Руководство
по методам урегулирования спорных вопросов

А.1 Общие положения

Терминология, которая используется для описания различных типов методов урегулирования спорных вопросов, может различаться в зависимости от страны. Иногда один и тот же термин, используемый для описания определенного метода в одной стране, может описывать иной метод в другой стране. Во избежание несогласованности терминов настоящий стандарт использует термины на основе функций "содействующий", "консультативный" и "устанавливающий" для описания различных методов. Данное приложение содержит рекомендации по важным характеристикам различных методов и определяет различную терминологию, применяемую в мире для описания этих методов.

Примечание - Национальные органы по стандартизации могут дополнить данное приложение терминологией, которая используется в соответствующей стране.

А.2 Содействующий метод

Содействующий метод - это метод, при котором стороны получают помощь в достижении соглашения по урегулированию спорного вопроса. В целом представитель по разрешению спорных вопросов не рекомендует никакого конкретного результата. Определение результата не проводится. Содействующие методы могут варьироваться от пассивных до активных.

Пассивный метод - это метод, при котором содействие персонала провайдера ограничивается помощью сторонам в осуществлении коммуникации. Такое содействие может предполагать использование программной технологии провайдера, такой как онлайн-платформа урегулирования спорных вопросов на базе сети Интернет. При пассивном методе персонал или технология провайдера только передают позиции сторон и предлагаемые решения, а также оформляют и регистрируют любые соглашения, которые затем могут быть реализованы в качестве договора. Такое содействие часто называют примирением или сопровождаемыми переговорами. В некоторых странах мира, тем не менее, более пассивный метод называют посредничеством.

Активный метод предполагает активное участие представителя по разрешению спорных вопросов, которое служит для содействия сторонам в определении проблемных вопросов, формировании вариантов, рассмотрении альтернатив и стремлении достичь соглашения, которое может быть реализовано в качестве договора. Данный активный содействующий метод часто называют посредничеством. В некоторых странах мира, тем не менее, активный метод называют примирением.

Представителя по разрешению спорных вопросов, использующего активный содействующий метод, иногда называют содействующей стороной, примирителем, посредником или нейтральной стороной.

А.3 Консультативный метод

Консультативный метод - это метод, при котором сторонам предоставляются предложения о том, как следует урегулировать фактические, юридические и иные вопросы о возможных результатах и способах их достижения, а также в некоторых случаях - рекомендации.

Данный метод иногда называют необязательным арбитражем, оценкой или "мини-судом". Соблюдение организацией рекомендаций консультативного процесса, даже если они не являются законодательно обязательными, иногда учитывается при определении факта удовлетворения кодекса поведения, которого придерживается организация (см. ИСО 10001).

Представителя по разрешению спорных вопросов, применяющего консультативный метод, иногда называют советником, арбитром, присяжным, оценщиком, нейтральной стороной или посредником по претензиям.

А.4 Устанавливающий метод

Устанавливающий метод - это метод, при котором оценивается спорный вопрос, урегулируются и иногда документируются фактические проблемы, а также предоставляется решение о том, как следует урегулировать спорный вопрос.

Данный метод является юридически обязательным для сторон и осуществляется в судебном порядке:

a) при отсутствии дальнейших действий со стороны любой из сторон;

b) в случае его принятия предъявляющим претензию в течение определенного периода времени;

c) если он не отклонен любой из сторон в течение определенного периода времени.

Примечания

1 Ситуацию, описанную в перечислении а), как правило, называют (обязательным) арбитражем или оценкой, ситуации, описанные в перечислениях b) и с), иногда называют условно обязательным арбитражем или оценкой.

2 В некоторых странах мира связывать предъявляющих претензии правовыми обязательствами не допускается.

Представитель по разрешению спорных вопросов, использующий устанавливающий метод, может быть назван советником, арбитром, присяжным, оценщиком, нейтральной стороной или посредником по претензиям.

Примечание - В некоторых странах мира, один и тот же представитель по разрешению спорных вопросов может реализовывать более одного метода урегулирования спорных вопросов в рамках одного спора, например содействующая сторона может перейти от активного содействия к предоставлению рекомендаций (при этом становясь советником), если предъявляющий претензию не удовлетворен процессом содействия. Аналогичным образом содействующая сторона может предоставить решение, если процесс содействия не урегулировал ситуацию. В других странах мира законодательные или регулирующие требования не позволяют использование представителем по разрешению спорных вопросов более одного типа процесса урегулирования спорных вопросов в рамках одного спора.

Взаимосвязь настоящего стандарта с ИСО 10001, ИСО 10002 и ИСО 10004

Процессы организации, связанные с кодексом поведения, работой с претензиями, внешним разрешением споров и мониторингом и измерением удовлетворенности потребителей, представлены на рисунке В.1.

Примечание - Претензия может быть инициирована потребителем или иным предъявителем.

Руководство
по согласию на участие

С.1 Общие положения

Участие предъявляющих претензии в урегулировании спорных вопросов, предложенном организацией, должно быть добровольным. Следует, чтобы согласие на участие было основано на полном знании и понимании процесса и его возможных результатов. Если потребитель является лицом, купившим или использующим продукцию и услуги для личных или бытовых нужд, следует, чтобы согласие на участие не было обязательным условием получения продукции и услуг.

Добровольное согласие на участие основано на полном знании обеих сторон и их понимании процесса и возможных результатов.

Необходимо решение двух существенных вопросов, касающихся согласия на участие:

- какую информацию следует предоставить потребителю и предъявляющему претензию, чтобы согласие на участие было основано на полном знании и понимании (см. С.2);

- когда требуется получение согласия на участие (см. С.3 о согласии на участие до возникновения спорных вопросов; см. С.4 о согласии на участие после возникновения спорной ситуации).

С.2 Информация, предшествующая согласию на участие

Информация по урегулированию спорных вопросов, предоставляемая потребителям и предъявляющим претензии, предшествующая согласию на участие, включает в себя следующее:

- используемый(ые) метод(ы) урегулирования спорных вопросов;

- сферу полномочий провайдера;

- затраты, при наличии таковых, которые должны быть уплачены предъявляющими претензию;

- возможные виды компенсаций, максимальную компенсацию, которая может быть назначена, и возможную сумму возмещения издержек на урегулирование спорных вопросов;

- критерии оценки спорного вопроса (например, кодексы поведения, правовые принципы, беспристрастность);

- существенные отличия от судебных процедур;

- точную формулировку спорного вопроса или тип(ы) спорного вопроса, к которому применимо согласие на участие;

- наименование провайдера, информацию о получении доступа к процессу и получении копии применимых процедур урегулирования спорных вопросов;