Примечание - В некоторых странах мира, один и тот же представитель по разрешению спорных вопросов может реализовывать более одного метода урегулирования спорных вопросов в рамках одного спора, например содействующая сторона может перейти от активного содействия к предоставлению рекомендаций (при этом становясь советником), если предъявляющий претензию не удовлетворен процессом содействия. Аналогичным образом содействующая сторона может предоставить решение, если процесс содействия не урегулировал ситуацию. В других странах мира законодательные или регулирующие требования не позволяют использование представителем по разрешению спорных вопросов более одного типа процесса урегулирования спорных вопросов в рамках одного спора.

Взаимосвязь настоящего стандарта с ИСО 10001, ИСО 10002 и ИСО 10004

Процессы организации, связанные с кодексом поведения, работой с претензиями, внешним разрешением споров и мониторингом и измерением удовлетворенности потребителей, представлены на рисунке В.1.

Примечание - Претензия может быть инициирована потребителем или иным предъявителем.

Руководство
по согласию на участие

С.1 Общие положения

Участие предъявляющих претензии в урегулировании спорных вопросов, предложенном организацией, должно быть добровольным. Следует, чтобы согласие на участие было основано на полном знании и понимании процесса и его возможных результатов. Если потребитель является лицом, купившим или использующим продукцию и услуги для личных или бытовых нужд, следует, чтобы согласие на участие не было обязательным условием получения продукции и услуг.

Добровольное согласие на участие основано на полном знании обеих сторон и их понимании процесса и возможных результатов.

Необходимо решение двух существенных вопросов, касающихся согласия на участие:

- какую информацию следует предоставить потребителю и предъявляющему претензию, чтобы согласие на участие было основано на полном знании и понимании (см. С.2);

- когда требуется получение согласия на участие (см. С.3 о согласии на участие до возникновения спорных вопросов; см. С.4 о согласии на участие после возникновения спорной ситуации).

С.2 Информация, предшествующая согласию на участие

Информация по урегулированию спорных вопросов, предоставляемая потребителям и предъявляющим претензии, предшествующая согласию на участие, включает в себя следующее:

- используемый(ые) метод(ы) урегулирования спорных вопросов;

- сферу полномочий провайдера;

- затраты, при наличии таковых, которые должны быть уплачены предъявляющими претензию;

- возможные виды компенсаций, максимальную компенсацию, которая может быть назначена, и возможную сумму возмещения издержек на урегулирование спорных вопросов;

- критерии оценки спорного вопроса (например, кодексы поведения, правовые принципы, беспристрастность);

- существенные отличия от судебных процедур;

- точную формулировку спорного вопроса или тип(ы) спорного вопроса, к которому применимо согласие на участие;

- наименование провайдера, информацию о получении доступа к процессу и получении копии применимых процедур урегулирования спорных вопросов;

- ожидаемое время применения каждого из методов;

- сведения о том, отказывается ли предъявляющий претензию от своего права обратиться в суд в случае его неудовлетворенности устанавливающим решением.

Примечание - В некоторых странах предложение предъявляющему претензию отказаться от права на обращение в суд считается незаконным.

С.3 Согласие на участие до возникновения спорной ситуации

Иногда условия договора купли-продажи требуют от потребителя обязательного урегулирования спорных вопросов и отказа от права обращения в суд. Эти условия часто вносят в контракты, заключаемые между организациями. В некоторых странах такой тип контракта, при котором потребитель приобретает продукцию и услуги для личных или бытовых нужд, считается незаконным.

Организации, стремящиеся к повышению удовлетворенности потребителей, могут использовать другие методы урегулирования спорных вопросов, которые могут принести пользу от рассмотрения вопроса до возникновения спорной ситуации, но не требуют при этом отказа сторон от их права на обращение в суд. К таким методам относятся:

- согласительные методы, направленные на принятие добровольного решения всеми сторонами;

- методы, результатом которых будут рекомендации, обязательные в случае согласия обеих сторон;

- устанавливающие методы, обязательные только при согласии предъявляющего претензию с принятым решением;

- соглашения об участии в урегулировании спорных вопросов после возникновения спорной ситуации.

С.4 Согласие на участие после возникновения спорной ситуации

Если согласие на участие в устанавливающем урегулировании спорного вопроса получено после возникновения спорной ситуации, стороны должны подписать соглашение об участии, которое должно содержать описание спорного вопроса, предоставляемое для процесса урегулирования спорного вопроса, наименование провайдера и способ получения копии применимых процедур урегулирования спорных вопросов, а также сферу полномочий представителя по разрешению спорных вопросов.

Рекомендации по доступности

D.1 Общие положения

Процесс урегулирования спорных вопросов должны быть легкодоступным и простым в использовании.

Доступность урегулирования спорных вопросов зависит от результативности взаимодействия и содействия в отношении реализации процесса, доступности процесса по цене и отсутствия препятствий для инициирования процесса и участия в нем.

Примеры различных способов обеспечения доступности процесса урегулирования спорных вопросов приведены в D.2-D.7.

D.2 Обмен информацией

Доступность урегулирования спорных вопросов должна быть доведена до сведения предъявляющих претензии, других потребителей и остальных заинтересованных сторон.

Следует, чтобы информация и взаимодействие были доступны на всех языках и во всех форматах, используемых для информирования при предложении или доставке продукции и услуг. Информация должна быть написана четким языком, не допускающим двоякого толкования, и должна быть доступна в альтернативных форматах, например записана на аудионосителях, напечатана крупным шрифтом, заглавными буквами, шрифтом Брайля, выслана по электронной почте или размещена на веб-сайте.

Примечание - Альтернативный формат представляет собой различные способы изложения или представления, предназначенные для повышения доступности информации посредством восприятия различными органами чувств. Представление всех входных и выходных данных (например, информации и функций) хотя бы в одном альтернативном формате (например, визуальном или тактильном) поможет большему числу людей, включая людей с языковым барьером/малограмотных. Способы презентации, которые могут влиять на удобочитаемость и доступность для понимания, включают в себя следующее:

- схематичное изображение;

- цветную контрастную печать;