Действующий
1 Ожидания потребителя могут быть неизвестны организации (3.12) или даже самому потребителю, пока продукция и услуги не будут поставлены. Для достижения высокой удовлетворенности потребителя необходимо выполнять ожидание потребителя, даже если оно не установлено или не является обычно предполагаемым или обязательным.
2 Претензии (3.3) являются показателем низкой удовлетворенности потребителя, но их отсутствие необязательно предполагает высокую удовлетворенность потребителя.
3 Даже если требования потребителя были с ним согласованы и выполнены, это необязательно обеспечивает высокую удовлетворенность потребителя.
Примечание - Некоторые организации (3.12) предоставляют своим потребителям (3.4) возможность выразить неудовлетворенность непосредственно провайдеру. В таком случае выражение неудовлетворенности становится претензией после передачи его в организацию для рассмотрения и становится спорным вопросом, если его не удается урегулировать внутри организации без участия провайдера. Многие организации предпочитают, чтобы потребители сообщали в первую очередь им о любой неудовлетворенности, прежде чем начинать урегулировать спорные вопросы вне организации.
1 Как правило, провайдером ПУСВ является юридическое лицо, независимое от организации или частного лица и предъявляющего претензию (3.2). Поэтому таким качествам, как независимость и беспристрастность, придается особое значение. В некоторых случаях в рамках организации создается отдельное подразделение по работе с претензиями (3.3).
2 Провайдер ПУСВ заключает контракт со сторонами для обеспечения урегулирования спорных вопросов и несет ответственность за результаты деятельности. Провайдер ПУСВ назначает представителей по урегулированию спорных вопросов. Провайдер ПУСВ также использует вспомогательный, исполнительный и другой персонал для обеспечения финансовых ресурсов, офисной поддержки, помощи при планировании, обучении, комнатами для совещаний, надзора и других подобных функций.
3 Провайдеры ПУСВ могут принимать различные формы, включая некоммерческие, коммерческие и общественные учреждения. Ассоциация (3.1) также может быть провайдером ПУСВ.
3.10 обратная связь (feedback): <удовлетворенность потребителя> Мнения, комментарии и выражения заинтересованности в продукции, услуге или процессе работы с претензиями.
3.11 заинтересованная сторона (стейкхолдер) (interested party): Лицо или организация (3.12), которые могут воздействовать на осуществление деятельности и принятие решения, быть подверженными их воздействию или воспринимать себя в качестве последних.
Пример - Потребители (3.4), владельцы, работники в организации, провайдеры, банкиры, регулирующие органы, союзы, партнеры или сообщество, которое может включать в себя конкурентов или группы противодействия.
3.12 организация (organization): Лицо или группа людей, имеющих собственные функции с ответственностью, полномочиями и отношениями для достижения своих целей.
1 Термин "организация" включает в себя, но не ограничивается следующими примерами: индивидуальный предприниматель, компания, корпорация, фирма, предприятие, орган власти, товарищество, ассоциация (3.1), благотворительное учреждение, а также их часть или их объединение, являющееся юридическим лицом или нет, государственные или частные.
2 Настоящий стандарт относится к различным типам организаций, обладающим сильно различающимися ролями в процессе урегулирования спорных вопросов (3.7). Они включают в себя организации с неразрешенными претензиями (3.3), провайдеров по урегулированию спорных вопросов, ассоциации, предоставляющие или финансирующие процессы урегулирования спорных вопросов. Для удобства в настоящем стандарте термин "организация", используемый как отдельный термин, означает юридическое лицо, в адрес которого была направлена неразрешенная претензия и которое является или может стать в будущем одной из сторон в спорном вопросе. Термины "провайдер" и "ассоциация" используются для описания других типов организаций.
В основе результативного и эффективного урегулирования спорных вопросов лежит четкое следование руководящим принципам, установленным в 4.2-4.17.
Организации следует выражать активную приверженность определению и внедрению процесса урегулирования спорных вопросов.
Организации следует соответствовать потребностям и ожиданиям потребителей в отношении урегулирования спорных вопросов.
Организации следует обеспечить, чтобы информация об урегулировании спорных вопросов была достоверной и не вводила в заблуждение, а собранные данные были актуальными, корректными, полными, содержательными и полезными.
Организации следует установить и поддерживать ответственность за отчетность о решениях и действиях, направленных на урегулирование спорных вопросов.
Участие предъявляющих претензию в урегулировании спорных вопросов, предлагаемое организацией, должно быть добровольным. Следует обеспечивать, чтобы согласие на участие было основано на знаниях и полном понимании процесса и его возможных результатов. Если потребителем является лицо, приобретающее или использующее продукцию и услуги для личных или бытовых нужд, то следует, чтобы его согласие на участие не было обязательным условием (см. приложение С).
1 Согласие на участие в урегулировании спорных вопросов может быть обязательным условием в контрактах между организациями.
2 В разных странах мира согласие на участие может подпадать под действие различных законодательных и регулирующих требований.
Процесс урегулирования спорных вопросов должен быть доступным для обнаружения и использования (см. приложение D).