Действующий
Сбор и распространение информации об удовлетворенности потребителей следует проводить в надлежащее время в соответствии с целями организации.
Организации следует понимать четко и в полном объеме ожидания потребителей и восприятие на предмет того, насколько она соответствует этим ожиданиям.
Организации следует обеспечить выполнение систематического и непрерывного мониторинга удовлетворенности потребителей.
При планировании, проектировании, разработке, функционировании, обслуживании и улучшении процесса мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей организации следует направлять свою среду на предмет:
- выявления и решения внешних и внутренних вопросов, которые имеют отношение к цели организации и влияют на ее способность достигать цели мониторинга и измерения удовлетворенности клиентов;
- выявления заинтересованных сторон, которые имеют отношение к мониторингу и измерению удовлетворенности потребителей, и удовлетворении соответствующих потребностей и ожиданий этих заинтересованных сторон;
- определения области процессов мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей, включая их границы и применимость, с учетом внешних и внутренних вопросов и потребностей заинтересованных сторон, указанных выше.
Организации следует разработать систематический подход для мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей. Этот подход следует поддерживать высшим руководством, лидерством и приверженностью во всей организации, а также организационной структурой, позволяя планировать, проектировать, разрабатывать, функционировать, поддерживать и улучшать процессы мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей.
Планирование, проектирование и разработка включают в себя определение методов внедрения, а также распределение необходимых ресурсов (см. раздел 6).
Функционирование включает в себя выявление ожиданий потребителя, сбор и анализ данных удовлетворенности потребителя, предоставление обратной связи для улучшения и мониторинг удовлетворенности потребителя (см. раздел 7).
Поддержка и улучшение включают в себя анализ, оценку и непрерывное улучшение процесса мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей (см. раздел 8).
При измерении и мониторинге удовлетворенности потребителей организации следует учитывать и принимать во внимание риски и возможности, которые могут возникнуть. Это включает в себя следующее:
- планирование, проектирование, разработку, внедрение и анализ корректирующих действий и действий по улучшению, относящихся к выявленным и оцененным рискам и возможностям.
Согласно 3.7.9 ИСО 9000:2015, риск - это влияние неопределенности, которое может быть как положительным, так и отрицательным. В контексте мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей примером отрицательного влияния является низкое количество ответов на опрос как результат навязчивых опросов, примером положительного влияния является то, что организация пересматривает ресурсы, связанные с мониторингом удовлетворенности потребителей как результат анализа соответствующего процесса. Эти риски могут быть устранены путем анализа распределения и использования ресурсов, который определяет необходимость в улучшении методов измерения и мониторинга удовлетворенности потребителей.
Возможность связана с идентификацией нового вероятного способа реализации положительных результатов, который не обязательно возникает из существующих рисков организации. Например, организация может идентифицировать новый продукт, услугу или процесс как результат предложения потребителя, предоставленного в ходе измерения удовлетворенности потребителей.
В качестве первого шага организации следует четко определить цель и задачи мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей, что может включать, к примеру, следующее:
- получение информации о конкретных аспектах, таких как вспомогательные процессы, поведение персонала или организации;
Объем, сроки, способы и источники собираемых данных зависят от целей и задач. Они также влияют на то, как данные анализируются и каким образом информация в конечном итоге будет использована.
Цели мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей следует определить таким образом, чтобы их выполнение можно было измерить, используя рабочие показатели, определенные организацией.
Основываясь на цели и задачах, организации следует определить область планируемых измерений в рамках необходимых данных и источников получения.
Вид собираемой информации может варьироваться от данных, касающихся конкретной характеристики, до оценки общей удовлетворенности. Кроме того, область оценки зависит от вида сегментации:
Организации следует также определить частоту сбора данных, которая может быть на регулярной основе, на эпизодической основе или обоими способами, в соответствии с потребностями бизнеса или конкретными событиями (см. 7.3).
Некоторая информация об удовлетворенности потребителей может быть получена косвенно от внутренних процессов организации (например, работа с претензиями потребителей) или из внешних источников (например, сообщения в средствах массовой информации). Обычно организации необходимо дополнять такую информацию данными, полученными непосредственно от потребителей.
Организации следует определить, каким образом должна быть получена информация об удовлетворенности потребителей и кто несет ответственность за эту деятельность. Организации следует также определить, кому информация должна быть направлена для соответствующих действий.
Организации следует планировать мониторинг процессов получения и использования информации об удовлетворенности потребителей, а также результатов и результативности этих процессов.