Действующий
3.10 обратная связь (feedback): <удовлетворенность потребителя> Мнения, комментарии и выражения заинтересованности в продукции, услуге или процессе работы с претензиями.
3.11 заинтересованная сторона (стейкхолдер) (interested party): Лицо или организация (3.12), которые могут воздействовать на осуществление деятельности и принятие решения, быть подверженными их воздействию или воспринимать себя в качестве последних.
Пример - Потребители (3.4), владельцы, работники в организации, провайдеры, банкиры, регулирующие органы, союзы, партнеры или сообщество, которое может включать в себя конкурентов или группы противодействия.
3.12 организация (organization): Лицо или группа людей, имеющих собственные функции с ответственностью, полномочиями и отношениями для достижения своих целей.
1 Термин "организация" включает в себя, но не ограничивается следующими примерами: индивидуальный предприниматель, компания, корпорация, фирма, предприятие, орган власти, товарищество, ассоциация (3.1), благотворительное учреждение, а также их часть или их объединение, являющееся юридическим лицом или нет, государственные или частные.
2 Настоящий стандарт относится к различным типам организаций, обладающим сильно различающимися ролями в процессе урегулирования спорных вопросов (3.7). Они включают в себя организации с неразрешенными претензиями (3.3), провайдеров по урегулированию спорных вопросов, ассоциации, предоставляющие или финансирующие процессы урегулирования спорных вопросов. Для удобства в настоящем стандарте термин "организация", используемый как отдельный термин, означает юридическое лицо, в адрес которого была направлена неразрешенная претензия и которое является или может стать в будущем одной из сторон в спорном вопросе. Термины "провайдер" и "ассоциация" используются для описания других типов организаций.
В основе результативного и эффективного урегулирования спорных вопросов лежит четкое следование руководящим принципам, установленным в 4.2-4.17.
Организации следует выражать активную приверженность определению и внедрению процесса урегулирования спорных вопросов.
Организации следует соответствовать потребностям и ожиданиям потребителей в отношении урегулирования спорных вопросов.
Организации следует обеспечить, чтобы информация об урегулировании спорных вопросов была достоверной и не вводила в заблуждение, а собранные данные были актуальными, корректными, полными, содержательными и полезными.
Организации следует установить и поддерживать ответственность за отчетность о решениях и действиях, направленных на урегулирование спорных вопросов.
Участие предъявляющих претензию в урегулировании спорных вопросов, предлагаемое организацией, должно быть добровольным. Следует обеспечивать, чтобы согласие на участие было основано на знаниях и полном понимании процесса и его возможных результатов. Если потребителем является лицо, приобретающее или использующее продукцию и услуги для личных или бытовых нужд, то следует, чтобы его согласие на участие не было обязательным условием (см. приложение С).
1 Согласие на участие в урегулировании спорных вопросов может быть обязательным условием в контрактах между организациями.
2 В разных странах мира согласие на участие может подпадать под действие различных законодательных и регулирующих требований.
Процесс урегулирования спорных вопросов должен быть доступным для обнаружения и использования (см. приложение D).
Метод урегулирования спорных вопросов, предлагаемый сторонам - участникам спора (см. приложение А), и возможные виды компенсаций предъявляющему претензию должны соответствовать предмету спора (см. приложение Е).
Организации следует приступать к урегулированию спорных вопросов с намерением беспристрастного и честного разрешения спора с предъявляющим претензию. Организации следует выбирать такого провайдера, персонал и представители которого заняты в урегулировании спорных вопросов, не имеют предубеждений и объективны. Таким образом, процессы, рекомендации и устанавливающие решения будут считаться справедливыми для обеих сторон и могут быть признаны независимыми (см. приложение F).
Персонал организации, провайдеры и представители по урегулированию спорных вопросов должны обладать личными качествами, навыками, подготовкой, образованием и опытом, необходимыми для выполнения своих обязанностей, связанных с урегулированием спорных вопросов (см. приложение G).
Спорные вопросы следует урегулировать так быстро, как это возможно с учетом предмета спора и используемого процесса (см. приложение Н).
Необходимо поддерживать конфиденциальность и защищать персональную информацию, если ее раскрытие не требуется по закону или при получении на это согласия заинтересованного лица. Аналогичным образом следует поддерживать конфиденциальность и защиту коммерческой тайны, если раскрытие данной информации не требуется по закону или при согласии стороны - обладателя коммерческой тайны на ее обнародование.
1 Персональная информация - это сведения, которые, будучи связанными с конкретным лицом, могут быть использованы для его идентификации, включая установление имени, адреса, электронной почты, номера телефона и других подобных персональных данных. Точное толкование этого термина различается в разных странах мира.
2 Данный принцип может быть применим посредством политики управления относительно использования и раскрытия информации, полученной в процессе урегулирования спорных вопросов, при заявлении о такой политике сторонам спора.
3 Для привлечения на добровольной основе организаций к урегулированию спорных вопросов иногда необходимо защищать данные о наименовании организации, если раскрытие этих данных не требуется по закону.
Необходимая информация, касающаяся процесса урегулирования спорных вопросов, провайдера и его деятельности, должна быть раскрыта предъявляющим претензию, организациям и общественности (см. приложение I).