Действующий
3.3 претензия (complaint): Выражение организации (3.7) неудовлетворенности ее продукцией, или услугой, или непосредственно процессом управления претензиями в ситуациях, где явно или неявно ожидаются ответ или решение.
1 Претензии могут быть направлены в отношении других процессов, в которых организация взаимодействует с потребителем (3.1).
3.5 обратная связь (feedback): Мнения, комментарии и выражения заинтересованности в продукции, услуге или процессе обработки претензий.
3.6 заинтересованная сторона (interested party), стейкхолдер (stakeholder): Лицо или организация (3.7), которые могут воздействовать на осуществление деятельности или принятие решения, быть подверженными их воздействию или воспринимать себя в качестве последних.
Пример - Потребители (3.1), владельцы, работники в организации, поставщики, банкиры, регулирующие органы, союзы, партнеры или общество, которое может включать конкурентов или группы противодействия.
3.7 организация (organization): Лицо или группа людей, связанных определенными отношениями, имеющих ответственность, полномочия и выполняющих свои функции для достижения своих целей.
Примечание - Термин "организация" включает в себя, но не ограничивается следующими примерами: индивидуальный предприниматель, компания, корпорация, фирма, предприятие, орган власти, товарищество, ассоциация, благотворительное учреждение, а также их часть или их объединение, являющиеся юридическим лицом или нет, государственные или частные.
Удовлетворенность потребителя определяется как промежуток между ожиданиями потребителя и восприятием потребителя продукции или услуги, предоставляемых организацией, а также аспектов, связанных с самой организацией.
Чтобы добиться удовлетворенности потребителя, организация должна в начале понять ожидания потребителя. Эти ожидания могут быть явными, или неявными, или не полностью сформулированными.
Ожидания потребителей в понимании организации формируют первичную основу продукции и услуг, которые впоследствии планируются и предоставляются.
Степень, в которой предоставленная продукция или услуга, а также другие аспекты организации воспринимаются потребителем, соответствуя или превосходя ожидания, определяет степень удовлетворенности потребителя.
Необходимо понимать различие между мнением организации о качестве поставляемой продукции или услуги и восприятием потребителем предоставленной продукции или услуги и других аспектов организации, поскольку именно последнее определяет удовлетворенность потребителя. Связь между мнением организации и потребителя о качестве описана далее при помощи концептуальной модели удовлетворенности потребителя, представленной в приложении В.
Поскольку удовлетворенность потребителей может меняться, организации должны установить процессы для мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей на регулярной основе.
Организации следует активно участвовать в определении и внедрении процессов мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей.
Следует выделить достаточные ресурсы для мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей и результативно и эффективно управлять ими.
Организации следует обеспечить передачу надлежащей информации об удовлетворенности потребителей персоналу и другим соответствующим заинтересованным сторонам при необходимости.
Организации необходимо обеспечить, чтобы информацию об удовлетворенности потребителей можно было легко найти и использовать.
Организации следует учитывать потребности и ожидания потребителей при использовании информации об удовлетворенности потребителей.
Организации следует обеспечить, чтобы информация об удовлетворенности потребителей была точной и не вводила в заблуждение, а собранные данные были релевантными, правильными, полными, предметными и полезными.
Организации следует установить и поддерживать ответственность и подотчетность по решениям и действиям, предпринятым в отношении мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей.
Постоянной целью следует считать повышенную результативность и эффективность процессов мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей.
Необходимо поддерживать конфиденциальность и защищать персональную информацию, если только ее раскрытие не требуется по закону или если получено согласие на ее раскрытие от соответствующего лица.
Примечание - Информация, идентифицирующая личность, - это информация, связанная с человеком, которая может использоваться для его идентификации и может быть получена по имени, адресу, адресу электронной почты, номеру телефона или аналогичному идентификатору лица. Точное значение этого термина может отличается в разных странах мира.