При измерении и мониторинге удовлетворенности потребителей организации следует учитывать и принимать во внимание риски и возможности, которые могут возникнуть. Это включает в себя следующее:

- мониторинг и оценку как внутренних, так и внешних факторов, касающихся рисков и возможностей;

- выявление и оценку особых рисков и возможностей;

- планирование, проектирование, разработку, внедрение и анализ корректирующих действий и действий по улучшению, относящихся к выявленным и оцененным рискам и возможностям.

Согласно 3.7.9 ИСО 9000:2015, риск - это влияние неопределенности, которое может быть как положительным, так и отрицательным. В контексте мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей примером отрицательного влияния является низкое количество ответов на опрос как результат навязчивых опросов, примером положительного влияния является то, что организация пересматривает ресурсы, связанные с мониторингом удовлетворенности потребителей как результат анализа соответствующего процесса. Эти риски могут быть устранены путем анализа распределения и использования ресурсов, который определяет необходимость в улучшении методов измерения и мониторинга удовлетворенности потребителей.

Возможность связана с идентификацией нового вероятного способа реализации положительных результатов, который не обязательно возникает из существующих рисков организации. Например, организация может идентифицировать новый продукт, услугу или процесс как результат предложения потребителя, предоставленного в ходе измерения удовлетворенности потребителей.

6 Планирование, проектирование и разработка

6.1 Определение цели и задач

В качестве первого шага организации следует четко определить цель и задачи мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей, что может включать, к примеру, следующее:

- оценку реакции потребителей на существующие, новые или пересмотренные продукцию и услуги;

- получение информации о конкретных аспектах, таких как вспомогательные процессы, поведение персонала или организации;

- расследование причин претензий потребителей;

- расследование причин потери потребителей или доли на рынке;

- мониторинг тенденций удовлетворенности потребителей;

- сравнение удовлетворенности потребителей по отношению к другим организациям.

Объем, сроки, способы и источники собираемых данных зависят от целей и задач. Они также влияют на то, как данные анализируются и каким образом информация в конечном итоге будет использована.

Цели мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей следует определить таким образом, чтобы их выполнение можно было измерить, используя рабочие показатели, определенные организацией.

6.2 Определение области и частоты

Основываясь на цели и задачах, организации следует определить область планируемых измерений в рамках необходимых данных и источников получения.

Вид собираемой информации может варьироваться от данных, касающихся конкретной характеристики, до оценки общей удовлетворенности. Кроме того, область оценки зависит от вида сегментации:

- по потребителям;

- регионам;

- периоду времени;

- рынку;

- продукции;

- услуге.

Организации следует также определить частоту сбора данных, которая может быть на регулярной основе, на эпизодической основе или обоими способами, в соответствии с потребностями бизнеса или конкретными событиями (см. 7.3).

6.3 Определение методов внедрения и ответственности

Некоторая информация об удовлетворенности потребителей может быть получена косвенно от внутренних процессов организации (например, работа с претензиями потребителей) или из внешних источников (например, сообщения в средствах массовой информации). Обычно организации необходимо дополнять такую информацию данными, полученными непосредственно от потребителей.

Организации следует определить, каким образом должна быть получена информация об удовлетворенности потребителей и кто несет ответственность за эту деятельность. Организации следует также определить, кому информация должна быть направлена для соответствующих действий.

Организации следует планировать мониторинг процессов получения и использования информации об удовлетворенности потребителей, а также результатов и результативности этих процессов.

6.4 Распределение ресурсов

Организации следует определить и предоставить необходимые компетентный персонал и другие ресурсы для мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей.

7 Деятельность

7.1 Общие положения

Для проведения мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей организации следует:

- определять ожидания потребителей;

- собирать данные удовлетворенности потребителей;

- анализировать данные удовлетворенности потребителей;

- передавать информацию об удовлетворенности потребителей;

- проводить постоянный мониторинг удовлетворенности потребителей.

Эти действия и их взаимосвязь изображены на рисунке 1 и описаны в 7.2-7.6.

7.2 Определение ожиданий потребителей

7.2.1 Определение потребителей

Организации следует идентифицировать потребителей, как текущих, так и потенциальных, чьи ожидания она намерена определить.

После определения группы потребителей организации следует идентифицировать индивидуальных потребителей, чьи ожидания следует определить. Например, в секторе потребительских товаров это могут быть как постоянные, так и случайные покупатели. Если потребителем является предприятие, следует выбрать одного или нескольких лиц на этом предприятии (например, из отдела закупок, управления проектами или производства).

Дополнительная информация и руководящие указания приведены в приложении С. Другие примеры различных типов потребителей и аспекты, требующие учета, приведены в С.2.