Действующий
Удовлетворенность потребителя определяется как промежуток между ожиданиями потребителя и восприятием потребителя продукции или услуги, предоставляемых организацией, а также аспектов, связанных с самой организацией.
Чтобы добиться удовлетворенности потребителя, организация должна в начале понять ожидания потребителя. Эти ожидания могут быть явными, или неявными, или не полностью сформулированными.
Ожидания потребителей в понимании организации формируют первичную основу продукции и услуг, которые впоследствии планируются и предоставляются.
Степень, в которой предоставленная продукция или услуга, а также другие аспекты организации воспринимаются потребителем, соответствуя или превосходя ожидания, определяет степень удовлетворенности потребителя.
Необходимо понимать различие между мнением организации о качестве поставляемой продукции или услуги и восприятием потребителем предоставленной продукции или услуги и других аспектов организации, поскольку именно последнее определяет удовлетворенность потребителя. Связь между мнением организации и потребителя о качестве описана далее при помощи концептуальной модели удовлетворенности потребителя, представленной в приложении В.
Поскольку удовлетворенность потребителей может меняться, организации должны установить процессы для мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей на регулярной основе.
Организации следует активно участвовать в определении и внедрении процессов мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей.
Следует выделить достаточные ресурсы для мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей и результативно и эффективно управлять ими.
Организации следует обеспечить передачу надлежащей информации об удовлетворенности потребителей персоналу и другим соответствующим заинтересованным сторонам при необходимости.
Организации необходимо обеспечить, чтобы информацию об удовлетворенности потребителей можно было легко найти и использовать.
Организации следует учитывать потребности и ожидания потребителей при использовании информации об удовлетворенности потребителей.
Организации следует обеспечить, чтобы информация об удовлетворенности потребителей была точной и не вводила в заблуждение, а собранные данные были релевантными, правильными, полными, предметными и полезными.
Организации следует установить и поддерживать ответственность и подотчетность по решениям и действиям, предпринятым в отношении мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей.
Постоянной целью следует считать повышенную результативность и эффективность процессов мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей.
Необходимо поддерживать конфиденциальность и защищать персональную информацию, если только ее раскрытие не требуется по закону или если получено согласие на ее раскрытие от соответствующего лица.
Примечание - Информация, идентифицирующая личность, - это информация, связанная с человеком, которая может использоваться для его идентификации и может быть получена по имени, адресу, адресу электронной почты, номеру телефона или аналогичному идентификатору лица. Точное значение этого термина может отличается в разных странах мира.
Организации следует внедрить подход, ориентированный на потребителя, для мониторинга и измерения удовлетворенности потребителя, и быть открытой для обратной связи.
Персоналу организации следует обладать личными качествами, навыками, подготовкой, иметь образование и опыт, необходимый для мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей.
Сбор и распространение информации об удовлетворенности потребителей следует проводить в надлежащее время в соответствии с целями организации.
Организации следует понимать четко и в полном объеме ожидания потребителей и восприятие на предмет того, насколько она соответствует этим ожиданиям.
Организации следует обеспечить выполнение систематического и непрерывного мониторинга удовлетворенности потребителей.
При планировании, проектировании, разработке, функционировании, обслуживании и улучшении процесса мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей организации следует направлять свою среду на предмет:
- выявления и решения внешних и внутренних вопросов, которые имеют отношение к цели организации и влияют на ее способность достигать цели мониторинга и измерения удовлетворенности клиентов;
- выявления заинтересованных сторон, которые имеют отношение к мониторингу и измерению удовлетворенности потребителей, и удовлетворении соответствующих потребностей и ожиданий этих заинтересованных сторон;
- определения области процессов мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей, включая их границы и применимость, с учетом внешних и внутренних вопросов и потребностей заинтересованных сторон, указанных выше.
Организации следует разработать систематический подход для мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей. Этот подход следует поддерживать высшим руководством, лидерством и приверженностью во всей организации, а также организационной структурой, позволяя планировать, проектировать, разрабатывать, функционировать, поддерживать и улучшать процессы мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей.
Планирование, проектирование и разработка включают в себя определение методов внедрения, а также распределение необходимых ресурсов (см. раздел 6).