(Действующий) Национальный стандарт РФ ГОСТ Р ИСО 10004-2020 "Менеджмент качества....

Докипедия просит пользователей использовать в своей электронной переписке скопированные части текстов нормативных документов. Автоматически генерируемые обратные ссылки на источник информации, доставят удовольствие вашим адресатам.

Действующий
Организации необходимо обеспечить, чтобы информацию об удовлетворенности потребителей можно было легко найти и использовать.
4.3.5 Реагирование
Организации следует учитывать потребности и ожидания потребителей при использовании информации об удовлетворенности потребителей.
4.3.6 Достоверность информации
Организации следует обеспечить, чтобы информация об удовлетворенности потребителей была точной и не вводила в заблуждение, а собранные данные были релевантными, правильными, полными, предметными и полезными.
4.3.7 Ответственность
Организации следует установить и поддерживать ответственность и подотчетность по решениям и действиям, предпринятым в отношении мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей.
4.3.8 Улучшение
Постоянной целью следует считать повышенную результативность и эффективность процессов мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей.
4.3.9 Конфиденциальность
Необходимо поддерживать конфиденциальность и защищать персональную информацию, если только ее раскрытие не требуется по закону или если получено согласие на ее раскрытие от соответствующего лица.
Примечание - Информация, идентифицирующая личность, - это информация, связанная с человеком, которая может использоваться для его идентификации и может быть получена по имени, адресу, адресу электронной почты, номеру телефона или аналогичному идентификатору лица. Точное значение этого термина может отличается в разных странах мира.
4.3.10 Подход, ориентированный на потребителя
Организации следует внедрить подход, ориентированный на потребителя, для мониторинга и измерения удовлетворенности потребителя, и быть открытой для обратной связи.
4.3.11 Компетентность
Персоналу организации следует обладать личными качествами, навыками, подготовкой, иметь образование и опыт, необходимый для мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей.
4.3.12 Своевременность
Сбор и распространение информации об удовлетворенности потребителей следует проводить в надлежащее время в соответствии с целями организации.
4.3.13 Понимание
Организации следует понимать четко и в полном объеме ожидания потребителей и восприятие на предмет того, насколько она соответствует этим ожиданиям.
4.3.14 Непрерывность
Организации следует обеспечить выполнение систематического и непрерывного мониторинга удовлетворенности потребителей.

5 Основа для мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей

5.1 Среда организации

При планировании, проектировании, разработке, функционировании, обслуживании и улучшении процесса мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей организации следует направлять свою среду на предмет:
- выявления и решения внешних и внутренних вопросов, которые имеют отношение к цели организации и влияют на ее способность достигать цели мониторинга и измерения удовлетворенности клиентов;
- выявления заинтересованных сторон, которые имеют отношение к мониторингу и измерению удовлетворенности потребителей, и удовлетворении соответствующих потребностей и ожиданий этих заинтересованных сторон;
- определения области процессов мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей, включая их границы и применимость, с учетом внешних и внутренних вопросов и потребностей заинтересованных сторон, указанных выше.

5.2 Формирование

Организации следует разработать систематический подход для мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей. Этот подход следует поддерживать высшим руководством, лидерством и приверженностью во всей организации, а также организационной структурой, позволяя планировать, проектировать, разрабатывать, функционировать, поддерживать и улучшать процессы мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей.
Планирование, проектирование и разработка включают в себя определение методов внедрения, а также распределение необходимых ресурсов (см. раздел 6).
Функционирование включает в себя выявление ожиданий потребителя, сбор и анализ данных удовлетворенности потребителя, предоставление обратной связи для улучшения и мониторинг удовлетворенности потребителя (см. раздел 7).
Поддержка и улучшение включают в себя анализ, оценку и непрерывное улучшение процесса мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей (см. раздел 8).
При измерении и мониторинге удовлетворенности потребителей организации следует учитывать и принимать во внимание риски и возможности, которые могут возникнуть. Это включает в себя следующее:
- мониторинг и оценку как внутренних, так и внешних факторов, касающихся рисков и возможностей;
- выявление и оценку особых рисков и возможностей;
- планирование, проектирование, разработку, внедрение и анализ корректирующих действий и действий по улучшению, относящихся к выявленным и оцененным рискам и возможностям.
Согласно 3.7.9 ИСО 9000:2015, риск - это влияние неопределенности, которое может быть как положительным, так и отрицательным. В контексте мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей примером отрицательного влияния является низкое количество ответов на опрос как результат навязчивых опросов, примером положительного влияния является то, что организация пересматривает ресурсы, связанные с мониторингом удовлетворенности потребителей как результат анализа соответствующего процесса. Эти риски могут быть устранены путем анализа распределения и использования ресурсов, который определяет необходимость в улучшении методов измерения и мониторинга удовлетворенности потребителей.
Возможность связана с идентификацией нового вероятного способа реализации положительных результатов, который не обязательно возникает из существующих рисков организации. Например, организация может идентифицировать новый продукт, услугу или процесс как результат предложения потребителя, предоставленного в ходе измерения удовлетворенности потребителей.

6 Планирование, проектирование и разработка

6.1 Определение цели и задач

В качестве первого шага организации следует четко определить цель и задачи мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей, что может включать, к примеру, следующее:
- оценку реакции потребителей на существующие, новые или пересмотренные продукцию и услуги;
- получение информации о конкретных аспектах, таких как вспомогательные процессы, поведение персонала или организации;
- расследование причин претензий потребителей;
- расследование причин потери потребителей или доли на рынке;
- мониторинг тенденций удовлетворенности потребителей;
- сравнение удовлетворенности потребителей по отношению к другим организациям.
Объем, сроки, способы и источники собираемых данных зависят от целей и задач. Они также влияют на то, как данные анализируются и каким образом информация в конечном итоге будет использована.
Цели мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей следует определить таким образом, чтобы их выполнение можно было измерить, используя рабочие показатели, определенные организацией.