки в применении, но могут быть субъективными.
Количественные исследования предназначены для измерения степени удовлетворенности потребителей. Их, как правило, проводят для сбора сводных данных с использованием фиксированных вопросов и критериев. Их используют для определения статуса, сопоставительного анализа или отслеживания изменений во времени.
Краткое описание этих видов исследования и сравнение их относительных преимуществ и ограничений приведены в D.2.4.
7.3.3.3 Выбор объема выборки и метода выборки
Организации следует определить количество потребителей для исследования (т.е. объем выборки) и соответствующий метод выборки, чтобы получить релевантные данные об удовлетворенности потребителей. Цель состоит в том, чтобы получить надежные данные с минимальными затратами. Точность собранных данных определяется объемом выборки и тем, как осуществляется выборка, т.е. методом выборки.